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혼다 마사카츠 저 / 김수은 역 | 타임비즈 | 2014년 04월 14일 | 원서 : 覆面調査員は見た!感動のサ-ビスあきれたサ-ビス 리뷰 총점8.1 정보 더 보기/감추기

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품목정보

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발행일	2014년 04월 14일
쪽수, 무게, 크기	272쪽 \| 412g \| 15322420mm
ISBN13	9788928625291
ISBN10	8928625297

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책소개

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Introduction / 불황에도 살아남는 비결은 따로 있다! Prologue / 파는 사람은 절대 모르는 ‘사는 사람의 진짜 속마음’ Chapter 1. 고객의 발길을 멀어지게 하는 사소한 디테일 1. 매장 안에 들어온 고객을 알아차리지 못하다니! 2. 이렇게 안내하니까 고객이 헤맬 수밖에…… 3. 당신이 권하는 ‘이 상품’이란 대체 어느 것? 4. 대체 언제까지 기다리게 할 거야!? 5. 가격 정도는 바로 대답할 수 있어야지! 6. 고객에게 설마 그렇게 인사하려고!? 7. 말의 앞부분밖에는 잘 들리지 않아! 8. 고객보다 당신 업무가 더 중요해? Chapter 2. 고객과의 접점, 교집합을 많이 만들수록 승산이 있다 9. 이런 재미있는 명함이라면 버릴 수 없지! 10. ‘감사합니다’는 많이 할수록 효과 만점! 11. 내 기분까지 일일이 알아주다니, 대단한데? 12. 바쁜 고객에게 너무 정성스러운 응대는 오히려 역효과! 13. 이런 작은 변화까지 알아봐주다니 기분 좋아! 14. 명품 매장에서나 받을 법한 서비스에 감동했어! 15. 모처럼 새로 사려고 마음먹었는데…… 16. 대화가 잘 풀리면 지갑은 저절로 열린다 17. 때로는 단 한 마디가 고객의 마음을 흔든다 Chapter 3. 끊임없는 업무 공부로 능력과 실적을 동시에 잡는다! 18. 이런 직원이라면 뭐든 믿고 맡길 수 있지! 19. 그 직원은 어떻게 그렇게 기억력이 좋대?! 20. 대단해! 이런 것까지 공부해두다니?! 21. 생각지도 못했는데, 덤을 잔뜩 얻은 느낌이야! 22. 저 매장에 가면 박식해질 수 있어! 23. 혹시 나를 ‘봉’으로 생각하는 거 아니야? 24. 이런 직원보다는 차라리 컴퓨터를 두는 편이 더 낫지! 25. 이렇게 권유하면 사지 않을 수 없지! Chapter 4. 당신이 바뀌면 매장의 서비스도 바뀐다 26. 지금 그 웃는 얼굴, 너무 과한 거 아니야? 27. 새우등을 한 직원에게는 사고 싶지 않아! 28. 부탁이니까 그렇게 바라보지 말아줘…… 29. 좀 더 친근하게 말을 걸어줄 순 없을까? 30. 보이지 않는 노력이 더욱 가치 있게 마련! 31. 순식간에 업무모드로 변신하다니 대단한 걸! 32. 따라 하는 것만으로도 훨씬 좋아질 수 있어! 33. 당신은 무엇을 하는 사람입니까? Chapter 5. 불만, 트러블, 클레임은 또 다른 기회, 역전을 창조해내자! 34. ‘불만을 말씀해주십시오!’는 소용이 없어! 35. 이렇게 더운데 에어컨을 꺼?! 36. 저 휴지, 진짜 안 보이는 거야? 37. 넘어진 고객을 보고만 있는 거야? 38. 떨어진 컵과 아이 중에 어느 쪽이 더 중요해? 39. 정중하면서도 민첩한 대응에 감동했어! 40. 대단해! 여유 있어 보이는데 대응은 빠르다!! 41. 도움을 줘야 할까? 말아야 할까? Chapter 6. 잘 되는 직원, 잘 되는 팀워크가 매장을 살린다 42. 상품만이 아니라 사람이 좋아서 다시 가고 싶어! 43. 그냥 서비스가 아니라 완벽한 서비스가 목표! 44. ‘크레도’를 모른다면 일류라고 할 수 없지! 45. 일만 해준다면 누구라도 상관없다? 46. 아르바이트생이니까 몰라도 된다? 47. 너무나 당연한 일들, 잘 지켜지고 있지? 48. 활기찬 인사 메아리가 팀워크를 말해준다! 49. 호흡이 ‘척척’ 맞는 모습이 보기 좋은 걸! 50. 이런 매장에서 일하고 싶다! Appendix / 매장 서비스를 바꾸는 7일간의 기적

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저자 소개

저자 : 혼다 마사카츠(本多正克)

18세에 무작정 미국 행, 템플 대학교와 뉴욕 대학교에서 공부하던 중 경험도 없이 무작정 무역회사 창업, 20대 초반에 수출 사업으로 대성공, 구매 기업을 방문할 때마다 각 매장 경영자와 점장들에게 운영 전반에 대한 조언을 했을 뿐인데 그것을 실천한 매장들이 속속 성공, 우연한 기회로 미스터리 쇼핑 조사기법을 접하고 관련 전문가들로부터의 사사(師事)와 독학을 거듭한 끝에 독자적 기법을 수립, 일본 최초로 미스터리...

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감수 : 민유식

중앙대학교 경영학과 졸업, 동 대학 산업창업대학원 창업컨설팅 과정 수료. 미스터리 쇼핑 사업자연합(MSPA, Mystery Shopping Provider Association) 아태 지역 회원사 에프알엠에스를 창립하여 대표로 재임 중이다. 미스터리 쇼핑 조사 컨설팅 외에도 중소기업과 소상공인 비즈니스 성공을 위한 고객경험관리(CEM) 전문가이자 창업 컨설턴트로도 활동 중이다. 유통 매장 및 음식업 등 소상공인 ...

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역자 : 김수은

배화여자대학교 일어통번역과를 졸업했으며, 일본 후쿠오카 서남여자 대학교에서 일본어 교원 양성과정을 수학했다. 현재는 한국덴소(주)에 근무하면서 전문번역가로도 활동 중이다.

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책 속으로

한마디로 저는 ‘고객의 눈’으로 서비스의 좋고 나쁨을 가려내는 감별사라고 할 수 있습니다. 또한 작고 소박하지만 고객의 체감을 확 달라지게 할 수 있는 ‘현실적인 해결책’을 제시하는 데도 능하다고 자부합니다. ‘악마는 디테일에 있다(The devil is in the details).’고 합니다. 고객의 입장에서 좋은 서비스와 나쁜 서비스는 아주 작은 것에서 갈립니다. 또한 그만큼 개선하기도 그리 어렵지 않습니다. 문제는 파는 사람이나 매장의 입장에서는 ‘고객의 눈’으로 그것을 찾아내기 어렵다는 것입니다. 그러니 제가 대신 그런 디테일을 찾아내 개선 방안을 알려드리겠습니다. 일부 매장에서만 실천할 수 있는 ‘특별한 서비스’가 아니라 규모와 업종에 무관하게 그 어떤 매장이라도 지금 당장 시작할 수 있는 것들입니다. - 10쪽 저자의 말 중에서 그러던 어느 날 우리가 건넨 설문지에 처음 방문한 고객이 다음과 같은 의견을 적어주었습니다. ‘기계음이 커서 처음에 무척 놀랐습니다. 하지만 오히려 활기가 넘쳐 보여 즐겁더군요. 단지 불편한 게 있었다면 화장실 위치를 물어도 직원의 대답소리가 기계음에 묻혀 알아듣기 어려웠다는 것입니다. 화장실 표시를 눈에 잘 띄게 하거나 화장실 위치가 표시된 매장 맵(map)을 배치하면 어떨까요?’ 이 설문지를 보여주자 직원들은 모두 깜짝 놀랐습니다. 그들은 늘 시끄러운 것, 고객이 몇 번이나 되물어오는 것에 이미 익숙해져 있었던 것입니다. - 31쪽 “저기, 여자 친구한테 선물하려고 하는데, 이 둘 중에 어느 것이 괜찮을까요?” 갑자기 이런 질문을 받게 되면 어떻게 대답해야 할지 망설이게 마련입니다. 답이 있는 것도 아니다보니, 내 주관적인 판단이 잔뜩 들어가 있는 대답으로 오히려 고객의 기분을 상하게 하지는 않을까 걱정도 됩니다. 그러다보니 더욱 대답을 못하게 되고, 머뭇머뭇 쭈뼛대게 됩니다. 고객의 질문을 받는 것은 ‘공을 서로 주고받는’ 캐치볼과 비슷합니다. 상대가 혹여 폭투를 해서 공이 사방으로 튀더라도 이쪽에서는 최대한 받아주려고 노력해야 합니다. 잘 받지 못했다 하더라도 바닥에 떨어진 공을 바로 집어서 반드시 고객에게 돌려주어야 합니다. 이런 캐치볼이야말로 고객과의 신뢰를 돈독히 해주는 포인트가 됩니다. - 38쪽 저는 여러 매장을 다녀보면서 많은 판매자들이 자신을 어필하는 데 소극적이라는 느낌을 받곤 합니다. 대다수가 친절하고 정중한 ‘익명의 판매자’가 되고 싶어 합니다. 지나치게 나댄다는 느낌을 줄까봐 망설이고, 먼저 다가가는 일을 꺼립니다. ‘고객이 왕’이라는 슬로건에 지나치게 충실한 나머지, 가만히 고객의 요구만 기다리는 수동적인 태세를 취하는 경우가 많습니다. 하지만 자신을 효과적으로 어필하는 것과 고객을 최우선으로 여기는 것은 서로 배치되는 일이 아닙니다. 고객 입장에서도 전혀 모르는 사람에게 이야기하는 것보다는 가깝게 느껴지는 사람이 훨씬 이야기하기 쉽지 않을까요? - 60쪽 물론 우리는 정신과 의사도 상담 전문가도 아닙니다. 대체 어느 부분을 보고 고객 심리를 파악할 수 있을까요? 그 힌트는 바로 고객과의 첫 대면 순간에 있습니다. 첫 대면에서 고객이 어떤 타입이며 지금 어떤 심리 상태인지 파악해야 합니다. 까다로울 것 같지만, 실제로 해 보면 그다지 어려운 일이 아닙니다. 우선 고객을 슬로우(slow) 타입과 패스트(fast) 타입으로 구분해 봅시다. 고객의 움직임이나 표정으로 어느 정도 읽어낼 수 있습니다. 판매 매장에서 상품을 빨리빨리 고르거나 어느 한 곳에 머물지 않고 재빨리 매장 안을 돌아다닌다면 일단 패스트 타입입니다. 음식점에서도 들어서자마자 자리를 찾으려고 여기저기 돌아다니거나 직원을 부르려 사방을 두리번거린다면 패스트 타입입니다. 반면 슬로우 타입은 한 가지 상품을 오래 살펴보거나 만져본 다음, 천천히 다른 상품 쪽으로 이동합니다. 식당에서 카운터 앞에 선 채 느긋하게 안내를 기다리거나 동행한 사람과 수다를 즐긴다면 이 역시 슬로우 타입입니다. - 68쪽 고객이 매장에 들어선 순간부터, 다양한 경우의 수에 해당하는 가지들을 마인드 맵(mind map) 형식으로 적어 내려갑니다. 그때 내가 할 수 있는 응대 방법도 적어 내려가 봅니다. 처음부터 완벽하게 만들려고 할 필요는 없습니다. ‘이럴 때 이렇게 응대하면 어떻게 될까?’ 하는 자기만의 상상 스토리도 만들어봅니다. 고객의 움직임에 따라, 감정 상태에 따라 내가 어떻게 움직이면 좋을지 마치 남녀 주인공이 등장하는 드라마의 스토리 보드처럼 대화 형태로 구성해 보아도 좋습니다. 한 권의 스토리 노트를 만든 뒤, 매일 수정해가며 완성시키면 됩니다. 연수와 실전에서 필요하다고 생각한 자신의 행동, 말을 건네는 타이밍 등을 서비스 플로우에 구체적으로 추가시켜 갑니다. - 106쪽 “그 사람은 어깨가 구부정한 채로 왠지 의욕이라곤 없어 보이는 모습이었어요. 그냥 왠지 저 사람이 골라주는 양복은 사고 싶지 않다는 기분이 들었죠. 스스로도 자기 일에 의욕이 없고 자신감이 없는데, 내게 제대로 된 것을 골라줄 수 있을까 하고 의문이 들었어요. 그와 달리 다른 직원은 당당하고 자신감 넘치는 자세였습니다. 왠지 모르게 신뢰가 갔다고 할까요?” 고객이 자세를 탐탁지 않아 했던 그 직원은 얼마 후 사직을 했습니다. 냉정해 보이지만, ‘자기관리 하나 제대로 못하고 자신감이 결여돼 있는 사람이 골라준 양복을 입으면, 왠지 나에게까지 그 기운이 전염될 것 같다.’ 하는 생각을 고객은 하게 마련입니다. - 147쪽 식당 입장에서는 ‘손님들이 기다리니 빨리 빨리 정리를 해야 하고, 이윤을 더 남기려면 회전율을 높여야 하니 조금 야박해 보여도 어쩔 수 없다.’고 생각합니다. 접시는 열심히 치워가면서도, 정작 빈 물 컵은 채워줄 생각을 안 한다면 속이 훤히 들여다보이겠지요. 고객은 생각합니다. ‘장사 좀 잘 된다고 유세네. 한 번 오지 두 번은 못 오겠다.’ 이렇듯 고객이 느끼는 것과 매장 입장에서 생각하는 것 사이에는 매우 커다란 갭(gab)이 있습니다. 큰 문제부터 작은 문제에 이르기까지 말입니다. 그런데 서비스 전문가들은 이 갭을 재빨리 파악할 줄 압니다. 어떤 의미로는 역지사지(易地思之), 즉 고객에게 감정이입을 하는 능력이 뛰어나다고 할 수 있지요. 그리고 가장 중요하게도 이들은 ‘개선을 위한 대책’을 세우는 데에도 능합니다. - 186쪽 물론 처음부터 클레임이 발생하지 않도록 노력할 필요가 있지만, 클레임이 발생했다면 반드시 현명하게 해결해야 합니다. 여기에서 중요한 것이 바로 ‘압축사고’입니다. 클레임이 발생한 경우 모든 순서를 압축적으로 떠올려 대처해야 한다는 의미입니다. 다른 말로 하면 여러 다양한 대처를 ‘단시간’에 합니다. 예를 들면 통상 10일 정도 걸리는 일을 한 하루 만에 제공합니다. 그리고 기대 이상인 최상의 서비스를 제공합니다. 압축 팩에 이불이나 옷을 가득 넣고 진공청소기로 공기를 빼버리면, 부피가 1/10 정도로 확 줄어듭니다. 이런 식으로 불필요한 절차와 과정을 생략하고 중요한 걸 압축해서 만족스럽게 제공해야 합니다. - 202쪽 현장 경영자들과 이야기를 나누다보면 공통적으로 호소하는 게 있습니다. 요즘에는 아무리 구인광고를 열심히 해도 좀처럼 인재를 구하기가 힘들다는 것입니다. 어렵사리 채용한 직원은 들어온 지 얼마 되지 않아 그만둬버립니다. 이런 일이 반복되다보니 일손은 계속 부족해지고 경영에 악영향을 미칠 수밖에 없습니다. 그러다보니 매장에서는 채용한 직원을 엄하게 대하지 못하게 됩니다. 너무 엄격하게 가르치다가 그만두기라도 하면 애써 가르친 게 공염불이 되기 때문입니다. 일부 매장에서는 직원 이탈이 두려운 나머지 신입사원이 잘못해도 엄격하게 주의를 주기는커녕 오히려 부탁하는 태도로 일관하게 됩니다. 인원 확보가 어려우니 일단 마음에 안 들어도 채용하고 본다는 경영자도 있습니다. - 231쪽 ‘진심이 통하는 대응’이 잘되는 직원일수록 일련의 모든 일을 파악하고 행동하는 능력이 뛰어납니다. ‘진심이 통하는 대응’에는 두 가지가 있습니다. 하나는 고객과 직접 접촉하는 부분에서 드러나는 진심입니다. 즉 고객이 원하는 것을 얼마나 빨리 파악하여 만족시킬 것인가 하는 것입니다. 또 하나는 함께 일하는 팀원에 대한 진심입니다. 직원들끼리 서로의 행동을 파악하고 서로 도와줍니다. 이것은 곧 고객에게 제공되는 서비스로 이어집니다. 혼자 하는 것보다 함께 도와주면, 고객이 기다리는 시간을 단축시킬 수 있어 고객 만족도를 높일 수 있습니다. - 249쪽 * 어색한 매뉴얼 식 말투 고치기 / 우리 매장에서 고객을 응대할 때, 가장 어색한 어투는 무엇이 있을까? · 경어를 제대로 사용하고 있는가? · 물건이나 제품에 경어를 붙이지 않는가?(이 제품은 ○○○ 되시고요) · 거스름돈에 경어를 붙이지 않는가?(잔돈 ○○○원 되십니다) · 지나친 경어나 잘못된 어법으로 반감을 사진 않는가?(잠시 기다리실게요 / 그건 불가하시고요) · 헷갈리거나 어색한 표현으로 무엇이 더 있는가? - 268쪽

--- 본문 중에서

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출판사 리뷰

고객이 감동하고 직원이 신이 나고 사장이 춤을 추는 ‘잘되는 집’의 비법을 훔친다! 
지난 수년 간 SNS 등 커뮤니케이션의 수단이 발전하면서 매장의 평판은 삽시간에 퍼져나가게 되었다. 폭탄주를 기가 막히게 제조해서 하루아침에 CF 모델로 발탁된 식당 종업원이 있는가 하면, 잘못 만들어져 나온 음료 때문에 고객이 항의하자 고압적이고 불량한 태도로 받아쳐 해당 브랜드 전체의 이미지를 구겨버린 사례도 있다. 바야흐로 ‘사람의 향기’가 매장의 얼굴이 되어버린 시대다. 
그런데 솔직히 말하면, 대기업이 운영하는 거대 프랜차이즈 판매 매장이든 한두 걸음 걸러 하나씩 있는 통신 매장이든 음식의 질과 수준이 균일하게 유지되는 유명 식당 체인을 가 봐도, ‘사람 때문에’ 기분이 좋아 미소 짓게 되는 일은 매우 드물다. ‘판매업’이라는 것이 마치 정규 직업으로 가기 위한 징검다리 수준으로 전락하고, 시간제나 기간제 파트타이머들도 늘면서 매장 서비스의 수준은 그야말로 초토화되었다고 해도 과언이 아니다. 인사말 하나 제대로 할 줄 몰라서 첫 대면 순간부터 얼굴을 붉히게 만든다. 고가의 제품을 취급하는 명품 매장이나 자동차, 가전 대리점의 경우도 사정은 크게 다르지 않다. 사장을 포함한 한두 사람이 주먹구구식으로 운영하는 영세 매장이라면 그 실태는 더욱 심각하다. 
현실적으로 몇 개월씩이나 걸리는 직원 연수를 시키거나 고급 접객 교육코스를 수강하게 할 수도 없다. 짧은 시간에 핵심만 골라 숙지시키고, 나머지는 스스로 일하면서 배워나가도록 직원의 마인드를 세팅할 필요가 있다. 가까운 일본 역시 사정이 다르지 않다. 동네 식당에서도 무릎걸음으로 서빙 하는 전통적인 ‘서비스 강국’으로 꼽히지만, 급변하는 시장 환경에서 점점 더 직원 교육에 어려움을 겪는다는 점에서 우리와 크게 다르지 않다. 그런 일본에서 매장을 진단하고 문제점을 발굴하고 전 직원에게 적용할 초단기 교육 과정을 개발해 3만 개 이상의 점포를 회생시킨 이 책은 가뭄의 단비처럼 큰 환영을 받았다. 1년 여 이상 저자와 직접 교섭해서 한국어판을 출판하도록 설득한 이 책의 감수자 민유식 에프알엠에스 대표 역시 대한민국 자영업 경영자의 고충 해결사를 자처하고 나섰다. 
인테리어를 바꾸면 그 효과는 한 달을 채 못 가지만, 사람을 바꾸면 그 효과는 수 년 동안 이어진다. 직원 때문에 속을 끓이는 자영업자, 대단위의 구성원들에게 일관되고 철학이 담긴 서비스 노하우를 가르치고 싶은 프랜차이즈 본사, 판매 매장의 베테랑 판매사원의 최고 실천사례를 전 직원에게 전파하고 싶은 제조업체, 고객의 심기를 잘 헤아려 대처해주길 바라는 콜센터 운영자 등 이 책의 활용처는 무궁무진하다. 
 
‘이런 서비스는 도대체 누가 고안하고 가르치는 거야!’ 
애써 교육한 서비스 매뉴얼이 왜 도리어 고객을 불쾌하게 만드는 걸까? 
우리는 늘 사람과 사람의 만남을 통해 거래를 하고 구매를 하고 서비스를 이용하며 일상을 영위한다. 제아무리 인터넷과 모바일 활용도가 높아진 세상이라 해도, 전화나 채팅 상담을 통해서라도 누군가와 상대하게 된다. 그런데 최근 들어 매장에서, 카운터에서, 식당 테이블에서, 상담 전화에서 만난 누군가에게 강한 감동을 받은 경험이 있는가? 오히려 부자연스럽기 그지없는 말투, 로봇처럼 딱딱한 태도, 상대방을 배려하지 않는 일방통행 식 서비스로 눈살을 찌푸린 경험이 많지 않은가? 
누구라도 장사를 잘하고 싶다. 매상이 오르고 수익이 높아지면 매장도 직원도 행복해진다. 그런데 고객을 감동시킬 수 없다면 장기적으로 매상이 오를 리 없다. 고객이 다시 찾지 않는다면, 지금 우리 ‘방식’에 뭔가 문제가 있는 것은 아닐까? 
 
고객 클레임, 불미 사건, 불만 한 방이면 거대기업도 휘청하는 시대, 
고객 접점 최일선의 직원들에게 주어야 할 단 하나의 교과서 
SNS가 활발해진 시대에는 단순한 하나의 행동도 커다란 반향을 일으킨다. 부정적인 것이라면 그 파급 속도는 훨씬 커진다. 최근 벌어졌던 서비스 매장에서의 불미스러운 일들은 모두 응대하는 ‘직원’의 손끝, 말끝에서 비롯된 것이 대부분이다. 클레임이 생겼을 때의 대처능력은 매장, 나아가 기업의 인상에 큰 영향을 미친다. 아무리 인테리어가 훌륭하고 프랜차이즈 전국망이 즐비하고 광고를 팍팍 내보내도, 마지막 고객의 지갑을 열고 닫는 것은 접점의 직원 몫이다. 고객의 발길을 다시 찾게 하는 것도 직원의 찰진 인간미다. 혹여 사람 쓰고 가르치는 일이 별 것 아니라 치부하는 경영자라면 그 장사의 미래는 희미하다. 지금이라도 이 책을 읽혀야 할 이유다.

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