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까다로운 고객 유혹의 기술

고객의 마음을 단숨에 사로잡는 65가지 비결

조태현 저 | 비전코리아 | 2008년 01월 24일 리뷰 총점7.0 정보 더 보기/감추기
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품목정보

품목정보
발행일 2008년 01월 24일
쪽수, 무게, 크기 284쪽 | 514g | 153*224*20mm
ISBN13 9788987224879
ISBN10 8987224872

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책소개

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목차

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저자 소개

저자 : 조태현
성균관대학교 무역학과를 졸업했으며 서울대학교 대학원에서 경영학 석사 학위를, 성균관대학교 대학원에서 경제학 박사 학위를 받았다. 한국외환은행에서 22년간 근무하며 차장을 역임했고, 한국금융연수원 자문교수로 금융마케팅 분야를 담당했었다. 중소기업청 소상공인지원중앙센터 설치와 함께, 이후 8년여 동안 자영업자들을 상담하고 교육하면서 창업 경영 컨설팅 전문가로 초석을 마련했고, 1997년부터 대한상사중재원 중재인으로서...
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- 까다로운 고객 유혹하기 1단계 : 고객의 마음을 먼저 움직여라.

경쟁시대에서 고객들은 과연 무엇을 원하는가? 이 책은 고객들이 은근히 바라는 여섯 가지를 제시했다. 첫째, 먼저 말을 걸어주기를 바란다. 둘째, 자신을 기억해주기를 원한다. 셋째, 많은 시간을 배려했으면 한다. 넷째, 자신의 마음을 알아주기를 바란다. 다섯째, 적절한 보상을 바란다. 여섯째, 차별화된 상품과 서비스를 원한다.
고객들의 기대 심리는 다양하지만 가장 기본은 고객의 마음을 먼저 읽어주는 데 있다. 사업으로 성공을 거머쥐려면 고객의 마음에 드는 상품이나 서비스를 내놓아야 한다. 그럼 어떻게 해야 고객의 마음을 읽을 수 있을까? 가장 먼저 고객과 친해져야 한다. 만남의 첫인상부터 고객이 필요한 정보를 알아서 제공하는 것, 고객에게 인사하기, 전화 응대 등은 고객과 친해지기 첫 번째 관문이다. 그 다음, 고객의 신뢰를 얻어야 한다.

- 까다로운 고객 유혹하기 2단계 : 고객의 지갑을 열게 하라

의외로 사소한 행동이 고객의 마음을 사로잡아 고객 스스로 지갑을 열게 만들기도 한다. 사업주나 종업원은 판매한 상품이나 서비스에 대한 불만이나 아쉬움 같은 고객의 요구에 귀를 기울이고 변화의 필요성을 공감함으로써, 고객에게 깊은 관심을 갖고 있음을 보여주어야 한다. 작은 실천이 큰 결과를 낳듯 사업주와 종업원의 사소한 행동이 고객의 지갑과 주머니를 열리게 함을 명심하라.
고객의 지갑을 열게 하는 방법은 무엇일까? 먼저 입소문을 적극적으로 활용해야 한다. 최고의 마케터는 고객이며, 최고의 홍보는 고객의 입이다. 고객이 끊이지 않기 위해서는 항상 간판 상품 개발에 신경을 써야 하며, 고객을 위한 이벤트를 자주 열어라. 고객의 심리를 먼저 파악하고 고객이 원하는 것을 먼저 보여주어라. 고객의 불평에 귀를 기울여라. 불평 많은 고객일수록 진짜 고객임을 잊지 말아야 한다. 무엇보다 매체 홍보보다 상품의 질로 승부해야 한다는 마인드로 무장해야 한다.

- 까다로운 고객 유혹하기 3단계 : 고객이라고 다 같은 고객은 아니다

고객 유형은 너무나 다양하다. 또한 고객의 욕구도 소득, 생활수준, 취미, 지식, 교양 그리고 직장이나 고객 자신의 성격 등에 따라 각양각색이다. 결정에 적극적인 고객, 불친절한 고객, 의심이 많은 고객, 충동적인 고객, 과묵한 고객, 독설한 고객, 다변형 고객 등 이처럼 고객의 다양한 유형을 잘 파악해서 관리하는 것이 중요하다.
최고의 서비스는 고객에 대한 친절이다. 그러나 문제는 모든 고객이 다 같은 고객이 아니라는 점이다. 당연히 사업주나 종업원의 입장에서 기피하고 싶은 고객들이 있다. 먼저 회사나 점포에 맞지 않는 고객, 신용이 나쁜 고객, 상습적으로 거짓말하는 고객, 비경제적이며 비효율적인 고객, 그리고 가격만 따지고 불평불만하는 고객 등이다. 이러한 고객들을 어떻게 관리하고 대처해야 하는가를 잘 판단해야 한다. 기피해야 할 고객에 쏟을 에너지를 차라리 충성 고객에게 집중하는 것이 중요하다.

- 까다로운 고객 유혹하기 4단계 : 영원한 고객으로 만드는 경영 전략

고객 서비스는 왜 중요한가? 서비스에 만족한 고객은 다시 구매하는 고객이 될 뿐만 아니라 또 다른 새로운 고객을 낳는 데 지대한 영향을 미친다. 그러한 과정이 자연히 기업을 성장시키는 원동력으로 작용한다. 결국 새로운 고객이 단골 고객이 되며, 기업의 부를 안겨주는 충성 고객이 되는 것이다. 그래서 사업주나 종업원은 고객 한 명을 위한 서비스가 전체 고객, 영원한 고객을 만드는 중요한 경영 전략임을 알아야 한다.
불황기일수록 고객을 위한 서비스 전략을 수립하라. 효과적인 고객 니즈 파악과 불황기에 적합한 상품 개발, 마케팅 전략 추진이 필요하다. 또한 수요자 중심의 고객 참여 마케팅으로 고객을 일단 불러들여라. 또한 거시적으로 인재가 모일 수 있는 기업으로 만들라. 직원이 곧 고객과의 첫 번째 접점임을 명심해야 한다. 직원 만족이 곧 고객 만족을 이끈다는 점도 기억하라. 또한 성공 창업자의 제1덕목인 신용을 지켜라. 장사도 운과 노력이 필요하지만, 무엇보다 고객에 대한 신뢰가 충성 고객을 만드는 밑거름임을 명심해야 한다.
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