Name: 서비스가 감동으로 바뀔 때
Rating: 8.8 (4 reviews)
Author: 와타나베 미키 저/박선영 역

YES24 카테고리 리스트

YES24 유틸메뉴

Global YES24안내보기: Global YES24는?

K-POP/K-Drama 관련상품(음반,도서,DVD)을
영문/중문 으로 이용하실 수 있습니다.

Korean wave shopping mall, sell the
K-POP/K-Drama (CD,DVD,Blu-ray,Book) We aceept PayPal/UnionPay/Alipay
and support English/Chinese Language service
English
作为出售正规 K-POP/K-Drama 相关(CD,图书,DVD) 韩流商品的网站, 支持中文/英文等海外结账方式
中文
Exclusive ticket sales for domestic and international pop artists
Global yesticket

어깨배너

1/6

빠른분야찾기

YES24 코너/서비스

YES24 분야별코너

신용카드 (54x86mm)

A4용지 (210x297mm)

미리보기 사이즈비교 공유하기

서비스가 감동으로 바뀔 때

청년 사장 와타나베 미키가 사원에게 보내는 메시지

와타나베 미키 저/박선영 역 | 새로운제안 | 2008년 08월 10일 | 원제 : : サ-ビスが感動に變わる時 리뷰 총점8.8 정보 더 보기/감추기

종이책 리뷰 (4건)
eBook 리뷰 (0건)
종이책 한줄평 (0건)
eBook 한줄평 (0건)

회원리뷰(4건)

상품 가격정보
정가	10,000원
판매가	9,000원 (10% 할인)
YES포인트	500원 (5% 적립) 5만원이상 구매 시 2천원 추가적립 5만원이상 구매 시 2천원 추가적립 안내

결제혜택
결제혜택	카드/간편결제 혜택을 확인하세요 카드/간편결제 혜택 보기/감추기 예스24 현대카드 2만원 캐시백 이벤트 [기본혜택] YES포인트 1~3% 적립 관련페이지 바로가기 카카오페이 3,000원 즉시할인 일 선착순 500건, 5만원 이상 관련페이지 바로가기 네이버페이 5천 포인트 적립 1천명 추첨, 5만원 이상 관련페이지 바로가기 모바일팝 모바일 6% 즉시할인 모바일 결제시 관련페이지 바로가기 현대백화점카드 모바일카드 발급시 상품권 1만원 신규발급시 관련페이지 바로가기

구매 시 참고사항
구매 시 참고사항	※ 판권 출간일자 : 2008/08/10 현재 새 상품은 구매 할 수 없습니다. 아래 상품으로 구매하거나 판매 해보세요.

절판

수량

해외배송 가능
최저가 보상

리스트에 넣기 eBook 출간 알림신청

[예스리커버] 주식투자 단타전략이동

홍인기 작가 북토크이동

사장학개론이동

길은 하나가 아니다이동

이전 YES NOW 배너보기

다음 YES NOW 배너보기

1/4

광고 AD

서비스가 감동으로 바뀔 때

품목정보

품목정보
발행일	2008년 08월 10일
쪽수, 무게, 크기	206쪽 \| 398g \| 15322420mm

이 상품의 이벤트 (5개)

예스24X매일경제 이 달의 경제경영서

2024년 05월 20일 ~ 2024년 06월 17일
정가 인하 & 특가 할인 도서 모음

상시
얼리리더를 위한 6월의 책 : 리유저블컵 3종 세트 증정

2024년 06월 01일 ~ 2024년 06월 30일
오직, 예스24에서만

상시
예스24 X JTBC <소탐대실> 콜라보 [서탐대실]

소진시

펼쳐보기접어보기

책소개

책의 일부 내용을 미리 읽어보실 수 있습니다. 미리보기

추천하는 글 프롤로그 제1장. 성실과 정열 _ 생각은 반드시 행동을 부른다 단 한마디 말이 마음을 움직인다 최고의 서비스인이 되기 위한 비밀 무기 서비스 매뉴얼을 버려라 칼럼 _ 서비스 도전 오로지 고객만을 생각하라 고객에게 감동을 주는 가게를 만들고 싶다 고객의 가장 편안한 벗이 되어라 칼럼 _ 서비스 도전 동료와 생각을 공유하라 고객의 웃는 얼굴 고객에게 가까이 다가가는 서비스 캠페인 고객이 먼저 양보하는 서비스 고객의 고맙다는 한마디의 말 칼럼 _ 서비스 도전 직원에게 제2장. 의지와 변화 _ 고객만족이 최우선이다 고객의 불만에 위기의식을 느껴라 고객을 소중하게 여기는 마음 고객 불만 제로에 도전하라 칼럼 _ 서비스 도전 고객과 공감대를 넓혀라 매뉴얼이 아니라 고객을 위한 마음을 간직하라 고객의 기쁨을 생각하라 가정까지 방문하라 칼럼 _ 서비스 도전 고객에게는 아무것도 시키지 말라 고객에게 옮고 그름을 따지지 말라 전화 앞에서도 고개를 숙여라 감동 서비스란 무엇인가 고객의 편지가 가르쳐 준 것 칼럼 _ 서비스 도전 성급한 마음은 서비스의 최대 적이다 제3장. 힘과 겸손 _ 꿈을 구체적인 행동으로 옮겨라 내가 지키겠다는 마음으로 일하라 고객을 진심으로 사랑하라 자신의 직업을 좋아하라 칼럼 _ 서비스 도전 세상을 위하고 사람을 위해 일하라 한결같은 사람이 되어라 미안합니다라고 말하라 가르시아 장군에게 보내는 편지 칼럼 _ 서비스 도전 집보다 더 편안한 서비스를 제공하라 남을 돕고 보람을 나눠라 기업 문화를 지키고 키워라 고객과의 만남을 즐겨라 꿈을 생생하게 이미지화하라 칼럼 _ 서비스 도전 감동을 주는 서비스를 하라 역자후기

펼쳐보기접어보기

저자 소개 (2명)

저 : 와타나베 미키 (渡邊美樹)

관심작가 알림신청 작가 파일

이쿠분칸 중고등학교 이사장 겸 와타미푸드서비스 사장이다. 1959년 가나가와 현 출생으로, 1982년 메이지대학을 졸업한 후 창업자금을 만들기 위해 사가와규빈(佐川急便)에 취업하여 2년만에 300만 엔을 모으다. 이 자금을 밑천으로 1984년 와타미(渡美)상사를 설립하고 프랜차이즈로 사업 영역을 확장하여 1985년 2호점, 1986년에는 서양식 주점 시라후다야(白札屋)를 개점하다. 1987년 회사 이름을 와타미후... 이쿠분칸 중고등학교 이사장 겸 와타미푸드서비스 사장이다. 1959년 가나가와 현 출생으로, 1982년 메이지대학을 졸업한 후 창업자금을 만들기 위해 사가와규빈(佐川急便)에 취업하여 2년만에 300만 엔을 모으다. 이 자금을 밑천으로 1984년 와타미(渡美)상사를 설립하고 프랜차이즈로 사업 영역을 확장하여 1985년 2호점, 1986년에는 서양식 주점 시라후다야(白札屋)를 개점하다. 1987년 회사 이름을 와타미후드서비스로 바꾸다. 이어 오코노미야키 전문점 토헨보크, 오코노미야키의 택배 사업 등에 진출. 1996년 와타미상사는 도쿄 증시 1부에 상장한 후 수직적인 발전을 계속하여 2004년 직영점 300개로 늘고, 중국 상하이와 홍콩에도 진출해서 큰 인기를 끌다. 2010년에는 직영점 1000개, 연간 매상고 1조 엔 발전계획을 세우다. 이런 외식사업 외에도, 경영이 어려워진 이쿠분칸(郁文館) 학원을 인수하여 이사장에 취임하여 중고등학교 운영에 참여하고, 홋카이도 자연학교, 캄보디아 학교 건설 등 자원봉사활동도 적극 벌이다. 이런 독특한 기업 활동 덕분에 일본 경제계에서는 ‘괴물’ 경영자라는 호칭을 듣다.
저서로 『사장이 사원에게 보내는 편지』, 『이틀도 못 가는 플래너는 찢어라』 등이 있다.

펼쳐보기접어보기

역 : 박선영

관심작가 알림신청 작가 파일

이화여자대학교 불어불문학과를 졸업하고 책이 좋아 책 만드는 일을 하다가 일본으로 건너가 도쿄대학 대학원에서 언어정보학을 공부했다. 서울디지털대학교, 메가스터디 엠베스트 등에서 교편을 잡고 있으며, 소중한 이들에게 권하고 싶은 좋은 책들을 정성껏 번역하고 있다. 옮긴 책으로는 『뇌 과학자 아빠의 기막힌 넛지 육아』, 『13억분의 1의 남자』, 『말해서는 안 되는 너무 잔혹한 진실』, 『미미와 리리의 철학모험』, 『... 이화여자대학교 불어불문학과를 졸업하고 책이 좋아 책 만드는 일을 하다가 일본으로 건너가 도쿄대학 대학원에서 언어정보학을 공부했다. 서울디지털대학교, 메가스터디 엠베스트 등에서 교편을 잡고 있으며, 소중한 이들에게 권하고 싶은 좋은 책들을 정성껏 번역하고 있다. 옮긴 책으로는 『뇌 과학자 아빠의 기막힌 넛지 육아』, 『13억분의 1의 남자』, 『말해서는 안 되는 너무 잔혹한 진실』, 『미미와 리리의 철학모험』, 『향연』 등이 있다.

펼쳐보기접어보기

만든 이 코멘트

저자, 역자, 편집자를 위한 공간입니다. 독자들에게 전하고 싶은 말씀을 남겨주세요. 코멘트 쓰기

접수된 글은 확인을 거쳐 이 곳에 게재됩니다.
독자 분들의 리뷰는 리뷰 쓰기를, 책에 대한 문의는 1:1 문의를 이용해 주세요.

책 속으로

어째서 이 가게에는 감동이 없는지 한참 동안 생각했다. 답이 나왔다. 일하는 사람에게 감동이 없다. 그것이 답이다. 고객이 오셨다. 그 많은 가게 중에서 저희를 선택해 주셔서 감사합니다. 이런 마음을 가진다면 저절로 얼굴에 미소가 우러나며 고객을 맞이한다. 어서 오십시오. 안녕하세요. 누구나 기쁠 때는 몸도 마음도 말투도 신이 난다. 안녕하세요의 요가 올라간다. 고객을 자리로 안내하고 주문을 받는다. 기쁘기 그지없다. 자연히 주문을 받을 때마다 고맙습니다가 나온다. 고객이 계산대에서 계산을 한다. 고객이 오늘 밤 우리 가게를 이용해 주신 것이 기뻐서, 그리고 부디 다시 와주시기를 바라면서 고맙습니다라고 마음에서 우러나는 인사를 한다. 그러고도 왠지 기쁨과 감사의 마음이 온전히 전해지지 않았을 것 같아서 엘리베이터까지 따라가 문이 닫힐 때까지 고개 숙여 인사한다. 이것이야말로 우리다운, 와타미다운 접객이다. 그런 사원의 모습을 보고 아르바이트생도 고객을 좋아하게 된다. 사람은 자신이 좋아하는 사람이 좋아하는 것을 좋아하게 되는 경향이 있다. 사원의 감동이 아르바이트생에게 전해지고 그것이 고객에게 전해진다. 그러므로 사원과 아르바이트생이 밝고 활기차게 일하는 가게는 고객에게 감동을 주는 가게가 된다. --- pp.44-45, 고객에게 감동을 주는 가게를 만들고 싶다 중에서 최근 접수된 고객카드 중에서 직원의 태도 때문에 두 번 다시 와타미에 가지 않겠다는 불만이 담긴 것만을 모두 추려내라고 지시했다. 하루 평균 12장, 대략 이 정도일 것이라고 예상했지만 한 달 동안 모으니 상당한 분량이었다. 점원이 주문을 틀리게 받아놓고는 하나만 주문하셨습니다라고 우겼다. 게다가 아직 음식이 남아 있는데도 접시를 치워버렸다. 이전에도 이런 고객 불만이 있었다. 그때는 고객이 밥을 네 그릇 주문했는데 세 그릇밖에 나오지 않았다. 네 그릇 부탁했는데요라고 고객이 점원에게 말하자 그 점원은 세 개만 주문하셨습니다라고 말했던 것이다. 우리의 일은 자신이 옳은지 틀린지를 고객에게 주장하는 일이 아니다. 우리의 일은 오로지 고객을 기쁘게 하는 일이며 고객이 즐겁게 음식을 먹도록 돕는 것이다. 고객이 네 개라고 했다면 네 개가 옳다. 하얀 것을 검다고 이야기한다고 해도 법률과 사람의 도리에 반하지 않는 한 검다고 해도 괜찮은 것이다. 가게 문이 쾅 하고 닫혔을 때 어떤 느낌이 드나요? 그걸 보고 우리 집 아이는 저 누나 화났어, 엄마 하고 말했습니다. 마음은 행동에 나타난다. 자신의 행위가 다른 사람에게 편안함을 줄 수 있는 그런 사람이 되기를 바란다. 서비스를 하는 모든 사람이 일을 통해서 상냥하고 배려심 많고 성실한 사람이 되면 좋겠다. 언제나 눈동자에 상냥함을 가득 담고 있었으면 좋겠다. 웃는 얼굴로 주위를 밝게 만들 수 있는 그런 사람이 되면 좋겠다. 자네를 만나러 왔다네. 가게를 찾아주는 손님에게서 이런 말을 듣는 사람이 되었으면 좋겠다.

--- pp.121-125, 본문 고객에게 옳고 그름을 따지지 말라 중에서

펼쳐보기접어보기

출판사 리뷰

시중에 서비스 매뉴얼을 다룬 천편일률적인 책은 수없이 많다. 그러나 서비스가 감동으로 바뀔 때에서 저자는 고객의 눈을 잠시 현혹하다 마는 단기적인 서비스에 치중하기보다는 마음이 담긴 서비스로 고객 마음속 깊은 곳의 감동을 이끌어내야 한다고 조언한다. 우선 마음이 담긴 서비스를 하려면 서비스를 행하는 직원부터 자신의 일을 즐겨야 한다. 그래서 와타미그룹에서는 직원들에게 서비스 매뉴얼을 무조건 암기시키는 것이 아니라, 직원들의 인성과 보람을 키워주는 데 역점을 둔다. 와타미그룹의 사장인 저자는 직원들에게 와타미그룹은 단순히 음식만을 제공하는 외식업체가 아니라고 강조한다. 고객 누구나 집처럼 편안함을 누릴 수 있도록 고안된 쾌적하며 즐거운 쉼터라는 것이다. 당연히 쉼터를 지키는 직원들은 고객의 얼굴에 만족스러운 미소가 떠오를 때마다 사회에 긍정적인 기여를 하고 있는 셈이 된다. 모든 직원들이 고객을 위해 헌신적인 서비스를 하면서 인성을 쌓게 되고, 고객의 만족스러운 미소에서 보람을 얻음으로써, 결국에는 고객이 먼저 고맙습니다라고 손을 내미는 꿈의 감동 서비스가 현실로 가능해진다는 이야기다. 와타미그룹은 직원들의 인성과 열정을 북돋아주기 위해 그룹 차원의 자원봉사를 전개하고 있을 뿐 아니라, 와타나베 미키 사장이 매달 모든 직원에게 두 통의 편지와 급여 메시지를 보내고 있다. 물론 사장이 직원에게 일방적인 의사를 통보하는 형식이 아니라, 편지를 받은 모든 직원이 사장에게 답장을 보내게 함으로써 감동 서비스를 실천하는 문화가 상하좌우에 걸쳐 전 회사에 널리 퍼져 나가도록 하고 있다. 전 직원이 진심에서 우러나온 감동 서비스를 실천할 때의 파급효과는 기대 이상이다. 먼저 직원의 진심 어린 서비스를 받은 고객은 서비스 만족도가 매우 높아진다. 이는 다시 직원의 일에 대한 자부심으로 연결되고, 자부심은 또 다른 질 높은 서비스를 불러온다. 결국 이러한 긍정적인 순환 끝에 한 번 찾은 고객은 반드시 회사를 다시 찾는 충성고객으로 발전하게 된다. 마음을 울리는 감동 서비스로 충성고객을 만드는 비법을 담고 있는 이 책의 구성은 다음과 같다. 1장 성실과 정열_생각은 반드시 행동을 부른다에서는 감동 서비스를 실천할 때의 장점과 어려움 등에 대해 알아본다. 2장 의지와 변화_고객만족이 최우선이다에서는 구체적인 사례를 통해 고객의 불만을 속 시원하게 풀어내는 과정을 생생하게 보여준다. 마지막으로 3장 힘과 겸손_꿈을 구체적인 행동으로 옮겨라에서는 누구나 감동 서비스를 실천할 수 있도록 용기와 의지를 북돋아주며 서비스를 실천할 때 유용한 세부적인 서비스 지침을 공개한다. 서비스가 감동으로 바뀔 때는 서비스 본질을 짚어줄 뿐만 아니라, 고객뿐 아니라 직원까지 감동하게 하는 구체적인 서비스 노하우를 담고 있다.

펼쳐보기접어보기

회원리뷰 (4건)

매주 10건의 우수리뷰를 선정하여 YES포인트 3만원을 드립니다.
3,000원 이상 구매 후 리뷰 작성 시 일반회원 300원, 마니아회원 600원의 YES포인트를 드립니다.
eBook은 다운로드 후 작성한 리뷰만 YES포인트 지급됩니다.
클래스, CD/LP, DVD/Blu-ray, 패션 및 판매금지 상품, 예스24 앱스토어 상품 제외됩니다. 리뷰/한줄평 정책 자세히 보기 리뷰쓰기

4명의 예스24 회원이 평가한 평균별점

리뷰 총점8.8/ 10.0

별점별로 리뷰를 확인해 보세요.

한줄평 (0건)

1,000원 이상 구매 후 한줄평 작성 시 일반회원 50원, 마니아회원 100원의 YES포인트를 드립니다.
eBook은 다운로드 후 작성한 리뷰만 YES포인트 지급됩니다.
클래스, CD/LP, DVD/Blu-ray, 패션 및 판매금지 상품, 예스24 앱스토어 상품 제외됩니다. 리뷰/한줄평 정책 자세히 보기

평점 별 2점 별 4점 별 6점 별 8점 별 10점 작성 시 유의사항 한줄평 작성 시 유의사항

한글 기준 50자까지 작성가능 0/50

등록된 한줄평이 없습니다.

첫번째 한줄평을 남겨주세요.

배송/반품/교환 안내

배송 안내

배송 안내
배송 구분	예스24 배송 배송비 : 2,500원
포장 안내	안전하고 정확한 포장을 위해 CCTV를 설치하여 운영하고 있습니다. 고객님께 배송되는 모든 상품을 CCTV로 녹화하고 있으며, 철저한 모니터링을 통해 작업 과정에 문제가 없도록 최선을 다 하겠습니다. 목적 : 안전한 포장 관리 촬영범위 : 박스 포장 작업

반품/교환 안내

※ 상품 설명에 반품/교환과 관련한 안내가 있는경우 아래 내용보다 우선합니다. (업체 사정에 따라 달라질 수 있습니다)

반품/교환 안내
반품/교환 방법	마이페이지 > 반품/교환 신청 및 조회, 1:1 문의, 고객만족센터(1544-3800), 중고샵(1566-4295) 판매자 배송 상품은 판매자와 반품/교환이 협의된 상품에 한해 가능합니다.
반품/교환 가능기간	출고 완료 후 10일 이내의 주문 상품 디지털 콘텐츠인 eBook의 경우 구매 후 7일 이내의 상품 중고상품의 경우 출고 완료일로부터 6일 이내의 상품 (구매확정 전 상태)
반품/교환 비용	고객의 단순변심 및 착오구매일 경우 상품 반송비용은 고객 부담임 직수입양서/직수입일서중 일부는 변심 또는 착오로 취소시 해외주문취소수수료 20%를 부과할수 있음 단, 아래의 주문/취소 조건인 경우, 취소 수수료 면제 오늘 00시 ~ 06시 30분 주문을 오늘 오전 06시 30분 이전에 취소 오늘 06시 30분 이후 주문을 익일 오전 06시 30분 이전에 취소 직수입 음반/영상물/기프트 중 일부는 변심 또는 착오로 취소 시 해외주문취소수수료 30%를 부과할 수 있음 단, 당일 00시~13시 사이의 주문은 취소 수수료 면제 박스 포장은 택배 배송이 가능한 규격과 무게를 준수하며, 고객의 단순변심 및 착오구매일 경우 상품의 반송비용은 박스 당 부과됩니다.
반품/교환 불가사유	소비자의 책임 있는 사유로 상품 등이 손실 또는 훼손된 경우 소비자의 사용, 포장 개봉에 의해 상품 등의 가치가 현저히 감소한 경우 : 예) 화장품, 식품, 가전제품, 전자책 단말기 등 복제가 가능한 상품 등의 포장을 훼손한 경우 : 예) CD/LP, DVD/Blu-ray, 소프트웨어, 만화책, 잡지, 영상 화보집 소비자의 요청에 따라 개별적으로 주문 제작되는 상품의 경우 디지털 컨텐츠인 eBook, 오디오북 등을 1회 이상 다운로드를 받았을 경우 eBook 대여 상품은 대여 기간이 종료 되거나, 2회 이상 대여 했을 경우 취소 불가 중고상품이 구매확정(자동 구매확정은 출고완료일로부터 7일)된 경우 LP상품의 재생 불량 원인이 기기의 사양 및 문제인 경우 (All-in-One 일체형 일부 보급형 오디오 모델 사용 등) 시간의 경과에 의해 재판매가 곤란한 정도로 가치가 현저히 감소한 경우 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률이 정하는 소비자 청약철회 제한 내용에 해당되는 경우
소비자 피해보상	상품의 불량에 의한 반품, 교환, A/S, 환불, 품질보증 및 피해보상 등에 관한 사항은 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)에 준하여 처리됨
환불 지연에 따른 배상	대금 환불 및 환불 지연에 따른 배상금 지급 조건, 절차 등은 전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률에 따라 처리

최근 본 (0)

예스이십사(주): 대표 : 김석환, 최세라 주소 : 서울시 영등포구 은행로 11, 5층~6층(여의도동,일신빌딩) 사업자등록번호 : 229-81-37000 통신판매업신고 : 제 2005-02682호 사업자 정보확인 이메일 : yes24help@yes24.com 호스팅 서비스사업자 : 예스이십사(주)
Copyright ⓒ YES24 Corp. All Rights Reserved.

고객문의

도서/음반 1544-3800

중고샵 1566-4295

티켓예매 1544-6399

eBook 1:1 문의
1:1 문의하기 자주 묻는 질문 상담시간 안내

소비자피해보상보험 서울보증보험: 고객님은 안전거래를 위해 현금 등으로 결제 시 저희 쇼핑몰에서 가입한 구매안전서비스를 이용하실 수 있습니다. 서비스가입사실 확인

EQUUS7

YES24 카테고리 리스트

YES24 유틸메뉴

어깨배너

빠른분야찾기

서비스가 감동으로 바뀔 때

청년 사장 와타나베 미키가 사원에게 보내는 메시지

서비스가 감동으로 바뀔 때

출판사 추천

품목정보

관련분류

이 상품의 이벤트 (5개)

책소개

목차

저자 소개 (2명)

만든 이 코멘트

책 속으로

출판사 리뷰

추천평

회원리뷰 (4건)

한줄평 (0건)

배송/반품/교환 안내

도착예상일

도착예상일
상품준비	출고완료	도착예상일