추천의 글<br/>서문<br/><br/><b>1장 콜센터의 꽃</b><br/>콜센터의 꽃<br/>리더에게 달렸다<br/>리더의 하루<br/>그대는 슈퍼우먼<br/>리더가 신나야 직원이 춤춘다<br/>인생상담소<br/>관리자의 굴욕<br/>속성 리더십 만들기<br/><br/><b>2장 인력 확보 전쟁터</b><br/>인력 확보 전쟁터<br/>노동집약적 산업<br/>그냥 떠난다<br/>이직률은 콜센터 성숙도<br/>평균 근속 연수<br/>삼육구삼육구<br/>콜센터우먼, 콜센터맨<br/><br/><b>3장 콜센터 엿보기</b><br/>악순환 망령-운영 일반<br/>효율의 함정-운영 일반<br/>신속한 연결부터-운영 일반<br/>불친절은 상담사의 무덤-품질관리<br/>고객이 평가한다-품질관리<br/>영업과 품질의 함수-품질관리<br/>나쁜 고객-품질관리<br/>응대율 미스터리-지표관리<br/>콜단가의 내막-지표관리<br/>상담사가 남느냐 고객이 남느냐-지표관리<br/>거품을 제거하라-지표관리<br/>장애야 반갑다-지표관리<br/>텐텐텐-직원관리<br/>휴일 비애-직원관리<br/>상담사는 청개구리-직원관리<br/>산소 공급 시간-직원관리<br/>피드백 이야기-직원관리<br/>쿠키로 달랜다-직원관리<br/>나쁜 직원 딜레마-직원관리<br/>매월 찾아오는 테스트-직원관리<br/>콜센터 로맨스-직원관리<br/>포상이 넘쳐난다-직원관리<br/>콜센터 질환-직원관리<br/>반은 안 보이는 콜센터 인원-인력관리<br/>위험한 센터 비교-인력관리<br/>출산 그리고 육아-인력관리<br/><br/><b>4장 희망을 노래한다</b><br/>감시 속의 하루<br/>전문가가 되기 싫은 직원<br/>도구에서 동반자로<br/>돈으로 관리하려 들지 마라<br/>경쟁의 한계<br/>자발적으로 참여케 하라<br/>열정을 향하여<br/>상담사의 비전<br/>꿈 관리자<br/><br/><b>5장 회사를 살리는 콜센터</b><br/>고객의 소리 집합소<br/>현장에 답이 있다<br/>콜센터의 성적은 경영의 결과<br/>얼마짜리 서비스를 원하나요?<br/>콜 받아 봤니?<br/>보약성 영업 vs 마약성 영업<br/><br/><b>6장 너무 먼 당신, 회사와 콜센터</b><br/>고객과의 갈등으로 버는 돈<br/>고객기만 마케팅의 승리<br/>‘검토 중’ 마법<br/>작을 땐 관계, 커지면 시스템<br/>세 가지 명함<br/><br/><b>7장 고객만족을 향하여</b><br/>CS, 전략인가 액세서리인가?<br/>기업 성장의 필요조건<br/>고객만족, 누구부터 하나<br/>사장님 미안해요, 고객이 먼저예요<br/>아내 고객<br/><br/>후기

대부분의 콜센터는 회사의 경영과 분리되어 있다. 회사 내에 있어도 독립 부서로 운영되거나 계열사 또는 자회사, 혹은 위탁으로 운영된다. 이러한 콜센터 운영은 작은 회사를 운영하는 것과 비슷하다. 인력 규모로 보면 작은 회사란 말이 어울리지 않을지 모른다. 매출 대부분은 인건비로 구성되기 때문에 매출 규모는 크지 않지만 인력 규모는 만만치 않다. 적은 규모의 콜센터도 있지만 1000명 이상의 대규모 조직의 콜센터도 많다.<br/>콜센터 경영은 그 인력과 업무 특성상 일반 회사의 경영과는 조금 다른 부분이 있다. 대부분 여성 인력으로 구성되어 있고 인력의 교체 시기도 빠르다. 그리고 구성원이 하는 일도 대부분 비슷하다.<br/><br/>이 책은 저자가 지난 4년 동안 CJ헬로비전 전국 14개방송사 콜센터를 통합해 가는 과정에서 느낀 콜센타 운영에 대해 에피소드를 중심으로 서술하고 있다. 콜센터 운영에서 가장 중요한 리더 육성과 인력확보에 대해 중요성을 언급하고 운영 노하우를 캐주얼하게 묘사하면서 수시로 입출이 일어나는 콜센터 직원들에 대한 비전경영을 어떻게 할 것인지를 다룸으로써, 콜센터 종사자나 관리자들에게 도움을 주고자 하였다.<br/><br/>모두 7장으로 구성된 이 책은 콜센터에서 가장 중요한 리더 관리와 인력 확보 및 유지에 관한 저자의 경험을 바탕으로 실제 운영에 필요한 노하우와 에피소드를 이야기하고 있다. 그리고 힘든 현실을 직원과 함께 부대끼면서 꿈꾸는 직장을 만들어 가는 과정을 기록했다. 책의 후반부에는 콜센터가 회사에서 차지하는 의미를 살펴보았으며 분리된 콜센터와 본사가 서로 윈윈할 수 있는 제언과 함께 수년간 CS 업무에 종사하면서 느꼈던 고객만족 업무에 대한 저자의 평소 생각으로 마무리했다.<br/>저자는 콜센터 경영에서 가장 중요한 것은 리더를 육성하는 것이며, 그 다음이 인력을 확보하는 일이고 한다. 콜센터가 수행하는 업무의 중요성에 비해 콜센터 직원이 받는 처우는 그리 높지 않지만 다음과 같은 이유로 기업은 점점 더 콜센터의 중요성을 실감한다.<br/>첫째, 회사가 가장 듣고 싶어 하는 고객의 생생한 소리를 들을 수 있다. 이를 잘 이용하면 회사의 현재 문제점과 고객의 니즈를 가장 빠른 시간에 파악할 수 있다. 둘째, 회사와 고객이 만나는 서비스의 접점 역할을 한다. 여러 경로를 통해 회사의 상품과 서비스를 팔고 난 후 고객과 만나는 회사의 접점이 콜센터다. 회사가 판매한 상품의 결함이나 고장 등 모든 문제가 집결되는 곳이 콜센터고, 이런 다양한 문제에 대한 콜센터의 서비스 수준이 곧 해당 회사의 서비스 수준이다. 셋째, 고객에게 상품을 판매하는 채널로서의 역할이다. 콜센터는 고객이 자발적으로 찾는 곳이므로 고객 접점 마케팅의 수단 가운데 매우 중요한 채널로 자리 잡았다. 판매뿐 아니라 이탈하려는 고객을 잘 설득하며 이탈을 막거나 오히려 더 좋은 상품으로 추가 판매를 권유할 수 있다.<br/>이처럼 콜센터가 하는 역할은 점점 더 확대되는 반면 콜센터에 종사하는 직원이 받는 처우 수준은 그리 높지 않아 점점 더 환영받지 못하는 직장이 되고 있다. 이 책은 수많은 인력의 채용과 이탈을 경험하면서 직원에게 희망이 되는 콜센터를 만들어야겠다고 노력하는 과정에서 탄생했다. 저자의 바람과 같이 콜센터가 평생직장이 되고, 그 속에 근무하는 직원들이 자신의 꿈을 실현할 수 있도록 근본적인 문제를 함께 고민하고 해결해가는 계기가 될 수 있을 것이다.

콜센터의 상담사 양성과 슈퍼바이저급의 관리자 양성이 교육목표인 컨택마케팅과를 개설·운영하면서 느끼는 가장 어려운 점이 바로 콜센터 관련 서적이 부족하다는 것이다. 현장 실무 교과목의 경우, 강의 내용의 경계와 범위를 정하지만 교재 없이 학기별·학년별로 강의하다 보니 학생들로부터 가끔 교수들의 강의가 종종 중복된다는 이야기를 듣는다. 이는 콜센터 산업 및 상담사가 수행하는 업무를 비롯해 콜센터의 모든 업무를 다룬 산업 현장의 관련 서적이 부족하기 때문이다.
이런 의미에서 콜센터 모든 부서의 업무경험과 콜센터 구축과 운영을 비롯한 관리 노하우를 지닌 저자의 책이 간행된다는 것은 반가운 소식이 아닐 수 없다.
이 책은 학습용 교재의 딱딱한 형식이 아니고 콜센터 현장에서 겪은 경험과 에피소드를 바탕으로 이야기하듯이 기술하여 콜센터 현장의 내용을 있는 그대로 옮겨놓은 듯 생생하다. 특히 저자가 풍부하고도 다양한 현장경험과 이론을 갖춘 콜센터 전문가라는 점에서 많은 신뢰가 간다.
저자의 통신사업마케팅과 고객지원업무 그리고 콜센터에서의 오랜 근무 경력은 우리나라 콜센터 산업 발전의 발자취이며 그 발전과정에 참여한 당사자로서의 자부심과 자신감이 물씬 배어 있기에 콜센터 문제를 보는 우리의 시야를 넓혀 주기에 부족함이 없다.
이 책은 콜센터 운영과 관리에 대한 현실적인 관심사를 고루 다루고 있다. 콜센터 조직의 성과를 좌우하는 상담 현장의 관리자인 슈퍼바이저를 ‘콜센터의 꽃’으로 비유하여 그 역할의 중요성을 강조하고 슈퍼바이저 양성의 필요성을 강조한 내용은 이 분야에 종사하는 사람이라면 누구나 공감하는 부분이다. 또한 콜센터의 축이 되는 상담사 확보를 위한 경쟁과 현실적인 처우 그리고 그 비전에 대해서도 분석하고 평가하여 이해를 돕는다. 그리고 기업의 화두인 CRM에 대해서도 풍부한 현장경험으로 확립된 자신의 견해와 식견으로 수익센터로서의 콜센터 방향을 제시한다.
그동안 출판된 콜센터 분야의 저서들과는 달리 여러 측면에서 독특한 시각으로 콜센터 인적 자원을 정확하게 분석하여 사실과 부합되지 않는, 마치 상식처럼 되어 버린 콜센터 지식의 오류를 바로 잡아주는 길잡이 역할을 할 것이다.
이 시대는 상담사들의 동기를 유발하고 비전을 공유할 수 있는 감성형 관리자가 필요한 때다. 강한 자신감으로 콜센터를 운영하고 고객요구에 맞는 맞춤형 고객응대를 실천하고 고객복지와 상담사 발전이 함께하는 나눔의 비전을 강조하는 저자의 견해는 콜센터 산업발전에 많은 도움이 될 것이다. 콜센터의 모습을 이해하기 쉽게 설명한, 콜센터에 관한 모든 내용이 이 한 권에 담겼다고 해도 과언이 아니기에 콜센터 관련 분야의 사람들에게 이 책을 추천한다.
- 조보상(부산여자대학교 컨택마케팅과 교수)

≪369경영≫에서 콜센터의 성공과 성과 그리고 성장이란 키워드를 뽑아들게 된다. ‘성공’하는 콜센터의 노하우와 그 뒤안길에 대해 잘 이해할 수 있는 글로 꽉차 있다. ‘성과’를 높이는 길을 사람에서 찾아내는 콜센터 리더십을 엿볼 수 있는 현장 라이브 같다. ‘성장’을 위해서는 성실하고 진실 되게 그리고 절실한 마음으로 노력하는 콜센터 전문가들에게 보람을 느끼게 하는 모티브가 곳곳에서 발견된다. 한마디로 콜센터 경영의 보물 같은 책이다.
- 김연성(인하대학교 경영학부 교수, 케이블티브이협회 고객만족분과 자문교수)

콜센터가 어떤 곳인지, 콜센터를 잘 운영하려면 어떻게 해야 하는지 궁금하신가요? 이 책은 콜센터의 A부터 Z까지 모든 것을 저자가 몸으로 겪으면서 습득한 경험을 쓴 책으로 콜센터에 감춰져 있던 은밀한 모습까지 모든 것을 적나라하게 파헤쳐 콜센터에 근무하는 사람들을 부끄럽게 만든다. 하지만 이 책을 통해 콜센터의 꽃인 상담사들과 콜센터의 가치가 인정받고, 기업의 중요한 부서로서 자리매김하는 계기가 되기를 기대해 본다.
- 황규만(한국컨택센터협회 사무총장)

회사의 조직에서 그 중요성에 비해 현재 가장 저평가된 조직이 바로 콜센터다. 이 책은 저자가 콜센터 현장을 운영하면서 겪은 고민과 문제를 해결하는 과정에 대한 노하우가 고스란히 담겨 있다. 고객은 콜센터에 전화하는 것이 아니라 전화를 통해 그 회사와 접촉하는 법이다. 콜센터 종사자는 물론 모든 경영자와 수준 높은 서비스를 열망하는 분들께 필독을 권한다.
- 장정빈(스마트경영 연구소장)

현재 말로만 현장의 중요성을 외치지만 실제는 외면하고 왜곡된 콜센터 현장의 리얼한 모습을 가감 없이 서술한 책이다. 비경험자들은 콜센터 현장을 이해할 수 있고 종사자들은 현재의 난관을 극복하고 프로페셔널로 성장하는 데 좋은 길잡이가 될 것이다.
- 하헌식(트랜스코스모스코리아 대표)

자신이 경험한 것을 저술하는 것은 절대 쉬운 일이 아니다. 이 책은 저자가 콜센터를 통합하는 과정에서 얻은 노하우를 에피소드로 엮은 콜센터 관련 서적이다. 에피소드 형식이기 때문에 쉽게 읽히지만 내용은 절대 가볍지 않으며 저자가 직접 경험한 바를 기술하였기에 인사이트는 물론 실무적용이 가능하다는 장점이 있다. 369라는 키워드가 왜 매직 넘버인지에 대한 의문을 가지고 일독하기를 권한다.
박종태(코어컨설팅 대표)