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서비스가 감동으로 바뀔 때

청년 사장 와타나베 미키가 사원에게 보내는 메시지

와타나베 미키 저 / 박선영 역 | 새로운제안 | 2008년 08월 10일 | 원제 : : サ-ビスが感動に變わる時

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품목정보

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발행일	2008년 08월 10일
쪽수, 무게, 크기	206쪽 \| 398g \| 15322420mm

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중고도서 소개

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중고상품 상태
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전반적인 상태 새 상품에 가까움 겉표지 변색 없음, 얼룩 없음 낙서 없음, 찢어진 부분 없음 겉 표지 있음 책등, 책배, 책아래위 변색 없음, 얼룩 없음 낙서 없음, 닳은 흔적 없음 책등 접힌 흔적 없음	전반적인 상태 거의 없음 내지(면지) 변색 없음, 얼룩 없음, 물리적 변형 없음 내지 접힌 흔적, 찢어진 부분 없음, 낙서 없음 제본탈착 없음
전반적인 상태 약간 헌 책 (사용감 약간 있음) 겉표지 희미한 변색 있음, 약간의 얼룩 있음 (1cm 내) 낙서 없음, 찢어진 부분 없음 겉 표지 있음 접힌 흔적 있음 (1cm 내) 책등, 책배, 책아래위 희미한 변색 있음, 약간의 얼룩 있음 (1cm 내) 낙서 없음, 닳은 흔적 약간 있음 책등 접힌 흔적 없음	전반적인 상태 약간 있음 내지(면지) 변색 없음, 얼룩 없음, 물리적 변형 없음 내지 접힌 흔적 약간 있음 (5페이지 이내) 찢어진 부분 없음, 낙서 없음 제본탈착 없음
전반적인 상태 헌 책 (사용감 많이 있음) 겉표지 전체적으로 변색 있음, 얼룩 등 오염 있음 (2cm 내) 낙서 있음, 찢어진 부분 없음 겉 표지 없음 접힌 흔적 있음, 래핑 흔적 있음 정가 및 ISBN이 동일한 도서이나 표지 이미지 다름 책등, 책배, 책아래위 전체적으로 변색 있음, 얼룩 등 오염 있음 (2cm 내) 낙서 있음, 닳은 흔적 있음 책등 접힌 흔적 있음	전반적인 상태 있음 내지(면지) 내지 변색 있음, 얼룩 있음, 물리적 변형 없음 내지 접힌 흔적 있음 (10페이지 이내) 찢어진 부분 있음 (1cm 내) 5페이지 이내 필기 및 밑줄 등 있음 (단, 참고서, 수험서는 매입불가) 제본탈착 없음 본문 읽기에 지장 없는 부록 및 구성품 없음 (세트도서 박스 등)
전반적인 상태 헌 책 (사용감이 많이 있고, 오염있음) 겉표지 변색이 심함, 얼룩 등 심한 오염 있음 (2cm 초과) 심한 낙서 있음 물에 젖은 흔적 있음, 곰팡이 있음 책등, 책배, 책아래위 변색이 심함, 얼룩 등 심한 오염 있음 (2cm 초과) 심한 낙서 있음 물에 젖은 흔적 있음, 곰팡이 있음 모서리 깨짐, 책등 파손 있음	전반적인 상태 많음 내지(면지)/부속물 변색이 심함, 얼룩 등 심한 오염 있음 (2cm 초과) 전체적으로 구겨짐, 뒤틀림 있음 찢어진 부분 있음 (1cm 초과) 물에 젖은 흔적 있음, 곰팡이 있음 페이지 또는 글자 등의 인쇄 오류 있음 5페이지 초과 필기 및 밑줄 등 있음 제본탈착 있음 (낙장, 분책) 부속물 없음

판매자 : 민호윤호아빠 4점 (143명 평가)

책소개

추천하는 글 프롤로그 제1장. 성실과 정열 _ 생각은 반드시 행동을 부른다 단 한마디 말이 마음을 움직인다 최고의 서비스인이 되기 위한 비밀 무기 서비스 매뉴얼을 버려라 칼럼 _ 서비스 도전 오로지 고객만을 생각하라 고객에게 감동을 주는 가게를 만들고 싶다 고객의 가장 편안한 벗이 되어라 칼럼 _ 서비스 도전 동료와 생각을 공유하라 고객의 웃는 얼굴 고객에게 가까이 다가가는 서비스 캠페인 고객이 먼저 양보하는 서비스 고객의 고맙다는 한마디의 말 칼럼 _ 서비스 도전 직원에게 제2장. 의지와 변화 _ 고객만족이 최우선이다 고객의 불만에 위기의식을 느껴라 고객을 소중하게 여기는 마음 고객 불만 제로에 도전하라 칼럼 _ 서비스 도전 고객과 공감대를 넓혀라 매뉴얼이 아니라 고객을 위한 마음을 간직하라 고객의 기쁨을 생각하라 가정까지 방문하라 칼럼 _ 서비스 도전 고객에게는 아무것도 시키지 말라 고객에게 옮고 그름을 따지지 말라 전화 앞에서도 고개를 숙여라 감동 서비스란 무엇인가 고객의 편지가 가르쳐 준 것 칼럼 _ 서비스 도전 성급한 마음은 서비스의 최대 적이다 제3장. 힘과 겸손 _ 꿈을 구체적인 행동으로 옮겨라 내가 지키겠다는 마음으로 일하라 고객을 진심으로 사랑하라 자신의 직업을 좋아하라 칼럼 _ 서비스 도전 세상을 위하고 사람을 위해 일하라 한결같은 사람이 되어라 미안합니다라고 말하라 가르시아 장군에게 보내는 편지 칼럼 _ 서비스 도전 집보다 더 편안한 서비스를 제공하라 남을 돕고 보람을 나눠라 기업 문화를 지키고 키워라 고객과의 만남을 즐겨라 꿈을 생생하게 이미지화하라 칼럼 _ 서비스 도전 감동을 주는 서비스를 하라 역자후기

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저자 소개 (2명)

저 : 와타나베 미키 (渡邊美樹)

작가 파일

이쿠분칸 중고등학교 이사장 겸 와타미푸드서비스 사장이다. 1959년 가나가와 현 출생으로, 1982년 메이지대학을 졸업한 후 창업자금을 만들기 위해 사가와규빈(佐川急便)에 취업하여 2년만에 300만 엔을 모으다. 이 자금을 밑천으로 1984년 와타미(渡美)상사를 설립하고 프랜차이즈로 사업 영역을 확장하여 1985년 2호점, 1986년에는 서양식 주점 시라후다야(白札屋)를 개점하다. 1987년 회사 이름을 와타미후... 이쿠분칸 중고등학교 이사장 겸 와타미푸드서비스 사장이다. 1959년 가나가와 현 출생으로, 1982년 메이지대학을 졸업한 후 창업자금을 만들기 위해 사가와규빈(佐川急便)에 취업하여 2년만에 300만 엔을 모으다. 이 자금을 밑천으로 1984년 와타미(渡美)상사를 설립하고 프랜차이즈로 사업 영역을 확장하여 1985년 2호점, 1986년에는 서양식 주점 시라후다야(白札屋)를 개점하다. 1987년 회사 이름을 와타미후드서비스로 바꾸다. 이어 오코노미야키 전문점 토헨보크, 오코노미야키의 택배 사업 등에 진출. 1996년 와타미상사는 도쿄 증시 1부에 상장한 후 수직적인 발전을 계속하여 2004년 직영점 300개로 늘고, 중국 상하이와 홍콩에도 진출해서 큰 인기를 끌다. 2010년에는 직영점 1000개, 연간 매상고 1조 엔 발전계획을 세우다. 이런 외식사업 외에도, 경영이 어려워진 이쿠분칸(郁文館) 학원을 인수하여 이사장에 취임하여 중고등학교 운영에 참여하고, 홋카이도 자연학교, 캄보디아 학교 건설 등 자원봉사활동도 적극 벌이다. 이런 독특한 기업 활동 덕분에 일본 경제계에서는 ‘괴물’ 경영자라는 호칭을 듣다.
저서로 『사장이 사원에게 보내는 편지』, 『이틀도 못 가는 플래너는 찢어라』 등이 있다.

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역 : 박선영

작가 파일

이화여자대학교 불어불문학과를 졸업하고 책이 좋아 책 만드는 일을 하다가 일본으로 건너가 도쿄대학 대학원에서 언어정보학을 공부했다. 서울디지털대학교, 메가스터디 엠베스트 등에서 교편을 잡고 있으며, 소중한 이들에게 권하고 싶은 좋은 책들을 정성껏 번역하고 있다. 옮긴 책으로는 『뇌 과학자 아빠의 기막힌 넛지 육아』, 『13억분의 1의 남자』, 『말해서는 안 되는 너무 잔혹한 진실』, 『미미와 리리의 철학모험』, 『... 이화여자대학교 불어불문학과를 졸업하고 책이 좋아 책 만드는 일을 하다가 일본으로 건너가 도쿄대학 대학원에서 언어정보학을 공부했다. 서울디지털대학교, 메가스터디 엠베스트 등에서 교편을 잡고 있으며, 소중한 이들에게 권하고 싶은 좋은 책들을 정성껏 번역하고 있다. 옮긴 책으로는 『뇌 과학자 아빠의 기막힌 넛지 육아』, 『13억분의 1의 남자』, 『말해서는 안 되는 너무 잔혹한 진실』, 『미미와 리리의 철학모험』, 『향연』 등이 있다.

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책 속으로

어째서 이 가게에는 감동이 없는지 한참 동안 생각했다. 답이 나왔다. 일하는 사람에게 감동이 없다. 그것이 답이다. 고객이 오셨다. 그 많은 가게 중에서 저희를 선택해 주셔서 감사합니다. 이런 마음을 가진다면 저절로 얼굴에 미소가 우러나며 고객을 맞이한다. 어서 오십시오. 안녕하세요. 누구나 기쁠 때는 몸도 마음도 말투도 신이 난다. 안녕하세요의 요가 올라간다. 고객을 자리로 안내하고 주문을 받는다. 기쁘기 그지없다. 자연히 주문을 받을 때마다 고맙습니다가 나온다. 고객이 계산대에서 계산을 한다. 고객이 오늘 밤 우리 가게를 이용해 주신 것이 기뻐서, 그리고 부디 다시 와주시기를 바라면서 고맙습니다라고 마음에서 우러나는 인사를 한다. 그러고도 왠지 기쁨과 감사의 마음이 온전히 전해지지 않았을 것 같아서 엘리베이터까지 따라가 문이 닫힐 때까지 고개 숙여 인사한다. 이것이야말로 우리다운, 와타미다운 접객이다. 그런 사원의 모습을 보고 아르바이트생도 고객을 좋아하게 된다. 사람은 자신이 좋아하는 사람이 좋아하는 것을 좋아하게 되는 경향이 있다. 사원의 감동이 아르바이트생에게 전해지고 그것이 고객에게 전해진다. 그러므로 사원과 아르바이트생이 밝고 활기차게 일하는 가게는 고객에게 감동을 주는 가게가 된다. --- pp.44-45, 고객에게 감동을 주는 가게를 만들고 싶다 중에서 최근 접수된 고객카드 중에서 직원의 태도 때문에 두 번 다시 와타미에 가지 않겠다는 불만이 담긴 것만을 모두 추려내라고 지시했다. 하루 평균 12장, 대략 이 정도일 것이라고 예상했지만 한 달 동안 모으니 상당한 분량이었다. 점원이 주문을 틀리게 받아놓고는 하나만 주문하셨습니다라고 우겼다. 게다가 아직 음식이 남아 있는데도 접시를 치워버렸다. 이전에도 이런 고객 불만이 있었다. 그때는 고객이 밥을 네 그릇 주문했는데 세 그릇밖에 나오지 않았다. 네 그릇 부탁했는데요라고 고객이 점원에게 말하자 그 점원은 세 개만 주문하셨습니다라고 말했던 것이다. 우리의 일은 자신이 옳은지 틀린지를 고객에게 주장하는 일이 아니다. 우리의 일은 오로지 고객을 기쁘게 하는 일이며 고객이 즐겁게 음식을 먹도록 돕는 것이다. 고객이 네 개라고 했다면 네 개가 옳다. 하얀 것을 검다고 이야기한다고 해도 법률과 사람의 도리에 반하지 않는 한 검다고 해도 괜찮은 것이다. 가게 문이 쾅 하고 닫혔을 때 어떤 느낌이 드나요? 그걸 보고 우리 집 아이는 저 누나 화났어, 엄마 하고 말했습니다. 마음은 행동에 나타난다. 자신의 행위가 다른 사람에게 편안함을 줄 수 있는 그런 사람이 되기를 바란다. 서비스를 하는 모든 사람이 일을 통해서 상냥하고 배려심 많고 성실한 사람이 되면 좋겠다. 언제나 눈동자에 상냥함을 가득 담고 있었으면 좋겠다. 웃는 얼굴로 주위를 밝게 만들 수 있는 그런 사람이 되면 좋겠다. 자네를 만나러 왔다네. 가게를 찾아주는 손님에게서 이런 말을 듣는 사람이 되었으면 좋겠다.

--- pp.121-125, 본문 고객에게 옳고 그름을 따지지 말라 중에서

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출판사 리뷰

시중에 서비스 매뉴얼을 다룬 천편일률적인 책은 수없이 많다. 그러나 서비스가 감동으로 바뀔 때에서 저자는 고객의 눈을 잠시 현혹하다 마는 단기적인 서비스에 치중하기보다는 마음이 담긴 서비스로 고객 마음속 깊은 곳의 감동을 이끌어내야 한다고 조언한다. 우선 마음이 담긴 서비스를 하려면 서비스를 행하는 직원부터 자신의 일을 즐겨야 한다. 그래서 와타미그룹에서는 직원들에게 서비스 매뉴얼을 무조건 암기시키는 것이 아니라, 직원들의 인성과 보람을 키워주는 데 역점을 둔다. 와타미그룹의 사장인 저자는 직원들에게 와타미그룹은 단순히 음식만을 제공하는 외식업체가 아니라고 강조한다. 고객 누구나 집처럼 편안함을 누릴 수 있도록 고안된 쾌적하며 즐거운 쉼터라는 것이다. 당연히 쉼터를 지키는 직원들은 고객의 얼굴에 만족스러운 미소가 떠오를 때마다 사회에 긍정적인 기여를 하고 있는 셈이 된다. 모든 직원들이 고객을 위해 헌신적인 서비스를 하면서 인성을 쌓게 되고, 고객의 만족스러운 미소에서 보람을 얻음으로써, 결국에는 고객이 먼저 고맙습니다라고 손을 내미는 꿈의 감동 서비스가 현실로 가능해진다는 이야기다. 와타미그룹은 직원들의 인성과 열정을 북돋아주기 위해 그룹 차원의 자원봉사를 전개하고 있을 뿐 아니라, 와타나베 미키 사장이 매달 모든 직원에게 두 통의 편지와 급여 메시지를 보내고 있다. 물론 사장이 직원에게 일방적인 의사를 통보하는 형식이 아니라, 편지를 받은 모든 직원이 사장에게 답장을 보내게 함으로써 감동 서비스를 실천하는 문화가 상하좌우에 걸쳐 전 회사에 널리 퍼져 나가도록 하고 있다. 전 직원이 진심에서 우러나온 감동 서비스를 실천할 때의 파급효과는 기대 이상이다. 먼저 직원의 진심 어린 서비스를 받은 고객은 서비스 만족도가 매우 높아진다. 이는 다시 직원의 일에 대한 자부심으로 연결되고, 자부심은 또 다른 질 높은 서비스를 불러온다. 결국 이러한 긍정적인 순환 끝에 한 번 찾은 고객은 반드시 회사를 다시 찾는 충성고객으로 발전하게 된다. 마음을 울리는 감동 서비스로 충성고객을 만드는 비법을 담고 있는 이 책의 구성은 다음과 같다. 1장 성실과 정열_생각은 반드시 행동을 부른다에서는 감동 서비스를 실천할 때의 장점과 어려움 등에 대해 알아본다. 2장 의지와 변화_고객만족이 최우선이다에서는 구체적인 사례를 통해 고객의 불만을 속 시원하게 풀어내는 과정을 생생하게 보여준다. 마지막으로 3장 힘과 겸손_꿈을 구체적인 행동으로 옮겨라에서는 누구나 감동 서비스를 실천할 수 있도록 용기와 의지를 북돋아주며 서비스를 실천할 때 유용한 세부적인 서비스 지침을 공개한다. 서비스가 감동으로 바뀔 때는 서비스 본질을 짚어줄 뿐만 아니라, 고객뿐 아니라 직원까지 감동하게 하는 구체적인 서비스 노하우를 담고 있다.

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