오픈 리더십

쉘린 리 지음/ 정지훈 옮김/ 한국경제신문/ 2011.10.20.

캐나다의 인디 뮤지션인 ‘데이브 캐럴(Dave Carroll)'은 유나이티드항공 여객기를 타고 공연을 가는 중이었다. 그는 우연히 수하물 운반 직원이 여행 가방을 아무렇게나 던지며 싣다가 바닥에 떨어뜨리는 장면을 보았다. 자신의 기타 케이스를 던지는 것을 보았다. 깜짝 놀라 승무원에게 “저기에서 내 기타가 부서지고 있어요.”라고 외쳤다. 그러자 승무원은 그건 밖에 있는 게이트 담당자에게 말하라는 답변이 돌아왔다. 목적지인 오마하에 착륙하여 기타를 확인해 보니 아끼던 기타가 엉망으로 부서져 있었다. 항공사에 파손 신고를 접수했지만, 항공사는 수리비 보상을 거부했다. 다양한 방법으로 항의하였지만 돌아오는 대답은 유나이티드항공은 책임이 없다는 것이었다.

캐럴은 그때 일을 노래로 만들었다. “유나이티드항공이 내 기타를 깨부수고 있네(United Breaks Guitars)"라는 제목으로 뮤직비디오를 제작하여 유튜브(YouTube)에 올렸다. 그의 뮤직비디오는 3일 만에 100만 뷰(view)를 넘어섰고 몇 달 뒤 700만 뷰를 돌파했을 때, 패러디 동영상도 100여 개 나 올라와 있었다. 유나이티드항공은 경악했다. 그들은 서둘러 캐럴에게 연락했고 그의 요청을 수락하였다. 이처럼 예전 같으면 꿈쩍도 하지 않을 거대 기업도 한 사람 개인의 힘으로 뒤흔들 수 있는 시대다. 기업의 작은 실수 하나도 순식간에 인터넷을 통해 곳곳에 유출된다. 소셜 테그놀로지(Social Technology)가 몰고 온 ‘개방’의 물결은 매우 거세고 광대해서 그것을 막기란 불가능하다. 이 책 <오픈 리더십(Open Leadership)>은 새로운 패러다임 속에서 우리가 취해야 할 행동에 관해 설명하고 있다.

이 책의 저자인 ‘쉘린 리(Charlene Li)는 하버드대학교 경영대학원에서 MBA를 취득한 뒤 포레스트 리서치(Forester Research) 부사장을 역임하고, 경영전략컨설팅 기업 알티미터그룹(Altimeter Group)을 창립해 리더십, 경영전략, 마케팅 컨설턴트로 활동하고 있다. 소셜 미디어 분야 전문가로서 소셜 컴퓨팅과 웹2.0 분야에서 큰 목소리를 내 온 그녀는 이제 미국에서 가장 영향력 있는 애널리스트로 자주 인용된다. <월스트리트저널><뉴욕타임즈><USA투데이><ABC뉴스><CNN>의 단골 컬럼니스트와 패널로 참여하고 있으며, 현재 미국에서 가장 인기 있는 강연자로 평가 받고 있다. 지은 책으로는 조시 버노프(Josh Bernoff)와의 공저로 <그라운스웰>이 있다.

이 책은 총 9개의 장으로 구성되어 있다. 제1장 오픈 리더십이란 무엇인가, 제2장 무용지물이 된 통제 전략, 제3장 개방한다는 것의 의미, 제4장 오픈 리더란 누구를 말하는가, 제5장 오픈 리더는 어떻게 양성되는가, 제6장 오픈 리더는 실패도 스마트하게 한다, 제7장 소통과 공유의 오픈 전략, 제8장 오픈 전략 가이드라인, 제9장 실행을 위한 오픈 전략이다. 그러면 오픈 리더십은 무엇인가? 소셜 테크놀로지는 ‘관계’의 개념을 바꿔놓았다. 새로운 관계는 새로운 리더십을 탄생시켰다. 그것은 ‘개방’을 핵심으로 한 ‘오픈 리더십’이다. 오픈 리더십을 두려워하는 가장 큰 이유는 ‘통제를 못하는 상황’이 오지 않을까 하는 염려 때문이다. 그러면 얼마를 개방해야 하는가 하는 것이 관건이 될 수 있다. 100% 개방은 있을 수 없으며 개방의 정도를 결정하는 것은 언제나 ‘목표’라는 맥락 속에서 이뤄져야 한다.

이 책은 오픈 리더십의 6가지 새로운 원칙을 제시하고 있다. 첫 번째 원칙은 ‘목표 달성을 위한 헌신을 이끌어내는 동안 통제의 욕구를 포기할 수 있는 자신감과 겸손함’을 갖는 것이다. 두 번째 원칙은 ‘고객과 직원이 힘을 갖고 있다는 사실을 존중'하는 것이다. 세 번째 원칙은 ’신뢰를 쌓기 위해 끊임없이 공유‘하는 것이다. 네 번째 원칙은 ’호기심과 겸손함을 가지라‘는 것이다. 다섯 번째 원칙은 ’개방에 책임을 부여‘하는 것이다. 여섯 번째 원칙은 ’실패를 용서‘하는 것이다.

또한 오픈 리더십에서 개방의 정도를 결정짓는 ‘마인드셋(mindset, 사고방식)에는 ’낙관주의‘와 ’협업주의‘ 두 가지가 있다.

❶ 낙관주의 마인드셋

낙관주의자들은 사람들이 대체로 자신의 일에 최선을 다하고, 책임감이 있으며, 믿을 만하고, 정직하다고 여긴다. 즉 사람들을 신뢰한다.

반면, 회의주의 마인드셋을 가진 사람은 인간이란 완전히 믿을 수 없는 존재이며, 다른 사람을 희생시켜서라도 이기기 위한 기회를 찾는다고 생각한다. 소수의 사람만 신뢰한다.

낙관주의 마인드셋을 설명하는 핵심적인 단어는 ‘호기심(curiosity)'과 ’겸손(humility)'이다. 호기심이 있는 사람은 세상을 더 좋게 만들기 위해서 끊임없이 배우려는 모험을 감행한다. 그래서 소셜 테크놀로지를 배움의 확장도구로 생각한다. 겸손은 오픈 리더들이 자신들의 관점이 변화되어야 할 필요가 있을 때 이를 받아들이도록 한다.

❷ 협업주의 마인드셋

통제를 포기하고 다양한 사람들의 의견을 수렴하는 자세를 갖는 것이 중요하다. 의견을 개진할 수 있는 올바른 구조를 만들면 적절한 사람들이 적절한 방법으로 적절한 의사결정을 할 수 있다는 것을 편안하게 받아들일 수 있게 된다. 협업은 조직 내부에서만의 덕목은 아니다. 다른 부서 사람들이나 조직 내 여러 위치의 사람들과 원활하게 협업하고, 조직 바깥의 사람들과도 깊은 협업관계를 갖고 있는 것이다.

우리는 지난 서울시장 선거에서도 알 수 있듯이 SNS(Social Network Service)의 위력을 실감했다. 이제는 잠김과 통제의 시대는 가고 공유하고 소통하고 개방하는 오픈 리더십의 시대를 살고 있다. 다양한 사람들의 의견을 수용하고 공감대를 형성하여 때로는 설득하여 의사결정을 하는 개방의 시스템만이 살아남을 수 있다. 그렇다고 무조건 개방이 옳다는 것은 아니다. 통제와 개방의 적절한 지점을 찾아내는 것이 중요하다. 앞으로는 열린 시스템을 구축하지 않고서는 생존할 수 없는 현실이다. 작은 조직에서부터 국가조직에 이르기까지 소통하고 공유하고 개방하여 오픈 리더십을 실천한다면 격변하는 다양한 환경에 적절하게 대처할 수 있으며, 그것이 성공으로 가는 첩경이다.