Name: 서비스디자인 이노베이션
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서비스디자인 이노베이션

표현명, 이원식 공저 | 안그라픽스 | 2012년 12월 05일

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발행일	2012년 12월 05일
쪽수, 무게, 크기	244쪽 \| 504g \| 16223020mm

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전반적인 상태 새 상품에 가까움 겉표지 변색 없음, 얼룩 없음 낙서 없음, 찢어진 부분 없음 겉 표지 있음 책등, 책배, 책아래위 변색 없음, 얼룩 없음 낙서 없음, 닳은 흔적 없음 책등 접힌 흔적 없음	전반적인 상태 거의 없음 내지(면지) 변색 없음, 얼룩 없음, 물리적 변형 없음 내지 접힌 흔적, 찢어진 부분 없음, 낙서 없음 제본탈착 없음
전반적인 상태 약간 헌 책 (사용감 약간 있음) 겉표지 희미한 변색 있음, 약간의 얼룩 있음 (1cm 내) 낙서 없음, 찢어진 부분 없음 겉 표지 있음 접힌 흔적 있음 (1cm 내) 책등, 책배, 책아래위 희미한 변색 있음, 약간의 얼룩 있음 (1cm 내) 낙서 없음, 닳은 흔적 약간 있음 책등 접힌 흔적 없음	전반적인 상태 약간 있음 내지(면지) 변색 없음, 얼룩 없음, 물리적 변형 없음 내지 접힌 흔적 약간 있음 (5페이지 이내) 찢어진 부분 없음, 낙서 없음 제본탈착 없음
전반적인 상태 헌 책 (사용감 많이 있음) 겉표지 전체적으로 변색 있음, 얼룩 등 오염 있음 (2cm 내) 낙서 있음, 찢어진 부분 없음 겉 표지 없음 접힌 흔적 있음, 래핑 흔적 있음 정가 및 ISBN이 동일한 도서이나 표지 이미지 다름 책등, 책배, 책아래위 전체적으로 변색 있음, 얼룩 등 오염 있음 (2cm 내) 낙서 있음, 닳은 흔적 있음 책등 접힌 흔적 있음	전반적인 상태 있음 내지(면지) 내지 변색 있음, 얼룩 있음, 물리적 변형 없음 내지 접힌 흔적 있음 (10페이지 이내) 찢어진 부분 있음 (1cm 내) 5페이지 이내 필기 및 밑줄 등 있음 (단, 참고서, 수험서는 매입불가) 제본탈착 없음 본문 읽기에 지장 없는 부록 및 구성품 없음 (세트도서 박스 등)
전반적인 상태 헌 책 (사용감이 많이 있고, 오염있음) 겉표지 변색이 심함, 얼룩 등 심한 오염 있음 (2cm 초과) 심한 낙서 있음 물에 젖은 흔적 있음, 곰팡이 있음 책등, 책배, 책아래위 변색이 심함, 얼룩 등 심한 오염 있음 (2cm 초과) 심한 낙서 있음 물에 젖은 흔적 있음, 곰팡이 있음 모서리 깨짐, 책등 파손 있음	전반적인 상태 많음 내지(면지)/부속물 변색이 심함, 얼룩 등 심한 오염 있음 (2cm 초과) 전체적으로 구겨짐, 뒤틀림 있음 찢어진 부분 있음 (1cm 초과) 물에 젖은 흔적 있음, 곰팡이 있음 페이지 또는 글자 등의 인쇄 오류 있음 5페이지 초과 필기 및 밑줄 등 있음 제본탈착 있음 (낙장, 분책) 부속물 없음

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책소개

1. 미래를 위한 동력의 열쇠, 서비스와 디자인 ―디자인, 혁신적인 프로세스 ―제조에서 서비스로―서비스와 서비스디자인 ―서비스디자인과 제품디자인의 차이 ―왜 서비스를 디자인해야 하는가 ―SD Thinking 1 서비스디자인, 우리가 알고 있는 그 이상의 디자인 / 올리버 킹 2. 서비스디자인 개념과 이론 ―서비스디자인의 배경과 개념 ―서비스디자인의 특징 ―고객, 디자인 그리고 서비스 ―자극으로서의 서비스디자인: 심미적·의미적·상징적 자극 ―고객의 마음을 움직이는 서비스디자인: 인지·감응·행동 유발 ―서비스디자인 시스템 ―SD Thinking 2 서비스디자인은 과연 새로운 영역인가 / 크레이그 와이트먼 3.서비스디자인 전략과 실행 ―서비스 경쟁 전략과 유형 ―서비스디자인 개발 ―서비스디자인 청사진 ―서비스 청사진 vs. 서비스디자인 청사진 ―서비스디자인 청사진의 주요 요소들 ―물리적 증거의 중요성 ―SD Thinking 3 건강관리 분야에서의 서비스디자인 / 메이요클리닉 혁신센터 4. 통합적 서비스디자인 커뮤니케이션 ―서비스디자인 커뮤니케이션 ―통합적 서비스디자인 커뮤니케이션 전략 ―통합적 서비스디자인 커뮤니케이션 믹스 ―SD Thinking 4 대학에서의 서비스디자인 교육 프로그램 / 김진우·정은기 5. 서비스디자인 조직과 관리 ―서비스디자인 조직과 인력 ―서비스디자인 가치 판단의 기준 ―서비스디자인 개선과 터치포인트의 확장 ―SD Thinking 5 서비스디자인, 유·무형의 고부가가치를 디자인하다 / 이성필 6. 기업들이여, 서비스디자인으로 혁신하라 ―기업들이여, 서비스디자인으로 혁신하라 ―SD Thinking 6 창조 경영 시대의 서비스 기업의 진화와 디자인 / 김보영 7.산업별 서비스디자인 사례 ―의료 / 의료서비스 리디자인, 메이요클리닉 ―공공 / 공공 도서관의 새로운 기준, 카네기도서관 ―호텔 / 서비스 브랜딩을 통한 리포지셔닝, 하얏트플레이스 ―은행 / 은행의 미래, 도이체방크 Q110 ―신용카드 / 여행의 새로운 출발지, 현대카드 에어라운지 ―자동차 / 프리미엄 애프터서비스의 탄생, 메르세데스벤츠 ―통신 / 통신서비스 공간디자인, KT 올레스퀘어 ―쇼핑 / 쇼핑의 서비스디지털미디어디자인, 롯데마트―기업 운영 / 디자인 주도의 조직 및 운영 시스템 구축, 텔레포니카

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저자 소개 (1명)

저 : 표현명

작가 파일

KT 사장. 2004년 KTF 마케팅 부사장 재직 당시 국내 최초로 서비스디자인을 기업 경영과 마케팅 활동에 도입한 주역이다. Have a good time(2005), SHOW(2007), QOOK(2009)에 이어 최고의 감탄사 olleh(2010)의 탄생에 이르기까지 기업 경영자로서의 생생한 체험과 경험을 바탕으로 KT의 혁신에 서비스디자인을 적용했고, 국내 디자인 발전에 큰 획을 그었다. 또한 국내 통신시... KT 사장. 2004년 KTF 마케팅 부사장 재직 당시 국내 최초로 서비스디자인을 기업 경영과 마케팅 활동에 도입한 주역이다. Have a good time(2005), SHOW(2007), QOOK(2009)에 이어 최고의 감탄사 olleh(2010)의 탄생에 이르기까지 기업 경영자로서의 생생한 체험과 경험을 바탕으로 KT의 혁신에 서비스디자인을 적용했고, 국내 디자인 발전에 큰 획을 그었다. 또한 국내 통신시장의 혁신적 성장에 기여한 공을 인정받아 대한민국 산업포장과 대통령 표창을 받았다. 공학박사 출신으로서 기술 개발뿐 아니라 마케팅, 경영에 이르기까지 주요 요직을 두루 거쳐 입사 25년 만에 KT 사장이 되었다. 현재 트위터(@hmpyo)에서 6만 5,000명에 육박하는 팔로워와 소통하는 젊은 브레인이다. 지은 책으로서 『서비스디자인 시대』가 있다.

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저자 : 이원식

포스코건설 브랜드매니저. 세계 최대의 브랜드 컨설팅 회사인 인터브랜드(Interbrand)를 거쳐 현재 포스코건설의 브랜드매니저로 일하고 있다. 지금까지 모건스탠리(Morgan Stanley), 삼성테스코, 아모레퍼시픽 등 여러 기업을 위해 디자인과 브랜드의 전략적 개발 및 활용과 관련된 컨설팅을 수행해왔다. 지식경제부 산업원천기술개발사업 지식서비스분야 과제기획팀 위원(2011)과 코레일 디자인심의위원회 서비스디...

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책 속으로

---p.84

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출판사 리뷰

창조 경영 시대 서비스디자인에 기업 혁신을 묻다 2000년 이후 오늘날 산업의 흐름은 제품 중심의 제조업에서 서비스 중심의 서비스산업으로 이동하고 있다. 영국의 국내총생산(Gross Domestic Product, GDP) 가운데 서비스산업이 차지하는 비중은 76.2%, 미국은 76.5%, 프랑스는 77.3%, 독일과 일본이 각각 69.8%, 69.5%로 선진국 대부분이 OECD(Organization for Economic Cooperation and Development) 평균 68.5%를 웃돈다. 이러한 추세는 비단 외국의 현상만은 아니다. 한국 역시 2008년을 기준으로 60.3%에서 2000년의 57.3%에 비해 3% 높아지면서 제조업의 28.1%, 기타 산업의 11.6%와 그 격차가 날로 커지고 있다. 이러한 현상은 업계에서도 동일하다. 세계적인 컴퓨터 회사인 IBM은 일찍이 데스크톱 및 노트북 사업을 중국의 레노보(Lenovo)에 매각하고 컨설팅 관련 사업을 매입했다. GE 역시 사업의 포트폴리오를 서비스 중심으로 재구성했다. 복사기를 제조하던 제록스(Xerox)는 문서 관리 시스템 기업으로 탈바꿈했고, HP는 사업 이념을 ‘제품 판매(selling Product)’에서 ‘서비스 판매(selling Service)’로 바꾸며 서비스 기업으로 변화를 꾀하고 있다. 이에 따라 기업들의 디자인 접근법 역시 이러한 흐름과 조화해 제품을 아우르며 서비스를 향해야 한다. 디자인은 시대와 사회의 변화에 따라 새로운 의미가 덧붙여지며 확장되어왔다. 시대에 따른 디자인에 대한 정의를 살펴보면 1990년대 이전에 디자인은 사물의 형태를 만들어내기 위한 도구에 불과했다. 1977년 마조리 베블린(Marjorie Bevlin)은 디자인을 ‘시각적 측면에서 볼 때 디자인은 하나의 특정 목표를 달성하기 위해 재료의 형태를 조직화하는 것’이라고 말했고, 1989년 빅터 마골린(Victor Margolin)은 ‘물질세계의 모든 사물에 특성을 부여하며 공장의 생산품이나 서비스 등 무형의 프로세스에 형태를 부여하는 일’이라고 말했다. 그러나 2000년 이후에는 디자인에 눈에 보이지 않는 개념뿐 아니라 창조적인 정신을 바탕으로 일어나는 인간 행위를 포함한다. 2005년 조지 콕스(George Cox)는 디자인을 ‘창조와 혁신의 매개체’라고 말했고, 2006년 정경원은 ‘인공물에 심미적·실용적·경제적·문화적 가치를 부여하기 위해 고도로 복합적인 요소들을 종합해 가장 합당한 특성을 창출하는 지적 조형 활동’이라고 말했다. 서비스디자인은 이러한 상황에서 천천히 그러나 또렷하게 부상했다. 서비스디자인은 1990년대 초 독일의 미하엘 엘호프(Michael Erlhoff)가 처음 주창한 개념으로 유·무형의 서비스 요소를 통합적으로 가시화하고 혁신적 해결책을 도출함으로써 고객이 서비스를 더 높은 가치로 느낄 수 있도록 하는 실용적 서비스 방법론이다. 일각에서는 서비스디자인에 대해 디자인의 대상이 제품에서 서비스로 변화되었을 뿐 기존의 디자인과 다를 것이 없다고 말한다. 그러나 서비스디자인은 단순히 서비스를 디자인하는 행위가 아니다. 제품과 서비스의 융합이 가속화되면서 더 이상 제품과 서비스를 구분하기 어려우며 다양한 디자인 분야를 통합적으로 조정하고 관리해야 하는 문제가 제기되고 있는 상황이다. 기존의 디자인 방법론으로는 해결할 수 없는 새로운 이슈가 나타난 것이다. 애플(Apple)은 아이팟(iPod), 아이폰(iPhone) 등의 디지털 기기와 이러한 기기들을 묶는 디지털 생태계를 만들어 혁신을 이루어냈다. 이 혁신 뒤에는 서비스디자인이 있었다. 단순한 전화기에 그쳤던 휴대전화를 멀티미디어서비스와 각종 모바일 웹서비스에 최적화한 아이폰은 고객 경험을 서비스로 총체화시킨 산물이다. 애플뿐 아니라 지금 현장에서 두각을 나타내는 기업 대부분은 서비스디자인을 통해 혁신에 성공한 곳들이다. 창조 경영 시대, 혁신을 궁리하는 기업들에 서비스디자인은 탁월한 답이 될 것이다. 1장에서는 산업의 구조가 제조업에서 서비스산업으로 재편되고 있음을 지적하며 이러한 상황에서 디자인이 어느 한 가지 기술이 아닌 인간과 기술, 기술과 기술 등을 이어주는 ‘인터페이스(interface)’이자 사회 문화 정보로 기능해야 한다고 역설한다. 이어서 2장에서는 서비스디자인의 배경과 개념, 특징을 중심으로 서비스디자인에 대해 알아보며 서비스디자인은 인지, 감응, 행동, 유발 등을 통해 고객의 마음을 움직여야 한다고 강조한다. 3-6장에서는 서비스디자인을 위한 도구인 서비스디자인 청사진(blueprint)에 대한 설명에서부터 실질적으로 기업에서 서비스디자인을 어떻게 수행해야 하는지 살펴본다. 서비스디자인을 통한 혁신은 한동안 실행해야 할 대상이나 특별한 이벤트가 아닌 평소의 마음 자세라는 것이 이 장들에서 말하는 바이다. 마지막 7장에서는 의료, 공공, 호텔, 은행, 기업 운영 등 국내외 산업별 서비스디자인의 성공 사례를 브레인스토밍(brainstorming), 프로토타이핑(prototyping) 등의 서비스디자인 과정을 통해 알아본다. 한편 각 장의 마지막에는 국내외 서비스디자인 전문가의 글을 실어 서비스디자인에 대해 학문으로서, 산업으로서, 또한 새로운 디자인 방법론으로서 생각할 거리를 제공한다.

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