주의 / 프롤로그 / 서문 / 저자의 노트 <br/><br/><b>PART 1 위기와 해결책 <br/><br/>1장 현대 신뢰성의 위기 속에서: </b><br/>록펠러의 동전, 전쟁 선전 활동, 말보로 맨이 세상을 어떻게 망쳤나 <br/>현대 홍보(PR)의 탄생│#월스트리트를 점령하라│혁명 선전 활동| 광고가 세상을 지배할 때│대중 인식 원칙│악역으로서의 마케팅│불신 사회에서 살다│무엇이 신뢰성 위기인가?│신뢰성 위기를 해결하려면 <br/><br/><b>2장 호감도 차이를 공략하라: </b><br/>르완다, 골프 코스, 「오션스 일레븐」이 우리가 내리는 결정에 주는 교훈 <br/>영화광│당신은 어떤 사업을 하는가?│몰입 문제│르완다의 재건│겸손함의 요구│호감도 차이│화장실 비즈니스│약한 유대 관계 이해하기│골프와 호감도 차이│유대 관계를 맺는 것과 인맥 쌓기가 다른 이유│줄리아 로버츠를 얻다│동질성의 시대│독창성은 어떻게 사라졌고, 어떻게 되찾을 수 있나?│이상적인 차별화│호감도 차이와 세계 <br/><br/><b>3장 호감도의 투자수익률: </b><br/>스프레드시트가 사라져야 하고, 웹사이트를 의심해야 하며, 호감도 높은 정치인이 선거에서 이기는 이유 <br/>신 바보│분석의 섹시함│데이터 과부하, 통찰력 저부하│데이터가 의미를 잃는 네 가지 경우│다시 생각하는 투자수익률│데이터의 이면│맥락이 중요한 이유│호감도가 높은 정치인이 선거에서 이기는 이유│결과가 데이터보다 중요한 이유│호감 경제학의 다섯 가지 원칙 <br/><br/><b>PART 2 호감 경제학의 다섯 가지 원칙 <br/><br/>4장 진실성 </b><br/>오프라의 비밀│싱크 홀 위에 집을 지을 것인가?│거짓말 박사와 달라이 라마│권한 위임 vs 반 진실 방침│불편한 진실을 수용하라│우리는 골판지 맛 피자를 팝니다│진실해지는 것이 어려운 이유│진실성의 세 가지 요소 <br/><br/><b>5장 관련성 </b><br/>관련성 문제│캐나다 최고의 인기 동화 작가│카자흐스탄에서의 악수법│르네상스 은행가│세계은행이 꾀한 변화│관계있는 모든 사람이 당신을 알게 하라│관련성을 찾기가 어려운 이유│관련성의 세 가지 요소 <br/><br/><b>6장 이타성 </b><br/>이상적인 세계를 만드는 것│윤리적인 회원제 소매점│이기적 유전자란?│위키노믹스와 협업의 증가│이타적 유전자 찾기│의사들은 유능함과 친절함을 겸비해야 할까?│호감을 주는 의사가 소송당하지 않는 이유│이타적ㆍ동정적 행동이 세상을 지배하는 방식│이타적 행동으로 재앙에 맞선 일본 시민들│소셜 네트워킹을 통한 고객 서비스 혁명│우리는 왜 이기적인가│이타성의 세 가지 요소 <br/><br/><b>7장 단순성 </b><br/>절실하게 단순함을 추구하라│쉬운 말 쓰기 운동│복잡한 것이 좋다는 것은 신화이다│신제품이 야기하는 혼란│비디오카메라 시장을 뒤흔든 제품│단순성을 토대로 한 승리│단순함이 어떻게 신뢰를 고무하는가│ING 다이렉트가 미국인의 예금을 끌어 모은 방식│혼을 빼놓는 닭들│냅킨으로 건강보험을 설명하는 법│단순화에 이르기가 그토록 어려운 이유│단순성의 세 가지 요소 <br/><br/><b>8장 타이밍 </b><br/>역사상 가장 창조적인 점심│모든 것은 타이밍이다│TV 역사를 바꾼 웃음 상자│시간대가 변한 문화│명품 할인 사이트 길트의 판매 전략│떠오르는 쇼퍼 마케팅│구글 ZMOT│타이밍을 맞추기가 어려운 이유│타이밍의 세 가지 요소 <br/><br/>결론 <br/>호감 경제학의 시대에 산다는 것│멀버리 가의 호감 경제학 <br/><br/><b>PART 3 스토리북 </b><br/>서론: 스토리북의 목적│부탄: 지구상에서 가장 행복한 나라│그린 베이 패커스: 치즈헤드가 NFL을 지배하는 이유│칸 아카데미: 교육 원칙을 뒤흔들다│매버릭 네트워크: 리처드 브랜슨과 함께 하는 카이트서핑│아누피 싱글라: 슬로우 쿠킹의 급속한 성장 <br/><br/>뒷이야기 / 감사 인사 / 참고 문헌 및 자료

<b>위키노믹스? 프리코노믹스(괴짜 경제학)?<br/>현대는 라이코노믹스(likeonomics, 호감 경제학)의 시대다!<br/><br/>“호감 경제학(likeonomics)은 2012년에 회의실을 뒤흔든 <br/>가장 주요한 네 가지 마케팅 용어 중 하나이다.” -≪마케팅 위크≫<br/><br/>왜 이 시대에 호감이 중요한가?</b><br/><br/>“기업계 밖의 사람들이 마케팅에 대해 토론할 때면 어김없이 속임수, 조작, 착취라는 말이 나오는 동시에 부도덕함에 대한 온갖 말이 난무한다. 많은 소비자들이 마케팅을 일상생활에서 부딪치는 적으로 여긴다. 그들의 두려움, 불안감, 열망을 이용해 무엇인가를 강매하려고 끼어드는 힘으로 말이다.”(77p)<br/><br/>세계적인 마케팅 권위자 로히트 바르가바 교수는 신간 『호감이 전략을 이긴다』에서 현대를 대중 조작과 여론 조작의 시대, 불신의 시대, 총체적인 신뢰성 붕괴의 시대로 규정한다. 또한 애플과 삼성, 그리고 중국 기업들이 벌이는 스마트폰 경쟁에서 볼 수 있듯이 어느 제품이나 아이디어든 빠른 시간 안에 복제되어 차별화가 갈수록 어려워지는 동질성 시대가 도래했다고 진단한다. 저자는 이런 시대에 상대방과 고객의 신뢰를 얻고 경쟁력 우위를 점할 수 있는 방법은 호감을 얻어 인간적이고 친밀한 유대 관계를 맺는 것뿐이라고 말한다.<br/><br/>“좀 더 인간적인 회사를 만들고, 좀 더 인간미 있는 정치인을 요구하며, 그리고 무엇보다 인간을 중시하는 아이디어를 가치 있게 여긴다면 신뢰성 위기를 극복할 수 있을 것이다. 당신이 기업가든, 직원이든, 리더이든, 지역 사회의 일원이든 상관없다. 중요한 것은 신뢰를 잃은 시대에 좀 더 신뢰할 수 있는 관계를 맺어 나가는 법을 찾는 것이다.”(84p)<br/><br/><b>호감 경제학이란 무엇인가</b><br/>신간 『호감이 전략을 이긴다』에서 ‘호감 경제학’으로 번역된 라이코노믹스(likeonomics)는 like(호감)와 economics(경제학)을 합성해 만든 조어로, 신뢰성 위기의 시대와 차별화가 어려운 동질성의 시대에 확실한 경쟁력을 확보하기 위해 호감의 중요성을 나타내는 용어이다.<br/>이 책에서 저자는 마케팅 전문가로서의 풍부한 경험과 심층적인 조사 ? 연구를 통해 호감을 얻고 신뢰를 유지할 수 있는 강력한 다섯 가지 원칙을 제시한다. 그것은 진실성(Truth), 관련성(Relevance), 이타성(Unselfishness), 단순성(Simplicity), 타이밍(Timing)으로, 머리글자를 따서 저자는 이것을 ‘TRUST 원칙’이라고 명명하였다.<br/><br/><b>호감을 얻는 자가 천하를 얻는다</b><br/><br/>사례 요약 1 : 오프라 윈프리<br/>낮 시간대 TV의 황제로 인정받았던 필 도나휴 쇼에 도전장은 내민 것은 방송 경험이 거의 없는, 미인 대회 출신의 무명 신인 배우를 진행자로 기용한 A.M. 시카고였다. A.M. 시카고의 진행자는 처음 몇 달 동안 필 도나휴 쇼의 진행 형식을 그대로 따라 했고, 인터뷰 기법은 TV에 방송되는 바바라 월터스를 따라 했다. 그런데 아무런 경험도 없는 그 여성 진행자에게 시청자들이 반응을 보이기 시작했다.<br/>결정적인 계기는 1986년 11월 10일, 성적으로 학대를 당한 피해자와 성폭행범에 대한 민감한 주제를 다루었던 날이었다. 쇼가 끝나 갈 무렵 그 진행자는 아홉 살 때 친척에게 성폭행을 당했다는 사실을 밝혀 시청자들을 크게 놀라게 했다. 낮 시간대 TV쇼 진행자가 그토록 개인적인 일을 스스로 털어놓은 일은 일찍이 없었기 때문이다. 그녀의 이름은 오프라 윈프리였다. <br/>오프라의 지극히 솔직한 면은 방송 첫날부터 두드러졌다. 그런 솔직함이 시청자들의 호감을 샀고, 결국 그녀를 아프리카계 미국 여성으로서 유일한 억만장자이며 세계에서 가장 영향력 있는 여성 중 한 명으로 만들었다. <br/><br/>사례 요약 2 : 코스트코 CEO 짐 시네갈<br/>“우리의 수익 목표는 10퍼센트인데 그보다 수익이 높으면 타당한 이유가 있어야 합니다. 그렇지 않으면 짐이 ‘아니, 왜 가격을 더 낮추지 않았나요?’ 하고 묻거든요.”<br/>코스트코에는 브랜드 제품은 14퍼센트 이상, 자사 브랜드 상품은 15퍼센트 이상 가격 인상을 할 수 없다는 규칙이 있다. 코스트코의 가격 인상 제한 방침은, 성공적인 회사를 만드는 길은 비용 절감의 혜택이 소비자에게 직결되도록 하는 것이라는 코스트코 CEO 짐 시네갈의 신념에서 시작된 것이다.<br/>또한 코스트코의 표준 직원 급료는 시간당 17달러로, 미국 정부에서 규정한 최소 임금보다 두 배나 많고, 경쟁사보다는 50퍼센트 정도 많은 액수이다. 게다가 전 직원이 건강보험과 복지 혜택을 받아서 직원 이직률이 극히 낮으며, 다른 소매업체들의 고질적 문제인 절도 비율 또한 크게 낮다.<br/>직원과 고객에게 이렇듯 많은 혜택을 준다면, 코스트코는 기껏해야 수지가 맞는 정도의 회사일 거라고 생각하기 쉽다. 하지만 1983년 창업 이후로 코스트코의 수익은 매년 15퍼센트가량 올라서 2010년에는 889억 달러에 이르렀다. 코스트코 매장은 유사한 경쟁 업체인 샘스 클럽 매장보다 평균 두 배 정도의 수익을 올린다. 이는 코스트코의 CEO 짐 시네갈의 윤리적이고 이타적인 경영 철학이 직원과 고객의 호감을 얻음으로써 이룬 감동적인 결과이다. <br/><br/><b>재미있고 흥미로운 사례로 살펴보는 호감 경제학</b><br/>이 밖에도 신간 『호감이 전략을 이긴다』에는 호감이 비즈니스와 개인 생활의 성공을 이루게 하는 중요한 요소라는 것을 나타내 주는 수많은 사례로 가득하다. <br/><br/>-영화광 스콧 디지아마리노가 미국 전역의 아메리칸 익스프레스 지점 176개 가운데 실적이 173위이던 지점을 1년 만에 1위로 탈바꿈시킨 이야기<br/>-줄리아 로버츠에게 20달러짜리 지폐 한 장을 보내 영화 오션스 일레븐에 출연시킨 이야기<br/>-자신들이 업계 2위라는 사실을 솔직하게 공개하면서 반전의 계기를 마련한 렌터카 업체 아비스 이야기<br/>-이제껏 골판지 맛 피자를 팔았다는 것을 솔직히 말하면서 고객들의 호감을 얻어 급격한 매출 향상에 성공한 도미노 피자 이야기 <br/>-바다 속에서 수중 각료 회의를 하는 것을 보여주면서 UN 기후 변화 회의에서 강대국들의 합의를 이끌어 낸 몰디브 대통령 이야기<br/>-한 번에 한 사람, 18분이라는 강연 시간 등으로 단순화를 이뤄 큰 성공을 이룬 테드 컨퍼런스(TED Conference) 이야기<br/><br/><b>이 책이 담고 있는 내용</b><br/>「1부 위기와 해결책」에서는 우리 세계, 세계 경제를 이해하는 데 호감도가 왜 그토록 중요한지에 대한 답을 찾기 위해 우리가 현재 신뢰성의 위기에 처한 상황을 살펴본다. 그리고 어떻게 이런 상태가 되었는지, 그리고 호감 경제학을 뒷받침하는 개념이 어떻게 우리가 앞으로 나아갈 길에 대한 비전을 제시하는지 알아본다. <br/>「2부 호감 경제학의 다섯 가지 원칙」에서는 사람들이 왜 어떤 조직이나 사람들은 신뢰하고, 또 다른 조직이나 사람들은 신뢰하지 않는지를 좀 더 심층적으로 살펴보고, 신뢰를 얻을 수 있는 실용적이면서도 유용한 방안을 제시한다. 또 호감 경제학의 다섯 가지 원칙을 하나하나 파헤치고 그것이 중요한 이유를 살펴보는 한편, 다섯 가지 원칙을 활용할 수 있는 방안에 대한 실용적인 가이드북을 제공한다. <br/>「3부 스토리북」에서는 이 책 전체에서 거론한 수십 편의 이야기에 더불어, 이 마지막 부분에서는 호감 경제학을 뒷받침하는 원칙들이 적용되는 사례를 집중적으로 조명한다. 지구상에서 가장 행복한 나라의 알려지지 않는 이야기에서부터 교육계를 발칵 뒤집어 놓은 웹사이트에 이르기까지 모든 산업 분야의 이야기가 들어 있다.

만약 고객이 우리가 아닌 경쟁사를 선택한 이유가 우리에게 뭔가 문제가 있거나 부족해서가 아니라, 그냥 경쟁사가 좋아서라고 말한다면 어떤 기분이 드시겠습니까? 매우 불공평하다고 느낄 수도 있겠지요? 하지만 세상사가 그런 것처럼 비즈니스 세계에서도 호감이 중요하게 작용하는 것이 분명합니다.

모난 돌이 정 맞는다

의사가 의료 과실로 소송을 당할 가능성은 그가 얼마나 부적당한 치료를 했느냐가 아니라, 환자와의 상호작용에 달려있다고 합니다. 연구에 의하면 환자가 소송을 제기하기로 마음 먹는 것은 의료 피해뿐 아니라 사고 후 의사들이 냉담하게 대응하고 소통이 잘되지 않기 때문이라고 합니다. (런던 세인트 메리 병원 정신의학과) 또 다른 연구에서는 소송을 당한 적이 없는 의사는 소송 당했던 의사보다 더 잘 웃고, 더 적극적으로 환자의 말을 경청한다는 결과가 나왔습니다. (토론토대 웬디 레빈슨 박사) 물론 의사들이 모두 바쁘지요. 하지만 저자는 무례하고 불친절하다는 걸 즉각 느낄 수 있는 것처럼, 친절함과 존중을 나타내는 데도 그다지 많은 시간이 필요한 것은 아니라고 합니다.

호감과 능력 중 하나를 택한다면?

하버드경영대학원 티지아나 카시아로 교수는 능력과 호감도를 기준으로 누구와 함께 일하고 싶은지를 조사했습니다. 모든 사람이 능력도 있고 호감도가 높은 사람을 꼽았습니다. 능력도 없고 호감도도 낮은 사람과 일하고 싶다는 사람은 아무도 없었지요. 그런데, 나머지 두 범주에 대한 사람들의 판단은 매우 흥미로운 결과를 보여주었습니다. 능력이 있지만 호감도가 낮은 이른바 ‘유능한 밉상’과 함께 일하기를 피한 반면에 능력이 낮지만 호감도가 높은 ‘매력적인 바보’들을 함께 일하고 싶은 사람으로 선택했습니다. 사람들은 좋아하는 사람을 신뢰하는데요, 이러한 호감도는 어떻게 형성될까요? 저자는 다섯가지 요소로 정리했습니다. 진실성(Truth), 관련성(Relevance), 이타성(Unselfishness), 단순성(Simplicty), 타이밍(Timing), 머리글자를 따면 TRUST입니다.

뛰어난 영업지점장의 비결

90년대 아메리칸 익스프레스는 놀라운 경험을 하게 됩니다. 스콧 디지아마리노가 미국 전역의 176개 지점 중 173위, 최하위 지점이던 동부연안지점을 1년만에 1위로 올려놓았기 때문이죠. 그뿐 아니었습니다. 다음 해도 1위를 유지했고, 그가 지점장을 하는 15년 동안에 13년 1위를 했습니다. 그는 어떻게 이런 역전을 만들어냈을까요? 맥킨지 컨설턴트들은 지점으로 가서 업무 관찰을 하고, 직원 인터뷰와 고객 서베이, 성과제도 등 철저히 모든 조사를 진행합니다. 그리고 나서 최종적으로 한 가지 애매하고 포괄적으로 보이는 결론을 내놓습니다. 스콧이 직원들로부터 최고의 성과를 이끌어낼 수 있었던 것은 직원들이 좋은 결과를 내는 데 많은 관심을 기울이고 있기 때문이고, 스콧은 다른 지점장들과 달리 독특한 방법으로 직원들을 동기부여하고 그들과 친밀한 유대관계를 맺는다는 것입니다. 독특한 방법이란 스콧이 영화광이란 것과 관련 있는데요, 지리적으로 널리 퍼져 일하는 직원들에게 그는 늘 영화 한 대목을 골라, 메시지를 덧붙여 보냈습니다. <죽은 시인의 사회> <캐스트 어웨이> 등 많은 영화들에서 감동적이거나 인상적인 장면을 보내주면서 짧은 메시지나 질문을 함께 넣어 동기로 연결했습니다.

호감은 여러 기회를 제공

종족분쟁으로 수많은 희생자를 낳던 르완다를 변화시켜 CNN으로부터 ‘아프리카 최고의 성공사례’라는 극찬을 받게 만든 리더는 폴 카가메 대통령이었습니다. 자원이 전무했던 르완다에서 카가메 대통령은 사업과 무역을 장려하는 데 힘쓰고, 싱가포르에 답사팀을 보내 배워오게 합니다. 스스로도 외국의 여러 사람과 친분을 쌓습니다. 코스트코의 CEO 짐 시네갈을 르완다에 초대해서 커피원두 수출계약을 했는데, 거기에서 깊은 인상을 받은 시네갈은 스타벅스 CEO 하워드 슐츠를 카가메에게 소개하였고, 스타벅스는 르완다 커피를 대량 수입하게 됩니다. 그는 세계적인 기업가들과 친분을 쌓았고, 그들을 ‘대통령 자문위원회’에 참여시킵니다. 인맥을 넓혀 투자를 이끌어낸 결과, 1994년 100여일 만에 100만 명이 학살당하던 르완다는 아프리카에서 가장 인터넷 연결이 잘 되는 나라가 되었고, 2004년 이후로 국내총생산은 매년 증가하고 있습니다.

진실성이 호감을 만든다

호감을 만드는데 진실성은 핵심입니다. 렌터카 업계의 만년 2위 아비스는 광고 역사상 가장 기억할 만한 카피를 내세우는데요. “우리는 2위에 지나지 않습니다. 그래서 더 열심히 노력합니다.” 처음에 경영진은 거세게 반대했습니다. 자기들이 2위라는 걸 떠벌이는 광고를 누가 하고 싶겠습니까? 하지만 아비스의 이 광고는 단지 솔직한 것 만이 아니라, 예상치 못한 방식으로 솔직했으며 깊은 인상을 남깁니다. 심지어 2위라서 카운터 앞 대기 줄이 짧다는 걸 내세우기도 했죠. 1년도 안 되어 아비스는 흑자로 전환했고 시장 점유율은 4년 동안 11퍼센트에서 35퍼센트로 세 배 이상 증가합니다.
진실해지는 것이 어려운 이유는 진실이 때로 추하고 불편하며, 상처를 줄 수 있기 때문입니다. 하지만 오프라 윈프리가 자신의 수치스러운 과거를 방송에서 말하고, 도미노 피자가 피자 맛이 골판지 맛 같다고 얘기하는 고객의 목소리를 여과 없이 광고에 내보낸 일은 도두 그 용기에 값하는 신뢰를 얻었습니다. 이 책을 통해 호감을 구성하는 요소와 사례들을 살펴 보시기 바랍니다.
고현숙(코칭경영원) - SERI북>북리뷰