추천사 생활편의 서비스의 중심이 될 편의점 경영의 모든 것 조윤성(GS리테일 편의점사업부 대표) · 005 <br/>추천사 절실하게 공부하고 궁리하고 노력하라 한근태(한스컨설팅 대표) · 006 <br/>프롤로그 나는 편의점에서 희망을 보았다 · 010 <br/>편의점도 이제는 경영이 필요하다 <br/>미래 편의점의 성장 가능성은 높다 <br/><br/> <b>1장 인생에서도 일에서도 경영주가 되자 023</b><br/><br/> 경영주는 태어나지 않고 만들어진다 · 025 <br/>숫자와 만나다 | 경영주가 되다<br/> 23만 원으로 세상에 뛰어들다 · 033 <br/>전 재산은 ‘성실함’과 ‘정직함’ | 미래를 준비하고 삶을 개척하자 | 내 사업을 빨리 시작해보자 | 인생 모토는 선실행후수습<br/> 돈에 관해서는 낭만적이어서는 안 된다 · 049 <br/>성공은 빙산과 같아서 그 아래 산더미 노력이 필요하다 | 돈을 벌기 전까지는 오랜 마이너스를 견뎌야 한다 | 주머니에 10원짜리 하나 없어도 약속은 지켜야 한다<br/> 돈 벌 생각 전에 땀과 노력을 먼저 생각하자 · 057 <br/>고생 없이 큰돈 벌 수 있는 일은 없다 | 정상에 오르기 위해서는 대가를 지급해야 한다 | 그만둘 때 그만두더라도 책임을 지고 최선을 다해보자 <br/>스피드, 스타일, 스마일, 스토리로 승부하자 · 066 <br/>모든 문제의 답은 밖이 아니라 내 안에 있다 | 사람에게 인격이 있다면 점포에는 점격이 있다 | 어려운 일도 차근차근 배우면 식은 죽 먹기가 된다 <br/>절실할수록 성공 가능성은 높아진다 · 076 끝장을 보겠다는 정신이 필요하다 | 사람들로 북적이게 하라 | 고객에게 꼭 우리 점포로 와야 할 이유를 만들어줘라 | 하루 24시간 중 20시간을 쏟아부었다<br/> 먼 길을 함께 갈 파트너를 구하자 · 089 하나에서 시작해 여러 개로 확장하는 큰 꿈을 향해 간다 | 본사와 나는 함께 성장해가는 관계다 <br/><br/> <b>2장 대한민국 최고의 점포를 만들자 099</b><br/><br/> 운명은 개척하는 것이다 · 101 <br/>최고의 상권이 아니라도 최고의 점포가 될 수 있다 | 좋은 점포를 찾지 말고 좋은 점포를 만들어라 <br/>타협하지 말고 ‘기본’에 충실하라 · 107 <br/>무조건 청결, 친절, 상품 구색, 신선도를 지켜라 | 기본을 지키면 매출은 저절로 오른다<br/> 경쟁은 피할 수 없다 · 114 <br/>경쟁점포 때문에 일희일비하지 말고 하던 일을 하라 | 경쟁점포 대응 최고의 방법 역시 기본 4원칙이다 <br/>어떤 고객이 오는지 파악하라 · 119<br/> 고객은 1초 안에 만족시키지 못 하면 떠난다 | 고객과 지역에 따른 맞춤 상품 연구를 하라 <br/>상품과 대화하며 발주하라 · 127 <br/>편의점 매출은 발주에 대해 얼마나 고민했느냐로 판가름난다 | 편의점 경쟁자는 경쟁점포가 아니라 ‘손님의 주머니’이다<br/> 투자 없이 얻을 수 있는 것은 없다 · 134<br/> 폐기는 있어도 결품이 있어서는 안 된다 | 낚시꾼이 빈 낚싯대를 던져서는 물고기를 잡을 수 없다 <br/>끊임없이 공부하고 연구하라 · 142 <br/>상품 진열은 과학이고 심리학이며 예술이다 | 고객이 물건을 직관적으로 쉽게 찾을 수 있어야 한다 | 상품 스스로 고객에게 말할 수 있어야 한다 | 확신이 서면 파워진열로 확실하게 고객을 유혹하라 | 진열에는 왕도나 정답은 없고 오직 고객 선택이 전부다<br/><br/> <b>3장 장사꾼이 되지 말고 장인이 되자 155</b><br/> <br/>승리의 월계관은 금방 시든다는 것을 기억하라 · 157 <br/>위기가 기회다 | 스스로 목표를 세우고 전력질주하라 | 하이에나처럼 목표에 올인하라 세상에서 가장 좋아하고 사랑하는 단어 ‘프로’ · 165 마법의 주문 “나는 프로다, 프로다, 프로다!” | 프로는 99퍼센트가 아닌 100퍼센트에 도전한다<br/> 매일 혁신하고 또 혁신해야 한다 · 172 <br/>기존 제품만으로 만족하지 말고 신규 제품을 제안하라 | 고객이 찾는 물건이 없어서 돌아가게 해서는 안 된다 | 하던 대로가 아닌 차별화 전략을 세워야 한다 | 포기하지 말고 수백 번 수천 번 문을 두드려라 <br/>일단 한번 해보자 · 180 <br/>끌려다니지 말고 주도해서 해보자 | 일단 저질러진 일에 대해서는 후회하지 말자 | 쓰러지고 넘어지더라도 계속 도전을 멈추지 말자 <br/>결국 마음먹기에 달려 있다 · 188 <br/>희망적인 질문을 끊임없이 던져보면 답은 나온다 | ‘때문에’라는 말 대신 ‘덕분에’라는 단어를 사용하라 <br/>위대한 작품을 만들자 · 195<br/> 고객이 한 번도 보지 못한 세상에 없던 편의점이 되어라 | 전국 편의점으로 퍼진 DIY 빼빼로는 어떻게 만들어졌는가 | 혁신은 ‘돈’ 때문이 아니라 ‘일’을 즐겼을 때 만들어진다 <br/>고객은 귀신처럼 아주 자세한 디테일을 알아본다 · 206<br/> 리테일은 디테일이다 <br/>미치지 않고 성과를 낼 수 있는 일은 없다 · 211 <br/>편의점은 장거리 마라톤이다<br/><br/> <b> 4장 고객이 스스로 찾아오게 하자 219</b><br/><br/> 최고의 고객 서비스는 ‘편안함’이다 · 221 <br/>이익보다 고객을 먼저 생각하고 행동하라 <br/>말 한마디에도 체온을 담아라 · 227<br/> 서비스에 진심을 담아라 <br/>고객에게 즐거움을 선사하라 · 233<br/> 고객과 함께 스토리를 만들어가라 | 사람 냄새 나는 편의점을 만들고 싶다<br/> 돈이 아니라 고객을 남겨라 · 24<br/>2 돈이 아닌 고객을 향하라 | 고객 만족이 최고의 만족이다<br/> 고객을 이기려 하지 말자 · 249 <br/>고객에게 상처받지 말자 | 고객에게 지는 것이 길게 보면 이기는 것이다<br/> 고객님, 항상 감사합니다, 또 오세요 · 257<br/> 결국 고객에게서 힘을 얻는다 <br/><br/> <b>5장 밑바닥에서 배운 것이 진짜다 263</b><br/><br/>밑바닥은 최고의 학교다 · 265 <br/>근무자들에게 끌려다니지 말고 리드하라 | 처음부터 고수는 없으니 하나하나 배워가자 <br/>경험이 쌓이면 지혜가 된다 · 272<br/> 처음부터 좋은 습관이 몸에 배게 하자 | 씨앗이 좋아야 좋은 결실을 볼 수 있다<br/>종업원을 주인으로 만들어라 · 281<br/> 근무자 다짐서를 만들어라 | 초기 교육이 이직률을 줄인다 | 최고의 교육은 경영주의 솔선수범이다 <br/>최고의 리더십은 사랑에서 나온다 · 287<br/> 우리는 함께 뛰는 ‘파트너’다 · 294 <br/><br/> 에필로그 다시 신발 끈을 조이며…… · 301

<b>세상에 쉽고 편하면서 큰돈 버는 일은 없다!</b><br/><br/>“편의점은 처음에 어떻게 시작하셨어요?” 이 책의 저자가 편의점을 시작한 이유는 편의점이라는 이름처럼 편하고 쉬워 보여서였다. 그런데 막상 편의점 경영을 시작하고 나니 고객 접대, 클레임 대처, 물품 발주, 판매방법, 각종 기기 사용 등 해야 할 일이 한둘이 아니었다. 계산대에서 계산하는 것도 쉬운 일은 아니었다. 더욱이 매대나 바닥 청소, 상품 발주, 진열, 입고 물품 검수, 보충진열, 창고정리 그리고 정산업무. 해도 해도 끝이 없는 일이었다. 거기다 잦은 상품 도난. 무엇보다도 편의점이라는 시스템에 적응하는 것도 큰 스트레스였다. 설상가상 돈은 벌 줄 알았는데 계속 마이너스 행진만 했다. <br/><br/>돈을 벌기 위해 편의점을 시작했는데 마이너스 행진만 하다니! 마음만 더 조급해져서 하루하루 상품을 파는 데만 급급했다. 또 고객에 대한 세심한 배려도 부족했다. 그때는 마음의 여유가 없었기에 주변을 돌아볼 겨를이 없었다. 그렇다 보니 종일 편의점에서 종종거려도 매출은 늘 그 자리에서 맴돌기만 했다. 6개월이 흘렀을 때 다시 초심으로 돌아가 고민을 시작했다. 편의점 경영을 쉽게만 생각하고 시작했다가 후회만 하는 상황에서 벗어나야 했다. 누가 시켜서 한 것도 아니고 스스로 편의점 경영을 하겠다고 찾아갔으니 스스로 책임을 지고 끝까지 한번 해보기로 다짐을 했다. <br/><br/><b>편의점 운영에도 혁신과 경영이 필요하다!</b><br/><br/>제일 먼저 목표를 세웠다. 첫째, 2년 안에 전국 최고의 점포를 만들겠다. 둘째, 일매출 300만 원을 올리겠다. 셋째, 5년이 되었을 때 회사 대표가 찾아와서 밥을 사게 하겠다. 남양주금곡점이라는 시골 상권에서 꿈꿀 수 있는 목표는 아니었다. 하지만 그녀는 목표를 세웠고 전력질주를 시작했다. <br/><br/>어떻게? 가장 먼저 한 일은 청소. 두 팔을 걷어붙이고 청소를 시작했다. 일단 대문 주위가 깨끗해야 한다는 생각에서 점포 앞을 매일 쓸고 닦았다. 또 유리창도 매일 빡빡 닦고 점포 매대도 걸레를 빨아 구석구석 먼지가 끼지 않도록 계속 청소했다. 그렇게 청소를 했더니 하루는 할머니가 편의점에 들어오면서 신발을 벗고 들어오는 것이다. “아니, 할머니! 왜 그러세요?” “너무 깨끗해서.” “아니에요. 얼른 신발 신고 들어오세요.” “아니, 미안해서 그렇지.” 청소를 통해 어느 정도 청결을 유지한 다음에는 백화점을 경쟁자로 삼았다. 편의점에서 백화점만큼의 최고 서비스를 제공하자는 결심. 그렇게 해서 만든 것이 4S원칙이다. 스피드, 스타일, 스마일, 스토리. 사람에게 인격이 있듯 점포에도 점격이 있다. 그리고 그 점포의 점격을 높이기 위해 4S원칙을 철저히 지키기로 했다. 그렇게 서비스에 집중하면서 상품발주와 상품관리에 신경을 쓰기 시작했다. <br/><br/>편의점 경영에 올인하기 위해 벼랑 끝 전술을 썼다. 아예 남편과 아들을 외국으로 보내고 하루 4시간씩만 자면서 그야말로 철저하게 몰입했다. 매출이 높다고 소문 난 점포는 직접 방문해서 벤치마킹하기도 했다. 본사에 각종 아이디어 제안도 수십 개 했다. 그중에는 케이크 도입도 있었다. 또한 파워진열을 통해 깜짝 놀랄 기록들을 세우기도 했다. 호떡 파워진열로 6개월에 2만 개를 팔았다. 드디어 3년 차에 일매출 300만 원의 목표를 달성했다. <br/><br/>사실 남양주금곡점은 상권이 좋지 않았다. 흔히들 편의점에서 성공하려면 자리와 목, 즉 입지가 좋아야 한다고 생각한다. 하지만 남양주금곡점은 절대 좋은 입지가 아니었다. 인근에 아파트나 상가가 많이 있지도 않고 학교나 학원가도 밀집해 있지 않다. 그렇다고 사무실 밀집지역도 아니고 유흥가가 형성된 곳은 더더욱 아니다. 그러니 고객층도 뚜렷하지 않은 곳이었다. 그런 불리한 곳에서 일매출 300만 원을 찍었다. 남양주금곡점은 혁신을 했기 때문에 불리한 여건들을 극복할 수 있었다. 편의점 5대 메이저 행사인 빼빼로데이, 발렌타인데이, 화이트데이, 추석, 설날에 맞춤 DIY 상품을 개발해 전 지점으로 확대시키기도 했다. 빼빼로데이 행사시간 30만 원 매출이 지금은 1,000만 원 매출로 늘어났다. 지난 13년 동안 매출이 준 적이 단 한 번도 없었다. 그럼 경쟁 상황이 좋아져서일까? 그렇지 않다. 2003년에는 경쟁점포가 하나뿐이었지만 지금은 경쟁점포가 14개이고 대형마트도 무려 3개나 된다. 그런 치열한 경쟁 상황에서 계속 지속 성장을 해온 것이다. <br/><br/>그 방법은 기본에 충실하기이다. 비가 오나 눈이 오나 변함없이 기본에 충실하기이다. 그 기본은 청결, 친절, 상품 구색, 신선도이다. 경쟁점포가 생겼을 때도 오직 그 기본만 잘 지키면 된다. 그런데 그 4원칙 중 가장 어려운 것이 상품 구색이다. 상품 구색을 잘 갖추려면 자신이 위치한 상권이 어떤 특징을 가졌는지 이해해야 한다. 그리고 어떤 고객들이 주로 드나드는지, 고객들이 무엇을 좋아하고 싫어하는지 등도 잘 파악해야 한다. 특히 상품 구색을 잘 갖추기 위해서는 발주 시 많은 대화를 해야 한다. 매일 하루도 빠지지 않고 하는 ‘상품과의 대화’이다. <br/><br/>예를 들어 코카콜라를 보면 오늘 판매량이 얼마인지? 회전율이 어떻게 되는지. 매익률은 몇 퍼센트인지? 최대한 몇 개를 가져가야 결품이 안 되는지? 더 팔 방법은 없는지? 등등, 그렇게 일일이 대화를 하며 발주하다 보니 발주 시간이 두세 시간씩 걸린다. 시간이 아깝다고? 절대 그렇지 않다. 발주의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 매출을 올리고 싶은가? 그러하면 주문을 하지 말고 발주를 해야 한다. 정말 발주만 신경 써서 넣어도 매출이 올라갈 것이라고 강조한다. <br/><br/><b>끊임없이 공부하고 연구하라!</b><br/><br/>편의점업계는 나름대로 진열 법칙과 공식이 존재한다. 브랜드별로 공통 원칙도 있고 또 약간의 차이도 있다. 오랜 시간 동안 터득한 노하우로 매장 진열과 연출을 해야 한다. 진열 하나도 허투루 해서는 안 된다. 저자가 알려주는 편의점 매출 쑥쑥 올리는 방법의 하나는 진열이다. 편의점 진열을 직관적이어야 한다. 여름 시즌에 삼계탕을 팔 때는 닭 인형을 만들어 걸어 시선을 끌어 판매로 연결했다. 그러한 사례는 무수히 많다. 아이스커피 스티커를 출입구 한쪽에 붙여 판매를 높였다. 저자는 그렇게 끊임없는 공부와 연구를 통해 혁신의 혁신을 거듭해왔다. 이 책은 지방 소도시 편의점에서 지난 14년간 고민하고 실천한 자영업 혁신들을 담고 있다.

이 책의 저자인 전지현 경영주님은 어려운 환경에서도 긍정의 마인드를 바탕으로 뜨거운 열정과 집념으로 GS25 편의점을 성공적이고 모범적으로 운영하고 있다. 편의점 경영을 가업으로까지 생각하며 많은 역경과 고난을 극복하고 고객 중심의 창의적이고 혁신적인 기획력과 철저한 실행력을 통해 희망을 꽃피운 진정한 프로라고 생각한다. 이 책은 왕초보로 시작해 진정한 프로가 되어 최고의 점포를 만들기까지의 생생한 경험과 노하우를 담고 있어 전국 3만여 가맹편의점과 7만여 개인소매점의 경영주분들은 물론 편의점 사업 참여를 고민하는 모든 분에게 더없이 훌륭한 교과서가 되어줄 것이다. 앞으로 편의점은 생활편의 서비스의 중심이 돼 폭풍 성장이 예견된다. 그 폭풍 성장을 이끄는 편의점 실행 필독서로 널리 읽히길 바란다.
- 조윤성 (GS리테일 편의점사업부 대표)

이 책 안에는 성공의 모든 것이 다 담겨 있다. 내가 이 책을 읽고 느낀 성공의 요소들이다. 첫째, 절실함이다. 무슨 일을 하든 절실해야 한다. 절실하지 않으면 조금 힘들어도 잘되지 않는 천 가지 이유를 들이대며 집어치우고 다른 일을 기웃거리게 된다. 둘째, 공부의 중요성이다. 어떤 일이든 계속해서 공부해야 한다. 세상이 빨리 변하고 업마다 배워야 할 것이 있기 때문이다. 저자는 포스를 다루는 것부터 발주를 내고 주문을 하는 것까지 많은 것을 배웠다. 셋째는 준비의 중요성이다. 손님 접대하는 법, 사람 다루는 법, 심지어 진상고객을 대하는 법까지 배워나갔다. 넷째, 긍정적 마인드이다. 긍정의 정의는 무조건 낙관적으로 생각하는 것이 아니라 부정적인 것처럼 보이는 것에서 긍정의 요소를 찾아내는 것을 말한다. 다섯째, 기본의 충실함이다. 저자는 청결, 친절, 상품구색, 신선도를 4원칙으로 정했다. 난 전적으로 동의한다.
- 한근태 (한스컨설팅 대표)

빙산의 일각이란 말이 있다. 우리가 눈으로 보는 것 그 아래에 90퍼센트의 보이지 않는 것이 숨겨져 있다는 의미이다. 누구든 성공하고 싶다면 겉으로 드러난 일각이 아닌 그 아래 숨겨져 있는 것들을 보아야 한다. 이 책의 저자인 전지현 경영주님은 ‘달콤한 성공’ 그 아래에 있는 90퍼센트의 부지런함, 열정, 노력, 땀, 눈물, 헌신에 대해 이야기해주고 있다. 직접 실전에서 실천한 것들이다. 그래서 값지다. 단순히 편의점 성공 비법을 다룬 것이 아니라 ‘어떻게 인생을 살 것인지’에 대한 힌트를 준다.
- 이영석 (총각네 야채가게 대표)

이 책을 쓴 전지현 경영주님은 그동안 함께한 많은 경영주님들 중 돈으로 환산할 수 없는 부분, 즉 일에 쏟아붓는 열정이 최고인 분이다. 이 책은 편의점 경영에서 가장 중요한 고객 만족 서비스와 근무자를 종업원이 아닌 주인으로 만드는 법 등의 실전적이고 구체적인 현장 노하우가 가득 담겼다. 편의점 경영의 바이블과 같은 책이 되리라 예상한다.
- 최병희 (GS리테일 남양주금곡점 담당 OFC)