제1장 서비스 중심의 비즈니스 모델 혁신이란?<br/>제2장 서비스 중심의 비즈니스 모델 혁신 사례<br/>제3장 고객을 어떻게 볼 것인가?<br/>제4장 고객 문제의 이해와 솔루션 찾기<br/>제5장 솔루션 찾기 방법론 및 사례<br/>제6장 새로운 비즈니스 시스템 설계하기<br/>제7장 결론

인터넷과 정보통신기술의 눈부신 발전은 우리 사회의 많은 영역을 기존과는 다른 형태로 바꾸고 있다. 사람들이 소통하는 방식, 모이고 헤어지는 방식, 물건을 사고파는 방식, 심지어는 기업들 간의 협력 방식 등이 기존의 우리가 늘 해오던 것과는 다른 방식으로 변해 가고 있다. <br/><br/>여기에 더해 다양한 기술들의 융합이 일어나면서 산업 간의 경계가 모호해지고, 누가 경쟁자인지, 어떤 방식으로 경쟁상대가 나타날 것인지를 예측하는 것도 어렵게 되어가고 있다. 경제학적 관점에서 보면 자원의 희귀성이 가격을 결정하는 결정적인 요소지만 현재의 상황, 즉 기업들이 생산해 내는 상품들이 너무 많고 다양하여 고객들이 언제 어디서든 필요한 물건을 구할 수 있는 상황에서 이러한 논리는 기업의 경쟁전략을 만드는 데 큰 도움이 되지 못한다. <br/><br/>더 좋은 물건을 만들어 팔면 기업이 성공한다는 기존의 성공 방식이 더 이상 먹히지 않는다. 이러한 경쟁상황에서 성공의 핵심은 고객이 갖고 있는 문제를 해결할 수 있는 솔루션을 제공하는 것이다. 더 좋은 물건을 만드는 것이 아니라 고객이 가진 문제를 해결할 수 있을 때만 가치가 창출되고, 성공에 한발짝 더 다가갈 수 있다. 이것이 이 책에서 정의하고 있는 서비스의 개념이다. 서비스는 고객의 문제를 해결하기 위해 내가 가지고 있는 역량을 활용하는 것이다. <br/><br/>이러한 이해를 바탕으로 경제환경을 살펴보면, 개인 영역이든 기업 영역이든 다양한 서비스들이 생겨나고 있고, 기존에는 한 기업이 수행하던 모든 업무들이 다양하게 분화되어 지식서비스화되고 있으며, 심지어는 제조부문도 서비스로 제공되고 있는 것을 볼 수 있다. 서비스 영역이 제조부문보다 많은 부가가치를 만들어내는 현상은 기업들에게 새로운 경영 및 기술 전략을 고민하도록 요구하고 있다.<br/><br/>기존의 기업 전략이 새로운 기술을 개발하고 이를 토대로 새로운 제품을 만들어 출시하는 기술과 생산 위주의 전략이었다면, 이제는 고객의 문제에 천착하는 다른 방식의 혁신적 접근이 필요하다. 이러한 관점과 접근 방식을 이 책에서는 서비스Service와 이노베이션Innovation의 합성어인 서비소베이션Servicovation이라고 명명하는데, 이는 단순히 서비스를 혁신하라는 의미가 아니라 서비스라는 개념을 기반으로 비즈니스 모델을 혁신한다는 것을 의미한다. <br/><br/>기존에 논의돼 왔던 서비스라는 개념과 이에 기반한 서비스 전략이라는 용어가 무형의 서비스를 지칭하는 것으로 제품과 대척점에 서 있을 뿐 실제적인 전략에서는 제품전략과 크게 차이가 나지 않았다는 점에서 이 책에서 논의하고 있는 서비소베이션Servicovation이라는 개념과는 큰 차이를 보인다. 이 책에서 서비스는 내가 가진 역량을 활용해서 고객의 문제를 해결하는 것이고, 고객은 내가 문제를 해결해 드려야 하는 분들이라고 정의된다. <br/><br/>소비자는 단순히 내가 제공한 물건이나 서비스를 사서 소비하는 사람들이 아니라는 말이다. 따라서 서비소베이션의 첫 번째이자 마지막은 고객을 이해하는 것이다. 고객을 어떻게 정의하고, 그들이 가진 문제를 어떻게 이해하여 고객들이 필요로 하는 솔루션을 만들어낼 수 있는가, 그리고 이러한 서비스의 개념을 중심으로 어떤 프로세스를 거쳐 어떻게 비즈니스 모델을 만들 수 있는가라는 질문들이 이 책이 답하고자 하는 문제들이다. 서비스를 중심으로 하는 사고를 통해서 기업들은 블루오션을 만들어내고 독점적 이익을 향유할 수 있으며, 고객들은 자신들의 문제를 해결하기 위해 특화된 서비스를 통해 가치를 창출해 낼 수 있다. <br/><br/>이 책이 다양한 경쟁과 급격하게 변화하는 기술환경에 노출되어 새로운 비즈니스 모델을 만들어내야 하는 기업 경영자와 실무자들, 그리고 이 문제를 학문적인 관점에서 바라보고자 하는 연구자들과 학생들에게 도움이 되기를 기대해 본다.

지금은 창의적 아이디어가 곧 자산인 창조경제의 시대다. 서비스에서도 창조적 파괴가 필요한 시점이다. 그런 이유로 이 책이 우리에게 서비스에 대한 새로운 관점을 제공한다는 점은 흥미롭다. 기술, 그리고 산업 간 경계가 무너지고 융합이 활발해지면서 어느 기업이 경쟁자가 될지 모르는 불확실한 환경이 조성되고, 이러한 환경에서 혁신은 기업 생존을 위한 필수요건이 되고 있다.

이 책은 서비스를 중심으로 하는 비즈니스 모델 혁신 전략이라는 관점에서 고객의 문제를 어떻게 이해해야 하고, 이를 해결하는 솔루션은 어떻게 만들어야 하는지에 대한 답을 통찰력 있게 제시하고 있다. 새로운 비즈니스를 찾고 있는 많은 예비 창업인들, 기존의 사업을 혁신해 보고 싶은 기업인들에게 꼭 권하고 싶은 책이다.

미래창조과학부 차관 최재유

현재 한국경제는 지금까지 경험하지 못했던 성장과 쇠퇴의 갈림길에 서 있다. 기술의 급격한 발전과 산업 간 융합이 새로운 아이디어를 가지고 실현시키려는 이들에게 기회를 주고 있기 때문이다. 이럴 때일수록 비즈니스의 본질을 봐야 한다. 돈이 아니라 기업가의 의지와 투지가 필요하다.

여기에 고객과 그들의 문제, 그리고 그들이 필요로 하는 솔루션이 무엇인지를 이해하고 이를 실행할 수 있는 지혜와 결단이 필요하다. 이 책은 바로 이 지점을 건드리고 있다. 서비스는 무엇이고, 고객은 누구이며, 그들의 문제는 어떻게 이해해야 하는가? 그리고 이러한 이해를 바탕으로 어떻게 솔루션을 만들고 이를 비즈니스 모델화해야 하는가? 라고 하는 근본적인 질문에 대한 답을 이 책이 하고 있다. 새로운 사업을 시작하거나 기존의 사업을 혁신하고 싶은 CEO라면 반드시 읽어야 할 필독서이다.

미래에셋그룹 회장 박현주

인터넷과 IT의 급격한 발달로 산업 간 경계가 사라지고 새로운 비즈니스 모델이 폭발적으로 등장하고 있다. 혁신하지 않는 기업들은 더 이상 생존하기 어려운 상황이 만들어지고 있는 것이다. 그렇다면 새로운 시장, 새로운 비즈니스 기회는 어디서 어떻게 생기는 것일까? 비즈니스 모델을 혁신하는 첫번째이자 마지막은 고객을 이해하고 그들이 해결하고자 하는 문제에 대한 솔루션을 제공하는 것이다.

이 책은 바로 이 문제에 대한 답을 제공한다. 고객은 누구이고 그들의 문제는 무엇이며, 그 문제를 풀 수 있는 솔루션은 어떻게 만들어야 하는가? 그리고 이 솔루션을 중심으로 어떻게 비즈니스 모델화를 해야 하는가? 하는 이슈들을 서비스 혁신이라는 관점에서 바라보고 심층적인 분석을 통해 유용한 틀을 제공하고 있다. 기존의 산업이 아닌 새로운 영역에서 사업을 해보고 싶거나 기존의 사업을 혁신할 수 있는 전략이 필요한 CEO라면 꼭 읽어야 할 필독서이다.

서강대학교 총장 유기풍

인터넷과 IT 등 과학기술의 발달과 자유무역협정을 통한 급격한 글로벌화로 세상이 점점 좁아지고 기업 간 경쟁은 날로 치열해지고 있다. 한국은 일본과 중국의 틈바구니에 끼어 경쟁력을 잃어가고 있다. 혁신, 창조적 파괴, 발상의 전환이 일상화되지 않으면 한국경제의 미래는 없다. 한국경제의 성장동력이 저하된 까닭은 투자 부진이 아니고 혁신 부진이다. 혁신은 말로만 떠든다고 될 일이 아니다.

혁신은 시장의 변화를 읽고, 고객들이 필요로 하는 그 무엇, 즉 본질적 가치를 제공할 수 있는 솔루션을 제공할 때 생기는 것이다. 이 책은 서비스 혁신이라는 관점에서 고객들이 추구하는 본질적 가치를 어떻게 발견할 것인지, 그것을 어떤 형태로, 어떤 방법으로 고객에게 제공할 것인지 등의 본질적인 질문에 답하면서 벽에 부딪친 한국경제에 하나의 돌파구를 제시하고 있다. 전통적 사업 영역이 아닌 새로운 영역에서 사업을 꿈꾸거나 기존의 사업 영역에서 새로운 시장을 만들어내고 싶은 기업가라면 꼭 읽어야 할 책이다.

KDI 한국 개발원 교수, 주빌리은행장 유종일