샤오미. 처음에 그 이름을 들었을 때는 뭐 그리 대단한 기업이겠나 싶었다. 애초에 스마트폰 사업은 애플과 삼성이 독식하다시피 했었기 때문이기도 했고, 그들이 만들어 낸 스마트폰이 무언가 획기적이고 새로운 차별성에 중점을 두었다기 보다는 기존의 안드로이드 운영체제를 답습하고 있었던 데다가, 기존의 스마트폰 모델들을 따라했다는 이미지를 가지고 있었기 때문이기도 했다. '중국'이라는 나라가 가지고 있는 전자제품의 신뢰도 또한 그들을 얕보기 충분했던 지점이었고 말이다. (이래서 선입견이라는 게 무서운거다.) 하지만 샤오미는 설립된 지 5년만에 중국의 대표적인 기업이 되었을 뿐만 아니라 스마트폰 시장에서도 무시할 수 없는 영향력을 내뿜고 있다. 물론 중국이라는 나라가 가진 잠재력과 시장은 우리가 생각하는 것 이상이라는 것을 감안한다 하더라도, 단시간에 이만큼의 성공은 굉장히 이례적이다. 그렇기에 많은 사람들이 샤오미를 주목하고 있는 것이기도 하고 말이다.

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근데 시기 적절하게 <참여감>이라는 책이 등장했다. 리완창이라는 샤오미의 공동창립자가 쓴 책이다. (샤오미는 8명이 공동으로 설립했으며, 리완창은 그 8명 중 한 명이다.) 책의 서문은 중국의 스티브잡스라 불리는 레이쥔이 썼고, 그는 서문에서 이 책이 발간되기까지의 이야기와 이 책이 담고 있는 이야기들을 간단하게 설명했다. 이 책은 생각보다 오래 전부터 기획됐던 책이며, 기획 후 10년 만에 출간됐음에도 많은 이들에게 도움이 될 것이라는 자신감도 내비쳤다. 이 책은 그냥 책이 아니라 샤오미의 탄생과 여태까지의 과정들을 '만든이'의 입장에서 이야기하는 책인 것이다. 솔직히 서문을 읽으면서 '실로 대단한 자신감'이라고 생각했다. 얼만큼의 자신감이 있어야만 자신들의 성공 스토리를 그대로 오픈하고 '도움이 되길 바란다'는 이야기를 쓸 수 있단 말인가. 조금은 허세라고 느껴질 만큼의 자신감이었다. 하지만 내가 느낀 그들의 허세는 '이유 있는 허세'였다.

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일단 그들이 그렇게나 이야기하는, 책의 제목이자 샤오미를 설명하는 단어 '참여감'에 대해 이야기하지 않고는 넘어갈 수 없을 듯 하다. 내게 '참여감'이라는 이 단어는 굉장히 낯설게 다가왔다. 다른 이들은 어떻게 느꼈는지 모르겠지만 입에 잘 붙지 않는다고 해야할까. 대한민국에서는 쓰지 않는 단어, 그렇기에 처음 본 단어이기 때문이다. '참여감'이라는 단어는 '참여'와 '감'의 합성어다. 참여한다는 뜻과 느낌의 합성이라니 조금 이상하긴 한데, 책에서 읽은 바를 바탕으로 그 뜻을 해석해보면 '내가 무엇인가에 참여하고 있다는 소속감' 정도로 해석할 수 있다. 그리고 이것이 샤오미의 가장 큰 특징이기도 하다. 소비자들은 샤오미의 제품을 사용해 보고 의견을 전달한다. 그리고 그에 대한 피드백을 반영한 업그레이드를 제공한다. 업그레이드 버전을 사용해 보고 다시 의견을 전달한다. 그에 대한 피드백을 반영한 업그레이드를 제공한다. 참여감이라는 단어는 사람들이 제품을 사용해보고 개발에 참여하면서 퍼뜨리는 입소문을 영리하게 이용한 샤오미가 만들어낸 단어인 것이다. 하지만 샤오미는 단순하게 입소문을 이용하는 것만으로 그치지 않는다.

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사실 입소문 마케팅은 그리 새로운 것은 아니다. 그러나 소비자를 '친구'로 만들고, 자신들과 함께 하는 이벤트를 놀이로 만들며 사람들의 참여를 이끌어내는 마케팅은 이제까지와는 다르다. 젊은 세대들은 재미있는 것을 좋아한다. 굉장히 감성적이다. 또한 어떤 작은 소스만 줘도 그것을 재미있게 가지고 놀 줄 안다. 샤오미는 그것을 알았다. 그래서 사람들의 마음을 두드릴만한 카피를 만들고 제품을 제공하기도 했으며, 소스를 던져 주기도 하고 직접 놀이를 제공하기도 했다. 그럴수록 제품에 대한 충성도는 높아지기 때문이다. '저가' 제품으로 고객을 유치한 것도 큰 장점일 수 있겠으나, 샤오미가 내세우는 것은 제품의 가격 뿐만이 아닌 것이다. 샤오미의 브랜드 발전 과정은 '호감도-충성도-지명도' 순이었다. (343쪽) 직접 이야기한대로 지명도보다는 호감도와 충성도를 높이는 행위는 샤오미가 내세우는 '참여감'이 가진 단어의 뜻과 다르지 않다. 제품을 만든다고 우위에 있으려 하지 않고 소비자들을 대함에 있어 최선을 다한다는 기조가 말이다.

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하지만 놀라운 것은 이 모든 것을 만들어 내기 이전, 샤오미는 출범 당시부터 이들은 입소문에 포커스를 맞추고 일을 진행하려 했다는 점이다. 2008년에 레이쥔은 '집중, 극치, 입소문, 신속'이라는 네 가지 목표를 제시했다. 집중과 극치는 제품의 목표, 신속은 행동준칙, 입소문은 전체 인터넷 씽킹의 핵심이다. (19쪽) 레이쥔은 정확하게 요즘 사람들의 니즈를 알고 있었다. 그리고 그것을 어떻게 사용하면 되는지도 알았다. 그러니 그들이 내뱉는 모든 것이 허세가 아님이 증명이 되는 것이다.

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책에 나오는 모든 이야기는 마케팅을 약간이라도 아는 사람들이라면 당연히 아는 이야기일 거라고 생각한다. 아주 특출난 새로움이 없다는 것이다. 그럼에도 이 책이 읽어봄 직한 가치를 지니는 것은, 현시대를 알고 이슈를 만들어내는 능력과 젊은 감각이다. 참여감을 통해 소비자들과의 거리를 줄인 것도 기존의 대기업들이라면 상상하지 못했을 시도였을테니 말이다. 정제되지 않았기 때문에 많은 시도를 할 수 있었고, 그렇기 때문에 지금의 샤오미가 있을 수 있었다. 제 2의 샤오미가 되길 바라는 기업이 있다면, 샤오미를 뛰어넘을 만한 참신함을 가져야 할 것이다. 고객의 눈은 이미 이만큼 높아져 있으니 말이다.