제1부 서비스 패러다임 전환<br/>1. 서비스에 대한 오만과 편견<br/>2. 사랑받는 기업은 경영 전략이 다르다<br/>3. 고객을 정확하게 읽어라<br/>4. 고객도 변해야 한다<br/><br/>제2부 서비스 테크닉 훈련<br/>5. 21세기의 서비스맨은 '끼'로 승부한다<br/>6. 서비스 교육은 이렇게 하라<br/>7. 준비된 모습으로 고객을 맞이하라<br/>8. 서비스 커뮤니케이션<br/>9. 오직 한 사람을 위해 서비스를 맞추어라<br/>10. 서비스 클리닉 : 유형별 진단과 처방<br/>11. 서비스피아로의 초대<br/><br/>또 다른 출발 : 최후의 히든카드

마케팅의 핵심이 고객 서비스라는 말은 어제 오늘의 얘기가 아니지만, 아직까지 우리 사회는 고객 서비스의 명확한 개념을 지니지 못하고 있다. 단순히 친절하기만 하면 된다는 식의 초보적 마인드나 고객의 즉흥적인 욕구에만 급급하게 대응하는 모습을 곳곳에서 쉽게 발견하게 된다.

『고객의 영혼을 사로잡는 50가지 서비스 기법』은 막연한 이해를 구체화 시키며 무엇이 진정한 서비스인지, 어떻게 하면 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 서비스를 제공할 수 있는지, 구체적 실례를 통해 소개하는 책이다. 현재 서비스 코리아의 대표이자 서비스 컨설턴트로 활동하고 있는 저자가 현장에서 겪은 다양한 경험을 토대로 서비스의 방법론을 읽기 쉽게 정리해 나간다.

“서비스 클리닉에 오신 것을 환영합니다. 이곳의 진료 과목은 고객 감동 서비스입니다”라는 다소 앙증맞은(?) 멘트로 시작하는 이 책은 서비스에 대한 오만과 편견을 버려야 한다며, 서비스 패러다임의 전환으로부터 서비스 교육 및 서비스 대응 방법 등 서비스 테크닉을 익히는 훈련 방법을 구체적으로 보여준다.

“어떤 직업을 선택한다 해도 당신은 결국 서비스맨”이라고 말하는 저자는 상품을 소비함과 동시에 제공하게 되는 현대인들에게 먼저 발상의 전환을 요구한다. 전문 지식이 있답시고 의뢰인에게 고압적 태도를 보이는 변호사나, `고객은 왕'이라는 말만 믿고 고객에게 무조건 복종하는 세일즈맨도 옮지 않다는 것이다. 이 책은 서로가 서로에게 고객이 되는 `win-win' 개념을 설명하며 동등하게 의견을 주고받는 수평적 인간관계를 바탕에 두고, 고객 감동을 유도하는 최상의 서비스를 제공해야 한다고 말한다.

『고객의 영혼을 사로잡는 50가지 서비스 기법』이란 책을 통해 서비스 클리닉을 차린 저자가 만난 사람들은 변호사, 텔레마케터, 간호사, 방송국 PD, 신문사 기자, 은행 지점장, 산부인과 의사 등 다양한 직업군에 속해 있다. 서비스의 영역을 벗어나는 직업은 어디에도 없으며, 이는 고객 감동을 위한 서비스 제공은 어느 분야에나 적용됨을 의미한다.

“친절이 모자라면 무성의해 보이고, 친절이 지나치면 가벼워 보인다, 서비스란 정해진 영역 안에서 최선을 다하는 것일 뿐, 영역 밖의 일까지 소화하려 하면 오히려 엉망진창이 된다. 업무 성격에 맞는 서비스를 골라라” 등 고객 감동을 위한 50가지의 유용한 조언은 서비스 닥터가 현장에서 직접 만났던 사례를 토대로 제시된다. 대화체 문장에 간략히 정리된 메시지가 속도감 있게 읽힌다.

고객을 상대하는 모든 업종이, 결과적으로 모든 직업군이 `고객 입장'에서 느끼고 생각하고 행동하는 것을 중요시하고 있겠지만, 실제로 고객 서비스를 어디에서부터 적용해야 할지 난감한 상태라면 한 번쯤 숙독을 권한다. 『고객의 영혼을 사로잡는 50가지 서비스 기법』은 추상적으로 다가오던 고객 서비스의 방법을 생동감 있게 전달하며, 이러한 조언은 대기업에서부터 조그마한 가게에 이르기까지 어느 분야에나 쉽게 적용될 수 있다.

이 책은 서비스의 중심에 고객이 있다는 대명제로부터 시작하여 왜 고객에게 서비스를 제공해야 하는지, 어떻게 제공해야 고객 감동을 이끌어낼 수 있는지를 핵심을 찌르는 간결한 문장과 이를 뒷받침하는 풍부하고 적절한 사례를 통해 설명한다. 그 속에는 저자가 서비스 현장에서 직접 발로 뛰며 취재하고 컨설팅한 내용이 자연스레 녹아 있다. 서비스업에 종사하는 사람이나 서비스 교육 담당자들, 서비스 불감증에 걸린 많은 이들에게 이 책이 중요한 시사점을 주리라 믿어 의심치 않는다.
-- 이승인(SK 마케팅 개발원장)

우리 회사는 브랜드 이미지를 높이는 데 주력하고 있다. 우리가 시장 점유율을 키워나갈 수 있었던 원동력은 인간 중심의 서비스로 고객의 행복을 추구하는 것이었다. 서비스가 고객 중심이 되면 서비스맨은 더욱 진지해질 수밖에 없으며 더 열심히 고객의 얘기를 듣게 되고 여러 가지 배려를 하게 된다. 이것은 고객을 편안하게 해주고 결국 더 나은 서비스를 얻을 수 있게 한다. 이 책은 고객 중심, 인간 중심의 서비스라는 패러다임으로 전환하기 위해 겪어야 하는 혼란스러움을 '서비스 클리닉'이라는 새로운 공간에서 흥미 있게 풀어나가고 있다.
-- 오정환(르노삼성자동차 부사장)

서비스란 고객을 만나기 전부터 시작되며 고객의 보이지 않는 마음까지 읽어내야 하는 고도의 감성 테크닉이다. 최상의 서비스는 항상 고객 입장에서 느끼고, 생각하고, 행동하는 데서 나온다. 예를 들어 병원에서는 편리한 시설이나 깨끗한 환경도 물론 중요하지만 환자의 이야기에 귀기울여주고, 마음에서 우러나오는 상담을 해주는 서비스가 더 중요하다는 것이다. 언제, 어디서, 누구를 만나든 최고의 서비스를 제공할 수 있는 사례별 테크닉을 담고 있는 이 책은 많은 이들에게 두려움의 대상인 병원까지도 멋진 추억의 장소로 만들어줄 수 있을 것이다.
-- 강진경(연세대학교 의료원장/의무부총장)