Name: 사과 솔루션
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사과 솔루션

갈등과 위기를 해소하는 윈-윈 소통법

아론 라자르 저 / 윤창현 역 | 지안출판사 | 2009년 10월 12일 | 원제 : On Apology

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품목정보

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발행일	2009년 10월 12일
쪽수, 무게, 크기	368쪽 \| 417g \| 14821030mm

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중고도서 소개

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전반적인 상태 약간 헌 책 (사용감 약간 있음) 겉표지 희미한 변색 있음, 약간의 얼룩 있음 (1cm 내) 낙서 없음, 찢어진 부분 없음 겉 표지 있음 접힌 흔적 있음 (1cm 내) 책등, 책배, 책아래위 희미한 변색 있음, 약간의 얼룩 있음 (1cm 내) 낙서 없음, 닳은 흔적 약간 있음 책등 접힌 흔적 없음	전반적인 상태 약간 있음 내지(면지) 변색 없음, 얼룩 없음, 물리적 변형 없음 내지 접힌 흔적 약간 있음 (5페이지 이내) 찢어진 부분 없음, 낙서 없음 제본탈착 없음
전반적인 상태 헌 책 (사용감 많이 있음) 겉표지 전체적으로 변색 있음, 얼룩 등 오염 있음 (2cm 내) 낙서 있음, 찢어진 부분 없음 겉 표지 없음 접힌 흔적 있음, 래핑 흔적 있음 정가 및 ISBN이 동일한 도서이나 표지 이미지 다름 책등, 책배, 책아래위 전체적으로 변색 있음, 얼룩 등 오염 있음 (2cm 내) 낙서 있음, 닳은 흔적 있음 책등 접힌 흔적 있음	전반적인 상태 있음 내지(면지) 내지 변색 있음, 얼룩 있음, 물리적 변형 없음 내지 접힌 흔적 있음 (10페이지 이내) 찢어진 부분 있음 (1cm 내) 5페이지 이내 필기 및 밑줄 등 있음 (단, 참고서, 수험서는 매입불가) 제본탈착 없음 본문 읽기에 지장 없는 부록 및 구성품 없음 (세트도서 박스 등)
전반적인 상태 헌 책 (사용감이 많이 있고, 오염있음) 겉표지 변색이 심함, 얼룩 등 심한 오염 있음 (2cm 초과) 심한 낙서 있음 물에 젖은 흔적 있음, 곰팡이 있음 책등, 책배, 책아래위 변색이 심함, 얼룩 등 심한 오염 있음 (2cm 초과) 심한 낙서 있음 물에 젖은 흔적 있음, 곰팡이 있음 모서리 깨짐, 책등 파손 있음	전반적인 상태 많음 내지(면지)/부속물 변색이 심함, 얼룩 등 심한 오염 있음 (2cm 초과) 전체적으로 구겨짐, 뒤틀림 있음 찢어진 부분 있음 (1cm 초과) 물에 젖은 흔적 있음, 곰팡이 있음 페이지 또는 글자 등의 인쇄 오류 있음 5페이지 초과 필기 및 밑줄 등 있음 제본탈착 있음 (낙장, 분책) 부속물 없음

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책소개

서문 (정재승·김호) 1장 사과의 가치 사과가 크게 늘고 있다 사과가 왜 중요해질까? 사과는 우리 모두의 문제 사과는 관계 회복의 열쇠 2장 사과의 역설 진짜 사과, 가짜 사과 사과의 남녀 차이 사과의 문화적 차이 사과 과정은 모두 제각각 사과가 아닌 듯한 사과 사적인 사과, 공적인 사과 사과의 패러독스 3장 사과의 조건 조건1_손상된 자존심과 명예 회복 조건2_보편적 가치를 공유한다는 믿음 조건3_피해자는 잘못 없다는 확신조건4_미래의 안전에 대한 확신 조건5_가해자의 심적 고통을 목격 조건6_손해에 대한 합당한 보상 조건7_상처를 표현할 의미 있는 대화 복수심의 일부 충족 사과의 조건은 사과의 방법과는 별개 4장 사과 과정-1 [1단계_인정] 정직하고 공개적 태도가 기본이다 잘못 인정의 실패는 의외로 빈번하다 _“제가 어떤 잘못을 했건…” _애매한 인정 _“잘못이 있을 수 있습니다” _수동적 표현 _“만일 실수가 있었다면…” _조건부 설정 _“피해를 입었다고 하니까…” _피해를 의심 _“크게 사과할 일은 아니지만…” _잘못을 축소 _“피해를 줬다니 유감입니다” _교만한 태도 _잘못된 대상에게 사과하는 꼼수 _엉뚱한 잘못만 인정하는 물타기 5장 사과 과정-2 [2단계_후회] 진심으로 후회하는 모습을 보여라 _뉘우침_다시는 되풀이하지 않겠다는 각오 _수치심_자기 잘못에 대한 부끄러움의 표현 _겸손함_피해자보다 우월하지 않다는 태도 _진심_때로는 위선적 사과라도 의미가 있다 [3단계_해명] 잘못이 벌어진 배경 등을 밝혀라 _잘못의 심각성을 줄이는 순기능 _눈 가리고 아웅식의 상투적 변명 _“변명의 여지가 없습니다” [4단계_배상] 물적, 정신적 피해를 갚아야 한다 _맞춤하게, 신중하게, 확실하게 _도리어 상처를 주거나 힘든 경우 6장 사과의 동기 “양심의 가책 때문에 창피해서” _내적 동기 “앞으로 불이익을 겪지 않으려고” _외적 동기 7장 사과의 공포 “거부당할까봐” “창피해서” 사과하지 않는 사람들의 특징 사과에 대한 과장된 두려움 8장 사과의 타이밍 미리 사과하기, 즉시 사과하기 즉각 사과하는 것만 능사가 아니다 시간을 두고 사과하는 것이 좋을 경우 타이밍이 어긋나도 안한 것보다 낫다 9장 사과 지연 양심의 가책을 견디지 못해서 살날이 얼마 남지 않았다는 인식 반사이익을 노리는 분위기 전환용 인간적 성숙으로 인한 도덕적 깨달음 과거사 사죄의 당위성과 난제들 10장 사과 협상 ‘기브 앤 테이크’ 식 주고받음 ‘윈-윈’ 해결책을 위한 어려움 지지자만 의식한 섣부른 타협의 실패 사과를 합의 과정으로 볼 필요성 11장 사과와 용서 용서는 성공한 사과의 다른 이름 사과와 용서의 복잡다단한 관계 12장 사과의 미래 1990년대 이전 주목할 만한 사례들 종교와 법에 녹아 든 사과의 기능 현실적인 사과 필요성을 절감하는 시대 사과가 중요해질 수밖에 없는 이유 에필로그 : 사과는 갈등 해결과 화합의 열쇠다 주 참고문헌 주제 토론가이드

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저자 소개 (1명)

저 : 아론 라자르 (Aaron Lazare)

작가 파일

사회심리학자이자 정신과 의사. 하버드대학교 정신의학과 교수를 거쳐 1991년부터 2007년까지 매사추세츠대학교 의과대학 학장을 지냈다. “미국 정신의학 분야의 권위자”로 평가받는 그는 1,000여 건의 사과 사례와 임상 경험을 통해 『사과에 대하여』를 썼다. 의사와 환자 사이의 커뮤니케이션 연구를 통해 사과의 학문적 가치를 발견함으로써 ‘사과론’을 집대성했다. 이후 ‘사과 전문가’로서 세계 여러 도시에서 사과론을... 사회심리학자이자 정신과 의사. 하버드대학교 정신의학과 교수를 거쳐 1991년부터 2007년까지 매사추세츠대학교 의과대학 학장을 지냈다. “미국 정신의학 분야의 권위자”로 평가받는 그는 1,000여 건의 사과 사례와 임상 경험을 통해 『사과에 대하여』를 썼다. 의사와 환자 사이의 커뮤니케이션 연구를 통해 사과의 학문적 가치를 발견함으로써 ‘사과론’을 집대성했다. 이후 ‘사과 전문가’로서 세계 여러 도시에서 사과론을 강의했다.

특히 그는 수치심과 굴욕감 연구에 천착했다. 그의 연구는 의사와 환자 간의 관계에서 환자가 느끼는 굴욕감을 최소화하고 환자의 존엄성을 높이는 방법을 가르칠 목적으로 수행됐다. 이 연구를 통해 미국 정신의학협회가 수여하는 벤저민 러시상(1992)을 수상했고, 이듬해 양질의 의료 서비스 제공 및 의료기관 양성에 헌신한 공로를 인정받아 마이모니데스상(1993)을 수상했다. 2015년 7월, 신장암 합병증으로 사망했다.

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역자 : 윤창현

대학에서 분자생물학을 전공한 뒤 일간지 사회부, 문화부 기자를 지냈다. 현재는 문화 콘텐츠 기획자로 번역 및 출판기획을 하고 있다. 『침팬지 폴리틱스 : 권력투쟁의 동물적 기원』『모성혁명』 등 번역에 참여했고, 『런치타임 경제학』『스타일 나다』『오디션』 등 인문, 과학, 예술서 10여 종의 외서 출간을 기획했다.

감수, 추천 : 김호

기업의 배드뉴스 관리(bad news management) 분야 전문 컨설팅·코칭 전문회사인 더랩에이치(thelabh.com) 대표이며, 『설득의 심리학』트레이너 자격(CMCT)을 갖고 있는 유일한 한국인이다. 세계 최대 독립 PR컨설팅사인 에델만의 한국법인대표를 역임했다. 현재 카이스트(KAIST) 문화기술대학원에서 정재승 교수와 리더의 사과의 기술을 신경과학적으로 연구하며 박사 논문 준비 중이다. 의료사고에서...

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책 속으로

“사람들은 사과를 나약함의 상징처럼 보는 경향이 있다. 하지만, 사과의 행위는 담대한 힘을 필요로 한다.” --- p.3 21세기에 들어와서, 한국과 미국을 포함해 전 세계적으로 ‘사과에 대한 논의’가 늘어나고 있는 이유는 무엇일까? 그 중에서도 정치인이나 기업인, 연예인 등 사회적으로 파워를 가지고 있는 사람들의 공적인 사과(public apology)가 늘어나고 있는 이유는 과연 무엇일까? 사과에 대한 연구를 통해 정신질환을 치료하고 있는 의사이자 컨설턴트인 아론 라자르는 이 책에서 아무도 주목하지 않았던 이 흥미로운 질문을 세상에 내놓으며 자신만의 독창적인 해답을 제시한다. --- p.11 사과에 대한 패러다임이 크게 바뀌고 있다. ‘패자나 약자의 언어’에서 ‘리더의 언어’로 새롭게 조명을 받고 있는 것이다. 이러한 사과의 새로운 패러다임을 직접 실천하고 있는 사람은 다름 아닌 미국의 대통령 버락 오바마다. 첫 인선 과정에서 자신의 정치적 대부인 톰 대슐 보건부 장관 내정자가 탈세 의혹으로 낙마했을 때에도 “내가 일을 망쳐놓았다I screwed up”라는 다소 과격한 표현으로 자신의 잘못을 인정했다. 한 흑인 하버드대 교수가 자기 집에 들어가는 것을 경찰이 도둑으로 오인하고 체포했을 때, 오바마는 ‘경찰의 멍청한 행동’이라고 공개 비난을 했다가, 이 발언이 문제가 되자 자신의 실수를 공개적으로 인정하고 사과했다. 그가 교수와 경찰을 모두 백악관으로 불러 맥주를 나누며 대화를 시도한 사실은 전세계 언론의 주목을 받기도 했다. 오바마는 “책임의 시대에는 실수를 하지 않는 것이 아니라, 실수를 인정하고 다시는 그러한 실수를 하지 않도록 하는 것이며, 우리는 그렇게 할 것”이라고 말한다. 미국 최초의 흑인 대통령이면서 뛰어난 커뮤니케이션을 구사하는 그는 사과를 ‘위기 극복의 언어’로서 적극적으로 구사하는 리더인 것이다. --- pp.13~14 인간의 상호관계에 있어 가장 의미심장한 행위 중 하나는 사과를 주고받는 것이다. 사과는 창피함과 불만을 치유하고, 복수에 대한 욕구를 제거하며, 감정이 상한 이들로부터 용서를 구할 수 있다. 가해자 입장에서는 보복에 대한 두려움을 줄일 수 있고, 떨쳐내기 힘들만큼 집요하게 마음을 사로잡는 죄책감과 수치심을 해소시킬 수 있다. 단절된 인간관계의 화해와 복원이야말로 사과 과정의 이상적인 결과다. 사람들에게 물어보면 중요한 인간관계를 망치고, 경우에 따라서는 가족과 친구들 사이마저 찢어놓는 원한에 관한 사연들이 있기 마련이다. 이러한 원한까지 이어지게 된 사례라면, 병원에 입원한 친구를 문병하지 않았다거나 결혼식이나 장례식에 참석하지 않았다거나 하는 것부터 신의를 배반했다거나 공개적인 망신을 주었다거나 하는 것까지 다양하다. 즉각 실질적인 사과가 이뤄졌다면 그런 원한이 생기지 않았을 테고, 뒤늦게 몇 개월 혹은 몇 년, 몇 십 년이 지나서라도 사과한다면 화해하는 데 도움이 될 수도 있을 것이다. --- p.19 가해자들이 과오에 대한 책임을 축소 또는 회피하기 위해 너무나 빈번하게 사과 과정의 첫 단추인 인정 단계부터 교묘한 조작을 시도하는 것을 보면 놀랍고도 불온하게 느껴진다. 그 결과는 실패한 사과이거나 거짓 사과일 뿐이다. 경미하게는 깨어진 관계를 치유하지 못하며, 심각하게는 피해 당사자들의 감정을 더욱 상하게 한다. 잘못을 인정하는 데 실패하는 경우를 여덟 가지로 구분할 수 있고, 이중 몇몇은 서로 중복될 수 있다. 어째서 때로는 실망스럽고, 거슬리며, 모욕적이고, 또 때로는 헛웃음이 나오게 만드는 사과를 경험하게 되는지 독자들의 이해를 돕기 위해 편의적으로 나누면 이렇다. (1)애매한 인정 (2)수동적 표현 (3)조건부 설정 (4)피해를 의심 (5)잘못을 축소 (6)교만한 태도 (7)잘못된 대상에게 사과 (8)엉뚱한 잘못만 인정하는 것 등이다. --- p.126 우리는 상호 간의 경제적 안녕을 위해, 힘을 합쳐 인구급증과 지구온난화, 공해로부터 지구를 지 키기 위해 서로를 필요로 하게 됐다. 그밖에도 국가 통치, 사업, 대학,교회, 병원 가릴 것 없이 성공을 위해서는 상호의존성이 커지고 있다는 사실도 목도하고 있다. 이러한 상호의존성은 어느 누구도, 어떤 문제에 대해서도, 아무에게도 사과하지 않고, 규칙은 절대 변하지 않으며, 리더는 절대 무오류의 존재인 양 여겨지는 경직된 ‘상의하달’식 권위주의적 조직에서 그만 벗어날 것을 요구한다. 새로운 상호의존의 시대에서는 유권자가 원하는 것, 소비자가 원하는 것, 노동자가 원하는 것, 학생들이 원하는 것, 신도들이 원하는 것, 환자가 원하는 것이 그 어느 때보다 중요해진다. --- pp.347~348 사과는 후회를 표현하면서 잘못을 인정하는 것 이상의 행위다. 가해자 측이 자기 행동을 변화시키? 위한 지속적인 헌신이기도 하다. 사과는 어느 누가 잘났고 옳은지 따지는 것이 아니라 갈등을 해결하는 특별한 방법이다. 갈등을 해결하는 강력하고 건설적인 형태로, 종교적, 사법적 시스템에도 변형된 형태로 녹아 있다. 사과는 급속한 변화를 겪고 있는 이 행성에서 서로 기대고 살면서 그 중요성이 더욱 커지고 있는 사회적 치유책이다. 사과하는 개인이나 집단, 국가는 역사적으로 나약한 것처럼 보일 때도 있었지만, 지금은 과거 어느 때보다 가장 강력한 사회적 행위로 여겨진다. 사과는 양측 모두 정직, 관대, 겸손, 헌신, 용기를 필요로 하는 행동이다.

--- pp.354~355

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출판사 리뷰

원한을 풀고 위기를 해소하는 소통의 묘약 사과의 진정한 가치를 재발견하다! 리더십의 언어로 주목받는 ‘사과론’의 마스터피스 국내 출간 사과가 중요한 소통법으로 주목받고 있다. 서구에서는 이미 ‘사과 현상apology phenomenon’이란 말이 생겼을 정도로 사과가 크게 늘어나는 추세다. 이제는 대통령도 잘못된 정책에 대해 국민에게 고개를 숙이고 사과한다. 개인이 국가 권력에 공개적으로 사과를 요구하기도 한다. 일례로, 한 포털사이트 뉴스 검색으로 역대 대통령 이름과 함께 ‘사과’라는 단어를 넣고 검색하면, 박정희 사과(2,787건), 전두환 사과(2,029건), 노태우 사과(1,127건), 김영삼 사과(2,020건), 김대중 사과(7,664), 노무현 사과(27,728건), 이명박 사과(26,909건) 등이 검색된다. 최고의 권력자인 대통령조차 사과에 대한 논의가 점점 커지고 있음을 단적으로 보여준다. 그러나 사과가 흔해질수록 그에 대한 진정성은 떨어지고 있다. ‘가짜’ 사과, ‘유사’ 사과가 크게 늘어난 탓이다. 정치인들은 매일 같이 사과하지만 국민은 그 진정성을 믿지 않은지 오래다. 대형 사고를 친 기업들이 낸 사과문을 보면서 소비자로서 용서하고 싶은 마음이 드는 경우는 찾기 힘들다. 잘못을 저지른 쪽은 사과를 어쩔 수 없는 ‘면피용’이나 교묘한 자기 합리화의 수단으로 이용하면서 차라리 사과를 안 하니만 못하는 경우도 적지 않다. 그렇다면 진정한 ‘사과’란 어떤 것일까? ‘진짜’ 사과와 가짜 사과는 어떻게 구별되는가? 사과를 제대로 성공시키기 위한 필수 조건은 무엇일까? 이를 위해 사과의 과정과 절차는 어떠해야 하는가? 이같은 근본적인 질문을 던지면서 역사적으로 저평가돼온 사과의 가치를 재발견한 저서가 바로 아론 라자르 박사의 『사과 솔루션』[원제, On Apology(Oxford, 2004)]이다. 이 책은 매사추세츠 의대학장을 지낸 정신과전문의인 저자가 1,000여 건의 역사적, 정치적, 개인적 사례를 분석해 사과에 대한 학문적 틀거리를 최초로 확립시킨 ‘사과론’의 정전(正典)이다. 이 책에서 저자는 사과는 단지 잘못을 시인하고 용서를 구하는 행위 이상의 의미와 가치가 있음을 다양한 역사적, 현실적 사례를 통해 생생하게 보여준다. 갈등과 위기를 해소는 가장 ‘파워풀한’ 도구가 바로 사과이며, 사과는 더 이상 ‘약자의 언어’가 아니라 담대한 힘을 요구하는 ‘리더의 언어’라는 인식의 전환을 가져다준다. 실제로 정부나 기업 등에서도 위기 상황의 효과적인 대응 커뮤니케이션의 핵심으로 ‘사과의 기술’이 꼽힌다. 정부나 기업은 위기 사건의 예방을 최우선으로 해야 하지만, 일단 사건이 발생하고 나면, 자신들의 실수를 제대로 사과하는 일이 매우 중요해졌다. 2008년 미국 쇠고기 수입 졸속협상의 경우 신속하게 제때, 제대로 대국민 사과를 못한 탓에 사태가 더욱 악화된 것이 그런 경우다. 잘못이나 실수가 있을 수 있지만, 이를 제대로 인정하고 성공적인 사과로 위기를 관리하는 것은 일선 기업에서도 중요한 과제가 되고 있다. 『사과 솔루션』은 세계 최초로 ‘사과의 기술’을 신경학적으로 연구하고 있는 정재승 카이스트 교수와 김호 더랩에이치 대표(공동 감수 및 추천)가 국내에 처음 소개하면서 국내에도 번역 출간하게 됐다. 커뮤니케이션학이나 정치학, 경영학에서도 본격적으로 ‘사과론’을 다루게 만든 주요 저작이면서도, 대중적으로도 사과에 대한 매우 실질적인 관점과 정보를 쉽게 전달해준다는 점에서 독보적인 책이기 때문이다. 저자도 밝히고 있듯, ‘사과’는 같은 것이 하나도 없을 만큼 유일무의한 사건이지만, 핵심은 바로 이심전심으로 전해지는 ‘진정성’에 있다. 살면서 누구나 잘못을 저지르고 후회하며 손상된 인간관계를 회복하고 싶어한다. 『사과 솔루션』은 누구나 구원을 해소하고 행복을 찾는데 길을 열어주는 실제적인 길라잡이가 돼준다. 책의 구성과 주요 내용 “사과는 인간이 가진 가장 파워풀한 갈등 조정 수단이다” 『사과 솔루션』은 사과의 의미와 가치, 가해자와 피해자 입장에서 중요한 요소, 성공하는 사과의 조건과 절차, 사과의 동기와 회피 및 지연의 이유, 사과 조건에 대한 협상, 사과와 용서의 관계 등을 입체적으로 조명하고 있다. 이 책은 크게 네 부분으로 나눌 수 있다. Ⅰ. 사과의 가치 재발견 [1-2장] 1-2장에서는 21세기에 접어들면서 왜 ‘사과’가 중요한 담론으로 등장했는지, 그 의미는 무엇인지를 살피면서 누구나 당연히 안다고 생각하는 사과에 대한 깊이 있는 성찰을 보여준다. 누구나 사과가 무엇인지 알고 있다고 생각한다. “잘못을 저지르면 시인하고 용서를 구한다”는 사과의 기본 개념은 지극히 상식적이다. 하지만, 일견 단순하게 보이는 사과의 속내를 살펴보면 거기에는 ‘진짜’와 ‘가짜’가 있으며, 성적?문화적 차이에 따라 의미가 제각각이고, 개인 간의 사과와 공적 사과의 차이가 존재한다는 점을 세세하게 밝힌다. 무엇보다, 지극히 단순하고 명쾌한 행위 속에는 다양한 조건과 절차, 전략이 담긴 고도의 행위라는 점을 일깨워준다. Ⅱ. 사과의 성공 조건 [3장] 사과의 성공은 피해를 입은 측이 이를 받아들일 때만 성공할 수 있다. 그렇다면 피해자 입장에서는 가해자의 사과가 무엇을 충족시켜야 할 것인가? 저자는 피해자 입장에서 바라는 사과의 성공조건을 7가지로 정리한다. △손상된 자존심과 명예 회복 △보편적 가치를 함께 공유한다는 믿음 △피해자는 잘못 없다는 확인 △미래에 같은 잘못이 되풀이되지 않고 안전할 것이란 확신 △가해자의 심적 고통을 목격하는 것 △가해자가 끼친 손해에 대한 합당한 보상 △피해자가 얼마나 고통을 받았는지 표현할 수 있는 의미 있는 대화의 장 등이다. 피해를 입힌 가해자 측이 이런 조건들을 충족시키지 않은 채, 말로만 사과하는 것은 진정성이 없는 값싼 고백이거나, 얄팍한 면피용 변명이거나, 공허하거나 궁색한 ‘가짜(유사)’ 사과인 것이다. Ⅲ. 사과의 과정 [4-5장] 앞서 본 사과의 성공 조건이 사과의 내용적 측면이라면, 그에 못지않게 중요한 것이 사과의 방법론 즉, ‘사과 과정(apology process)'다. 저자가 선구적으로 정립한 사과론에서 가장 핵심적인 개념이자, 이 책에서도 가장 돋보이는 부분이다. 저자가 개념화한 사과 프로세스는 총 4단계다. 1단계는 ‘잘못을 선선히 인정하는 것’이다. 사과의 성공은 바로 가해자가 자신의 잘못을 정확하게 인지하고, 이를 공개적으로 인정하는 데서 출발한다는 것이다. 당연한 말로 들리지만, 현실은 그렇지 못하다. 잘못을 인정하는 것부터 실패함으로써 사과가 실패하거나 차라리 사과를 안 하느니만 못한 경우가 비일비재하다는 점을 다양한 사례를 통해 확인할 수 있다. 저자는 잘못을 인정하지 않음으로써 사과가 실패하는 유형으로는 다음과 같은 8가지 표현을 주목한다(역으로, 이런 유형은 곧 사과의 ‘진짜’와 ‘가짜’를 구별할 수 있는 가름자가 될 수 있다). △“제가 어떤 잘못을 했건 사과드립니다”[잘못의 애매한 인정] △“본의 아니게 잘못이 있을 수 있습니다”[수동적 표현] △“만약 제 실수가 있었다면…”[조건부 설정] △“저로 인해 피해를 입었다고 하시니까…”[피해 자체를 의심] △“크게 사과할 일은 아니지만…”[잘못 축소] △“피해를 줬다니 유감입니다”[교만한 태도] 등이다. 그밖에도 잘못된 대상에게 사과하는 꼼수를 부리거나, 큰 잘못 대신 소소한 잘못만 인정하는 식의 ‘물타기’ 사과도 지적한다. 2단계는 ‘진심으로 후회하는 모습을 보이는 것’이다. 가해자 측은 잘못을 뉘우치면서, 다시는 되풀이하지 않겠다는 각오를 보이고, 자기가 저지른 잘못에 대한 부끄러움을 표현하며, 가해자 자신이 피해자보다 우월하지 않다는 겸허한 태도를 보여야 한다. 한 가지 주목할 것은, 때로는 진심이 담기 않은 유감이나 위선적인 후회일지라도 유의미한 사과가 될 수 있다는 점이다. 3단계는 ‘잘못이 벌어진 배경과 이유를 밝히는 해명’이다. 이미 벌어진 일이라고 대충 얼버루리지 말고, 왜 그런 잘못을 하게 됐는지 솔직하게 밝히는 것도 사과의 성공에 필수적인 단계다. 이는 해당 잘못의 심각성을 줄이는 순기능이 있고, 피해자 측에서는 어째서 자신이 피해를 입게 됐는지 알고 미래에 다시 그런일이 재발하지 않을 것이라는 믿음을 주는 일이기도 한다. 하지만 구차한 변명이나 자기 합리화식의 해명은 도리어 악영향을 주기 마련이다. 4단계는 ‘피해를 입힌 것에 대한 보상’이다. 잘못된 행위에 대한 보상은 피해자의 요구에 맞춤하게, 신중하게, 확실하게 해야 한다는 것이 핵심이다. 하지만 섣부르게 금전적 보상을 시도하가다 도리어 피해자에게 상처를 주거나 힘들게 하는 경우가 많다는 점도 실례를 들어 설명한다. Ⅳ. 사과의 주변 맥락 [6-11장] 사과는 생각하는 것보다 힘들고, 복잡하고, 어렵고, 예민한 문제다. 사과 자체보다 사과를 둘러싼 여러 상황이 사과를 단순한 사건 이상으로 만든다. 우선 사과를 이끄는 동기와 사과를 멀리하게 만드는 공포에 대해 살핀다. 왜 사람들은 어려움과 창피함을 무릅쓰고 사과를 하고자 하는 것일까? 이에 대해 저자는 크게 △양심의 가책[내적 동기] △향후 불이익을 당하지 않으려는 전략적 판단[외적 동기]를 든다. 반대로 왜 사람들은 쉽게 사과하지 못하고 두려워하는 요인으로는 △사과를 했을 때 거부당할 것 같은 두려움 △잘못이 공개되는 데 대한 모멸감이나 창피함이 주요 원인으로 꼽힌다. 하지만 사과에 대한 공포는 과장된 경우가 많다는 사실도 실지 사례를 통해 밝힌다. 다음은 사과의 시기다. 먼저 사과를 성공시키기 위한 타이횹은 언제가 최적일까? 이에 대해 저자는 잘못을 한 즉시 사과하는 것이 반드시 능사가 아니며, 때로는 시간을 두고 심적으로 안정된 뒤 사과하는 것이 더 효과적인 경우가 많다는 점을 지적한다. 하지만, 사과가 쉽게 이뤄지지 못하고 몇 년, 몇 십 년이나 지연되는 경우도 흔하다. 특히 국가적 차원의 과거사 정리 문제가 대표적인 사례다. 마지막으로 저자가 강조하는 것이 사과를 ‘협상’이란 관점에서 보는 것이 필요하다는 것이다. 즉, 사과도 협상이 될 수 있다는 인식을 가져야 한다 갈등해소에 실질적인 도움이 된다는 점이다. 일방적으로 피해자에게 사과하는 것보다, 사과의 형식과 내용, 조건 등을 협의하는 과정이 필요하다. 이는 특히 국가 대 시민사회, 국가 대 국가 등 공적 영역에서 중요한 인식이라는 점을 지적한다.

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