내가 사업을 할 때 가장 중요하게 생각하는 원칙은 고객에 대한 집착이다. 고객의 욕구를 진정으로 이해하고 예측하는(즉, 공감하는) 것은 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 핵심적인 요소일 뿐만 아니라 리더들이 최고의 기업조차 발을 헛디딜 수 있는 사각지대를 앞서 나갈 수 있게 해주기도 한다. 토니는 인터넷으로부터 화상 통화, 비디오 게임 앱 그리고 현재는 서비스형 고객 센터에 이르기까지 산업의 전환을 주도해 왔다. 그는 공감을 통해 고객 경험을 개선하는 것에 대해 사업적으로 더 폭넓은 논의를 할 수 있는 신뢰성과 경험을 보유하고 있다.
- 존 챔버스 (시스코 명예 회장 · JC2 벤처스 CEO)
『공감력』은 소비자가 상호 작용하고 기대를 갖는 브랜드에 관한 새로운 패러다임 전환을 다루고 있다. 고객의 충성도는 영원한 것이 아니며, 치열한 경쟁 속에서 소비자가 기업과 나누는 모든 상호 작용은 고객 충성도를 ‘리셋’할 수 있다. 이 책은 고객 만족과 직접적으로 연관되어 있는 직원 만족에서 모든 것이 어떻게 시작되는지를 보여준다. 기업이 이 새로운 세상에서 고객과 관계를 맺기를 원한다면, 이러한 역학 관계를 탐색하고 구현해야 할 것이다.
- 앤드리아 친 (글로벌 컨슈머 케어 기업인 에스티 로더 IT 담당 전무 이사)
업종을 불문하고 모든 성공적인 비즈니스의 기본 토대는 탁월한 고객 서비스다. 이 책은 과거에 충분한 고객 경험을 제공하지 못했던 이유를 살펴보고 더 우수하고, 공감하는 고객 경험을 바탕으로 펼쳐질 새로운 세계에 대한 상상력을 자극한다.
- 존 도나호 (나이키 회장·CEO)
디지털로 연결된 세상으로 영구적으로 전환되면서 우리가 생활하고, 배우고, 기도하고, 놀고, 일하는 모든 방식이 형성되고 있다. 이 책은 리더들이 공감과 경험을 함께 활용하여 더 나은 사업 성과를 이끌어낼 수 있는 기회에 대해 깊은 통찰력을 제시한다. 내 친구 토니는 항상 소비자 경험에 열정을 쏟아 왔다. 『공감력』은 고객·직원 중심 접근 방식을 통해 현재 상황을 넘어서 획기적인 혁신과 성공으로 우리를 이끌어 준다.
- 팻 겔싱어 (인텔 CEO)
빠르게 변화하는 디지털 경제에서, 성공적인 기업들은 세계 최고 수준의 완전한 고객 경험을 제공하는 데 집중하고 있다. 나는 고객의 기대를 미리 예측하고 이를 실현하는 공감의 힘에 대해 새로운 관점을 얻을 수 있었다. 고객 경험을 혁신하고자 하는 모든 사람에게 이 책을 추천한다.
- 샨타누 나라옌 (어도비 이사회 의장 · CEO)
진정한 고객 중심을 이루고 싶다면 베이츠와 페토프라는 두 명의 고객 경험 전문가의 손에 자신을 맡겨 보라. 경험을 재무 상태표에 어떻게 담아 내야 하는지에서부터 조직 관리를 어떻게 바꾸어야 하는지에 이르기까지 『공감력』은 조직을 변화시킬 수 있는 체계적이고 계획적인 접근 방식을 제시한다. 이 책을 자주하게 될 것이니 가까이에 두라!
- 샤를렌 리 ([뉴욕 타임즈] 베스트셀러 『얼티미터, 혼란스러운 사고방식과 창업자』 저자)
고객과 직원을 생각한다면, 전체 조직 구성원들이 『공감력』을 읽도록 권한다. 이 책은 고객·직원 경험에 대한 접근 방식을 다시 생각해 보기 위한 가이드로써 우리가 알고 있는 비즈니스 혁신을 위해 패러다임 전환을 무릅쓸 수 있는 사람들을 위한 잠재력을 가지고 있다.
- 샌디 카터 (AWS WWPS 파트너 및 프로그램 담당 부사장)
10년 이상의 시간 동안 우리는 고객 중심주의와 고객 경험을 이야기해 왔다. COVID-19 팬데믹 기간 동안 우리는 탁월한 고객 경험을 구현하기 위해서 기업의 공감 능력이 얼마나 중요한지 인지하기 시작했다. 그럼에도 불구하고 이를 실천한 기업은 거의 없다. 기업 혁신가인 나탈리 페토프와 제네시스의 CEO인 토니 베이츠는 공감 능력의 중요성을 주목하고 이를 실제로 적용하고 있다. 이들은 기업이 고객의 입장을 이해하고 느끼도록 해 줄 뿐만 아니라 더 나아가 고객의 입장을 실제로 경험하도록 도와준다. 사업에서 공감이 무엇인지를 진정으로 이해하고, 이를 적용하며, 성과를 측정하고자 한다면 이 책을 반드시 읽어야 할 것이다. 고객을 생각하는 마음이 조금이라도 있다면 고객의 입장을 이해하지 못하더라도 우선 이 책을 사서 읽기 시작하라. 왜냐하면, 장담컨대 다 읽고 난 후에는 이 책의 제목처럼 『공감력』으로 살게 될 것을 장담하기 때문이다.
- 폴 그린버그 (베스트셀러 『빛의 속도로 CRM하라』의 저자)
대부분의 상호 작용이 기술을 통해서 이루어지는 이 시대에 이름도, 얼굴도 없는 너무 많은 기업들이 최소한의 기술 효율성을 확보하기 위해 사람 간의 연결을 제쳐 두고 있다. 고객의 충성도를 확보하는 비밀은 기술이나 효율성이 아니라, 공감할 수 있는 연결을 형성하는 것이다. 『공감력』이라는 이 놀라운 책에서, 토니와 나탈리는 기업을 앞에서 이끌면서 핵심적이고 공감하는 인간적 연결을 재정립하고자 하는 리더를 위한 로드맵을 제시하고 있다. 이는 모든 리더들의 서가에 반드시 갖추어야 할 책이다.
- 앨런 웨버 (IDC.com 고객 경험 전략 프로그램 담당 부사장)
스타트업이든 사내 벤처든 간에 이 책은 고객과 직원에 몰입할 수 있게 해주는 열쇠가 되어 줄 것이다. 저자가 제시하는 4개의 공감 기둥 - 듣고, 이해하고 예측하고, 행동하고, 배우는 - 은 기존 질서를 뒤엎고 혁신을 이끄는 핵심 개념이다. 나의 학생과 고객들에게 이 책을 탐독하기를 권한다.
- 잰 라이언 (텍사스 대학 교수 겸 창업 및 혁신처 전무 이사이자 캐피털 팩토리의 파트너)
공감은 직원은 물론 고객의 충성도를 제고하고 기업의 성장을 담보하는 도구이다. 『공감력』은 이론과 기업가가 공감을 실천할 때 실제로 고객과 직원들이 보이는 반응 사이의 간극을 좁혀 준다. 저자의 ‘의견’을 주장하는 다른 많은 책들과는 달리, 이 책은 사실과 철저한 조사, 이미 검증된 사례 및 뛰어난 아이디어에 기초하여 쓰여져 있어 당신의 회사가 한층 진화하도록 도와줄 것이다. 경험의 사각지대를 모두 없애기에는 아직 갈 길이 멀지만 이 책을 읽는다면 분명 그에 여러 단계 가까이 갈 수 있을 것이다. 조직 내에 공감을 효과적으로 퍼뜨리고 싶은 독자들에게 이 책을 적극 추천한다. 기업이 시장에서 실질적으로 차별화하고 우위를 확보하는 데 도와줄 수 있는 실용적인 책이다.
- 리카르도 살츠 걸코 (유럽 고객 경험 기구 공동 설립자)
나탈리 페토프 박사는 비즈니스와 문화에서 공감이 얼마나 중요한지 분석하고 논의함에 있어 최고의 권위자이다. 페토프 박사는 고객과 직원의 욕구와 니즈, 심리의 이해에 대한 깊은 전문성을 바탕으로 이들에 대한 이해를 더 나은 사업 성과로 연결시킬 수 있는 그녀만의 통찰력을 제시하고 있다. 『공감력』은 고객과 직원, 대중에게 더 나은 서비스를 제공하고자 하는 회사의 리더, 임원은 물론이고 공감의 수준을 심화하고자 하는 ‘공감 전문가’들이 반드시 읽어야 할 책이다.
기업들은 고객과의 거래 관계를 고객 경험으로 형성하고 정보를 제공하는 유대 관계로 전환할 수 있는 엄청난 기회를 놓치고 있다. 내 모든 연구 결과와 저술에 따르면, 구시대적인 시각에서 고객 서비스에 접근하는 회사가 고객을 진정으로 이해하고 돕고자 하는 기업에 자리를 내 주는 것은 시간 문제일 뿐이다. 이 책은 독자들에게 고객 중심 사업 모델을 채택해야 할 이유와 피해야 할 예기치 못한 사각지대를 제시하고 있다.
- 아드리안 스윈스코 (베스트셀러 작가 및 [포브스] 기고가)