프롤로그 격을 이야기하다 <br/>추천사 21세기 ‘격의 시대’를 향한 끝없는 탐구의 기록 <br/><br/>제 1부 호텔과 병원에서 격을 만나다 <br/>격이란 무엇인가 <br/>호텔리어는 왜 병원으로 출근하는가 <br/>호텔도 아니고 병원에서 격 서비스? <br/>병원경영, 이제는 격이다 <br/>호텔에는 있고 병원에는 없다? <br/>최고의 격 서비스는 노력이다 <br/>호텔리어의 격은 자신감이다 <br/>호텔업을 통해 격을 이해하다 <br/>환경에 따라 격도 변한다 <br/><br/>제 2부 성공한 기업의 격을 말하다 <br/>왜 하필 지금 격인가? <br/>호텔을 넘어선 병원 이야기, 가메다 병원 <br/>라이프스타일을 고르는 곳, 츠타야 <br/>호텔 서비스로 빌딩에 격을 더하다 <br/>이 세상에 없던 쇼핑 테마파크 <br/>치료에서 케어로, 싱가포르 응텡퐁 병원 <br/>청소로 격을 더하다 <br/>일본에서 가장 오래된 국숫집, 오와리야 <br/>라이프스타일을 제안하다, 아베노 하루카스 <br/>비워서 채우는 격에 대하여 <br/><br/>제 3부 가치 있는 격을 만들다 <br/>격 시대에는 어떤 인재가 각광을 받을까? <br/>리더가 곧 회사의 격이다 <br/>넘버원이 아니라 온리원이 되자 <br/>마음을 움직이는 격을 갖추어라 <br/>우직할수록 격에 가까워진다 <br/>평소 습관이 격을 좌우한다 <br/>한류 3.0, 국격을 높이는 미래경쟁력 <br/>3만 불 시대의 격을 말하다 <br/>격을 갖추고 미래를 준비한다는 것 <br/><br/>에필로그 격을 위하여

병원이 아닌 환자를 진단하는 <br/>세브란스병원 김진영 교수, 격을 말하다! <br/><br/>세브란스병원의 김진영 교수는 양의 시대, 질의 시대, 격의 시대를 이렇게 비유한다. <br/><br/>“나무를 잘라 목재로 만들거나 흙으로 그릇을 만들어 파는 시대가 양의 시대라면, 그 목재에 불경이나 성경을 새겨 넣거나 그릇에 음식을 담아 파는 시대가 질의 시대라 할 수 있다. 그런데 격의 시대는 같은 불경 중에서도 팔만대장경, 음식에서 불도장 같은 엄청난 스토리를 바탕으로 한 것을 말한다.” <br/><br/>산업의 발전은 우리에게 풍요를 가져다주었고, 덕분에 우리는 양의 시대, 질의 시대를 거쳐 격의 시대를 맞이하고 있다. 김진영 교수가 이 책에서 말하는 ‘격’은 21세기를 살아가는 우리들에게 가장 중요한 경쟁우위의 원천이자 21세기 창조사회의 도래와 함께 고상하고 수준 높은 취향과 품격을 말하는 가장 중요한 원천이라고 강조하고 있다. 또한 격은 단기간에 획득하는 것이 불가능하고 오랜 기간 일상생활에서의 경험들이 축적되어 형성되기 때문에 모방이 불가능하기에 더욱 차별적인 경쟁우위를 만들어 내는 것이 가능하다고 말한다. <br/><br/>이 책은 호텔에서 병원까지 종횡무진 누비면서 울고 웃었던 다양한 격 서비스와 라이프스타일을 경험한 저자의 이야기를 담고 있다. 자칫 격이라는 단어에서 오는 엄숙함이 아닌 물 흐르듯이 자연스러운 언어와 스토리텔링 방식으로 풀어내어 어렵지 않게 격에 대해 생각할 수 있는 화두를 던지고 있다. <br/><br/>격의 판단 기준은 무엇인가? <br/><br/>양에서 질로 질에서 격으로, 시대의 패러다임이 변하면서 많은 사람들이 ‘격’을 이야기한다. 하지만 격에 대해 정확히 정의하기란 사실 어렵다. 격이 무엇인지 정의하기 어려운 이유는, 그 대상이 무엇이든 간에 시간(숙성 시간), 감각(센스), 태도(자세) 그리고 때와 장소에 맞는 절제된 행위 등이 복합적으로 어우러져야 격이 만들어 지기 때문이다. 대상에 따라 격은 다양하게 느껴지지만 격이 있다고 말하는 판단 기준은 이 책에서 다음과 같이 소개하고 있다. <br/><br/>첫 번째는 ‘숙성 시간’이다. 개인마다 다른 ‘혼이 있는’ 숙성 시간의 차이는 똑같은 재료나 소재로 치장을 하더라도 대상에 따라 전혀 다른 격이 만들어 진다. 두 번째는 ‘태도’다. 사람에 따라 느껴지는 격이 다른 이유는 바로 그 사람의 태도 즉 태도에서 나타나는 자신감의 차이라고 할 수 있다. 세 번째는 ‘때와 장소를 가릴 줄 아는 절제된 행위’로 달리 표현하면 ‘센스’다. 같은 곳에서 같은 행위를 하더라도 사람에 따라 느껴지는 격이 달라진다. <br/><br/>이 책에서 격은 누구에게나 읽히고 들리지만, 격이 있는지 없는지에 대해서는 스스로 느끼기 어렵다고 말한다. 또한 격은 돈으로 사거나 다른 사람의 도움으로 갖출 수도 없기에 어렵다고 이야기한다. 하지만 격을 갖추기 위한 시간과 노력을 들인다면 스스로 느끼지 못하더라도 격을 갖춘 인간이 될 수 있다고 설명하고 있다. <br/><br/>격(格), <br/>기업을 위한 온리원 전략이다! <br/><br/>이 책에서 이야기하고 있는 ‘격’은 인간, 시간, 공간이라는 3간에서 발생한다고 주장한다. 그러면서 다차원적인 격의 경험을 제공하기 위해서는 공간 디자인에 빛, 소리, 공기(향기)까지 동시다발적이고 복합적인 조화로 작동한다고 말하고 있다. 언뜻 서로 상관없어 보이는 인간 경험의 다양한 차원들이 서로 복합적으로 작용하여 격이 형성된다는 이 책의 설명으로, 격은 쉽게 모방할 수 없는 경쟁우위이자 차별전략이라는 것을 이해할 수 있을 것이다. 또한 ‘격은 우직함에서 나온다’ 거나 ‘평소 습관이 격을 좌우한다’와 같이 장기적인 축적의 중요성을 강조하는 부분은 바로 격이 축적을 통해 쌓이며 갖추는 것이기에 더욱 쉽게 모방할 수 없는 부분이라는 것도 알려준다. <br/><br/>이 책은 작은 부분까지 철저하게 챙기는 섬세함이 격의 또 다른 필수 요건이라고 강조한다. 정리정돈 5S의 생활화나 눈에 보이지 않는 부분들의 쌓여서 격이 된다는 김진영 교수의 주장은, ‘세브란스병원’과 ‘신칸센’ 등 기업 성공 사례 등으로 설명하고 있다. 무엇보다 이 책에서 강조하고 있는 것은, 격은 21세기 창조사회를 선도하기 위해 반드시 필요한 핵심 요건이자 전략이라는 것이다. <br/><br/>이 책에서 제시하는 양의 시대, 질의 시대 그리고 격의 시대로의 패러다임 전환에 대한 분석틀은 창조적 혁신이라는 21세기 시대정신의 원천을 이해하는 데 매우 유용하다. 또한 이 책은 명시적으로 21세기에는 넘버원보다 창조적인 온리원(Only 1)을 추구할 것을 주문하고 있으며 호텔이나 병원뿐만 아니라 자동차, 책방, 옷집, 카페, 빌딩관리, 쇼핑센터 등 우리 삶의 모든 영역에서 무수한 창조적 혁신의 사례들을 담고 있다. <br/><br/>* 책속으로 추가 <br/>맡은 바 ‘직’에 충실하다는 것은 업무나 직무에 무게중심을 두는 말이 되지만, 직에 걸맞은 ‘업’에 충실하다는 것은 그 업에 대한 사명감이나 책임감, 소명의식 등에 비중을 두는 말이 된다. 어느 대기업 회장이 계열사 사장으로 발령을 받은 신임 사장에게 “사장이라 불리는 것에 연연하지 말고, 사장업을 잘 수행하려면 어떻게 해야 하는지 깊이 고민하라”고 한 것도 같은 맥락일 것이다. <br/>비단 요리뿐만 아니라 무슨 직종이든 자신이 영위하는 업의 본질에 대해 오랫동안 성찰하고 꾸준히 실천하는 우직함이 함부로 할 수 없는 카리스마나 격을 만든다. <br/>- 193p 우직할수록 격에 가까워진다.

세상에서 가장 까다로운 손님을 받는 곳이 병원이다. 그들은 목숨을 걸고 병원에 온다. 치열한 투병의 현장인 병원을 호텔처럼 안락하고 인간적인 공간으로 바꿔가는 그의 노력이 대단하다. 의료 서비스의 ‘격’이라는 신선한 화두를 그가 의료계에 던졌다.
- 김철중 (조선일보 의학전문기자, 영상의학과 전문의)

품격, 인격, 국격의 ‘격’을 이야기한 책이다. 특히 고객을 맞는 서비스의 ‘격’이 주제다. 국내 최고의 전자회사, 호텔, 병원에서 서비스의 획기적인 혁신을 이룩한 현장 경험의 이야기가 생생하다. 그의 이야기에 고개를 끄덕이다가 때론 가슴이 뭉클해진다. 호텔, 병원, 항공사, 식당, 백화점, 관공서 등 고객을 맞고 서비스를 제공하는 곳이라면 꼭 읽기를 추천한다. 고객을 행복하게 만들고 고객의 존경을 받는 ‘격’ 있는 프로가 될 수 있을 것이다.
- 류한호 (삼성경제연구소 전무)

세브란스 김진영 교수가 자신의 특별한 경험과 폭넓은 연구에 기반을 두어 저술한 이 책은 최근 몇 년간 읽은 경영 서적들 중 국 내외를 통틀어 단연 최고의 걸작이라고 자신 있게 말할 수 있다. 21세기 창조사회는 ‘격의 시대’다. 이 책은 21세기 격의 시대를 향한 끝없는 탐구의 기록으로서 국내외를 막론하고 이 주제에 관해 이제까지 출간된 모든 책을 통틀어서 단연 최고의 역작이다. 이런 면에서 분야나 영역에 상관없이 21세기 창조사회를 선도하고자 하는 모든 개인, 조직 그리고 국가의 리더들은 반드시 이 책을 읽어야 할 것이다.
- 신동엽 (연세대학교 경영대학 교수, 전 한국인사조직학회장)

과거 병원들은 환자를 많이 진료하는 것에 치중하다가 요사이는 환자의 안전이 중요하다는 사실들을 깨닫기 시작했다. 진료 외에 서비스의 개념이 도입되었다. 양에서 질로 변하고 있다. 그동안 세브란스병원은 격을 높이는 여러 시도들을 시행해 왔다. 이제는 의료도 질에서 격을 논할 시기가 되었다. 격 전문가, 호텔리어였던 그는 이러한 변화를 높이 평가하면서, 환자경험이라는 새로운 병원문화를 통해 병원의 격을 높이는 방법을 소개하고 있다.
이철 (하나로메디칼케어그룹 회장, 전 연세대 의료원장)